一則名為 “實(shí)拍2009年1月10日9:03北京站37號(hào)售票口售票員內(nèi)部大量出票”的視頻在各大網(wǎng)站流傳,引起眾多網(wǎng)友憤慨。視頻內(nèi)容顯示,一中年女售票員不顧旅客抗議,在放票時(shí)間拉簾停售,同時(shí)大量出票存放。北京站12日晚回應(yīng)稱(chēng),是旅客誤解了售票員的舉動(dòng)。

　　“清者自清,濁者自濁”的觀念,在一個(gè)公民意識(shí)蓬勃生長(zhǎng)的時(shí)代,已經(jīng)越來(lái)越脆弱無(wú)力了,無(wú)論是政府部門(mén)還是強(qiáng)勢(shì)集團(tuán),遭遇“誤解”時(shí),最好的危機(jī)公關(guān)就是主動(dòng)而及時(shí)地自證清白,惟有如此,才能最大限度地消解隔閡和誤會(huì)。否則,只會(huì)貽人口實(shí),透支公信力,加重公眾的不信任。

　　北京站女售票員是否倒票,尚需多方論證,單靠北京站一面之詞的否認(rèn),很難服眾。如果是倒票,就需要相關(guān)部門(mén)介入,并予以嚴(yán)懲,日前,鐵道部發(fā)言人王勇平說(shuō),對(duì)違反規(guī)定的售票人員將調(diào)離崗位,對(duì)內(nèi)外勾結(jié)以票謀私的鐵路內(nèi)部人員,一律解除勞動(dòng)合同,情節(jié)嚴(yán)重觸犯法律的,移交司法機(jī)關(guān)依法處理。言出必行,不應(yīng)姑息,這是最佳的祭刀機(jī)會(huì)。如果不是倒票,確是所謂的 “分到站發(fā)售車(chē)票方式”,鐵路部門(mén)也不應(yīng)有絲毫的抱屈之感,尤需反思,為何一個(gè)簡(jiǎn)單的舉動(dòng)會(huì)導(dǎo)致一場(chǎng)信任危機(jī)?

　　首先,該名售票員難辭其咎。無(wú)論是毫不理睬顧客質(zhì)疑的舉動(dòng),還是徑直將售票窗口擋簾拉下的行為,這種傲慢的姿態(tài),都是火上澆油,直接刺激顧客的不滿情緒。當(dāng)時(shí),簇?fù)淼念櫩徒棺频氐却�買(mǎi)票,售票員卻自顧自地出票,不對(duì)外發(fā)售,這種瓜田李下的行動(dòng),難免讓顧念充滿疑惑。當(dāng)顧客紛紛質(zhì)疑售票員的行為,大喊“你還拿,還拿!”“一點(diǎn)都不緊張啊!”時(shí),售票員仍然沒(méi)有起碼的解釋,這無(wú)疑是以輕蔑來(lái)挑釁公眾的心理承受程度。

　　其次,鐵路內(nèi)部人員確有倒票前科。調(diào)查顯示,票販子一般是三類(lèi)人:鐵路職工的親屬、離職后專(zhuān)職從事倒票經(jīng)營(yíng)的原鐵路職工、與鐵路系統(tǒng)須有過(guò)硬關(guān)系的人員。對(duì)此,有人稱(chēng),最大的票販子就是鐵路部門(mén)的人。這顯然不純粹是污蔑之辭,鐵路內(nèi)部人員是不是最大的票販子有待證驗(yàn),不爭(zhēng)的事實(shí)是,鐵路內(nèi)部人員確有倒票行為,不然,王勇平也不至于聲稱(chēng)嚴(yán)懲。公眾對(duì)知道鐵路內(nèi)部人有倒票之舉,但無(wú)緣目睹,面對(duì)此疑似“人贓俱全”,顧客當(dāng)然怨聲鼎沸了。

　　最后,鐵老大的驕蠻作風(fēng)讓公眾懷有“成見(jiàn)”。近來(lái),鐵路部門(mén)屢屢引發(fā)熱議,應(yīng)該承認(rèn),鐵路部門(mén)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、轉(zhuǎn)移勞動(dòng)力等方面居功至偉,但其一些劣跡為世人所不齒。比如,20%的退票費(fèi)、列車(chē)飯菜畸貴、撞死人只賠償少許的安葬費(fèi)、服務(wù)態(tài)度不佳,以及一票難求引發(fā)公眾怨懟。最主要的則是其具有壟斷特質(zhì),改革力度與公眾期待頗遠(yuǎn)。有了這番“成見(jiàn)”,公眾一旦“逮”住售票員有“不檢點(diǎn)”的行為,自然不依不饒,釋放怒彈。

　　詩(shī)人北島說(shuō),“我不相信天是藍(lán)的,我不相信雷的回聲,　我不相信夢(mèng)是假的……”毫無(wú)疑問(wèn),一旦公眾對(duì)強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的所作所為深?lèi)和唇^,就必然采取懷疑一切、質(zhì)疑一切的姿態(tài),因此,北京站即便回應(yīng)了,網(wǎng)友依然不愿善罷甘休,依然對(duì)鐵路內(nèi)部人員倒票深信不疑,依然對(duì)鐵路部門(mén)冷嘲熱諷,這就不能不使人感到悲哀。顯然,無(wú)論是政府部門(mén)還是強(qiáng)勢(shì)集團(tuán),都應(yīng)愛(ài)惜羽毛,不能埋葬公眾的信任,不能辜負(fù)公眾的期待,否則一旦危機(jī)公關(guān)時(shí),要自證清白何其難矣!即便是真相,即便是無(wú)辜,也必將陷入左支右絀的辯解困境。

　　總之,一場(chǎng)疑似倒票風(fēng)波,雖未造成激烈的對(duì)抗,卻引發(fā)了多重心理沖突,“對(duì)壘”的雙方是強(qiáng)勢(shì)部門(mén)和普通顧客,表面看是購(gòu)票難的現(xiàn)實(shí)命題,實(shí)際上隱喻了公眾的權(quán)利焦慮,以及對(duì)公平正義的極度渴求。同時(shí),也潛在地暴露出了強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)應(yīng)對(duì)信任危機(jī)時(shí)的無(wú)力、無(wú)能和傲慢,呈現(xiàn)出了其在公眾心目中的不良觀感。由此,一切傲慢與獨(dú)斷的強(qiáng)勢(shì)部門(mén)應(yīng)該警醒了。

　　王石川