“外賣運(yùn)營師”讓商家更懂消費者

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“外賣運(yùn)營師”讓商家更懂消費者

2022年10月18日 06:19 來源:中國青年報
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  扎起馬尾,穿上T恤牛仔褲,戴著防曬冰袖,騎上小電驢,成為邢紫嫣工作的日常標(biāo)配。23歲的邢紫嫣是一名“外賣運(yùn)營師”,每天的工作就是穿梭在廣州CBD的珠江新城,幫商家上線外賣、推廣運(yùn)營。

  兩年前從廣州大學(xué)畢業(yè)入職某外賣平臺前,邢紫嫣幾乎沒有逛過珠江新城,更不知道這里聚集了廣州最多的高端餐飲商家。從一開始被餐飲老板拒絕,到如今能分析外賣數(shù)據(jù),協(xié)助商家改善經(jīng)營狀況,邢紫嫣享受著這種被人需要的依賴感。她說,自己儼然從一名“吃貨”變成了一名專業(yè)“吃貨”。

  近年來,我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展,越來越多的餐飲商家開始接觸和使用數(shù)字化工具,紛紛上線了外賣服務(wù)。據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示,外賣市場規(guī)模已突破6500億元,以美團(tuán)外賣為例,早在2020年,單日完成訂單量已經(jīng)突破4000萬元。據(jù)廣東省餐飲行業(yè)協(xié)會此前數(shù)據(jù)顯示,新冠肺炎疫情一定程度上加速了品質(zhì)餐廳數(shù)字化的進(jìn)程,目前廣州已有過半五星級酒店以及逾八成老字號上線了外賣。外賣市場走勢良好,越來越多的餐飲商家紛紛跟隨潮流觸網(wǎng),也推動了餐飲數(shù)字化的發(fā)展進(jìn)程,與此同時,外賣專業(yè)人才的需求也水漲船高,“外賣運(yùn)營師”應(yīng)運(yùn)而生,這個一度讓外界頗感神秘的職業(yè)也逐漸被大眾所認(rèn)識、了解。

  “其實,還挺難的。”邢紫嫣說,有很多朋友對她的工作有誤解,認(rèn)為她每天逛逛街,吃喝玩樂,應(yīng)該挺輕松的。但是,邢紫嫣手頭上管理著珠江新城近200家餐飲門店,每天的工作滿滿當(dāng)當(dāng)。她分析說,每個商圈都不一樣,午餐與晚餐的客群也不一樣,這里面有好多學(xué)問,全部都是靠自己“跑”出來的。

  一開始,邢紫嫣頻吃“閉門羹”,由于專業(yè)知識不扎實,也沒有人脈關(guān)系,很多老板不愿意跟她聊。“珠江新城跟其他地方最大的不一樣是,很難在餐廳里碰到老板?!毙献湘陶f,有段時間她幾乎天天在門口守著,就是為了“蹲老板”,“CBD的餐飲老板不是拉拉家常就行的,需要用過硬的專業(yè)運(yùn)營知識來說服他們,告訴他們外賣是對他們有幫助的”。

  調(diào)整好心態(tài),邢紫嫣把工作重心放在已經(jīng)入駐的老商家上,通過拜訪、運(yùn)營推廣,跟老板們建立起了一定的客群關(guān)系。在業(yè)內(nèi)積累了一定口碑后,老商家逐漸開始給邢紫嫣介紹新商家。

  簽下商家,只是上線外賣的第一步,更大的難題是后續(xù)的運(yùn)營。邢紫嫣說,作為外賣運(yùn)營師,需要緊盯著餐廳外賣出品情況。商家的食材質(zhì)量是否過關(guān),打包嚴(yán)不嚴(yán)謹(jǐn),服務(wù)態(tài)度怎樣,哪怕一個細(xì)節(jié)不過關(guān),也會直接影響到商家的訂單。遇到下單轉(zhuǎn)化率不太高的商家,就需要重新搭建外賣餐單,甚至從線下門店裝修,到宣傳推廣,都要幫商家優(yōu)化、反饋。

  新冠肺炎疫情期間,珠江新城有一家商家上線了外賣,當(dāng)時賣的菜品比較貴,外賣的客群基本上是熟客。邢紫嫣了解情況后,建議商家把招牌菜“小炒黃牛肉”拿出來做單人套餐,主食配米飯、蔬菜,把成本壓下來。商家的外賣月銷售一下子從近300單飆升到1200單左右。

  在寫字樓內(nèi)的一家西餐廳里,餐廳負(fù)責(zé)人翻開線上店鋪的數(shù)據(jù)讓邢紫嫣支招:“這段時間,我們在平臺上新開了一個活動,感覺效果不是很好,是不是哪里設(shè)置錯了?”仔細(xì)研究一番后,邢紫嫣給出了建議,“可以嘗試在不同時段,匹配不同的套餐和活動;每周周一的訂單量是最低的,然后一路上漲,說明經(jīng)歷了周末之后,大家消費心態(tài)有一個恢復(fù)的過程……”

  有商家直言:“外賣的門道太多了,沒有人指引真的無從下手。多虧了像邢紫嫣這樣的‘外賣運(yùn)營師’?!笨粗碳屹嶅X了,邢紫嫣也很自豪,“我覺得這里的每一個店鋪,其實跟我都是有關(guān)系的,它們因為我的存在,才會變得更好”。

  “外賣運(yùn)營是一門非常深的學(xué)問,也一直在與時俱進(jìn)。”邢紫嫣認(rèn)為做這行需要不停地觀察市場,有沒有新的品類出現(xiàn),哪一套運(yùn)營方法是最有效的,“這是一個不斷學(xué)習(xí)、迭代的過程,還要總結(jié)經(jīng)驗后,去告訴商家,哪一種方式是最有效的”。

  這兩年,邢紫嫣幫助了很多之前壓根沒想過上外賣的中高檔餐廳上了外賣,也幫助過很多完全沒接觸過外賣的餐飲店“從零開始”,做到月均過千單。她熟悉珠江新城的每一個角落,能準(zhǔn)確說出每家餐飲店的上線時間,甚至這些店家的前身。

  有時候,邢紫嫣會覺得挺辛苦,特別是冬天或者夏天。但是,她很快用職業(yè)的吸引力說服了自己,上班時間能在外面自由“逛街”,還能在路上買杯奶茶,和不同的人聊天,這大概就是她最大的收獲和快樂。

  人們了解餐飲行業(yè)的渠道變多了,他們會通過各種平臺,主動尋找一些沒有去過的門店,看別人的評價,再自己去嘗試。邢紫嫣說,這些平臺的工作崗位,都是新的機(jī)會點。

  如今,點“外賣”成為人們越來越依賴的生活方式,不僅體現(xiàn)在餐飲行業(yè),現(xiàn)實中買菜、日用品、甚至母嬰產(chǎn)品,只要能想到的,就沒有送不到的。在外賣數(shù)據(jù)中,商家總能捕捉消費偏好的細(xì)微變化,去及時改善自身的經(jīng)營策略。

  這幾天,邢紫嫣由于腳趾骨折,不能出門工作,但她的電話和手機(jī)信息幾乎沒停過。她說,這種狀態(tài)一年365天都是如此,壓力比做電商運(yùn)營大多了,“電商的東西隔幾天才送到,外賣是即時配送,也就意味著商家遇到的各種問題都是即時性的,需要快速幫他們解決”。

  “外賣運(yùn)營師”這一新型職業(yè)的出現(xiàn),表明外賣運(yùn)營逐漸走向?qū)I(yè)化,這也向本地生活服務(wù)領(lǐng)域釋放了更多就業(yè)機(jī)會。招聘平臺顯示,在北上廣深等一線城市,“外賣運(yùn)營”相關(guān)崗位需求量較大,且多數(shù)崗位月薪超過1萬元,除了傳統(tǒng)餐飲從業(yè)人員,不少應(yīng)屆畢業(yè)生、退役軍人、農(nóng)民工、殘障人士等都選擇從事“外賣運(yùn)營師”這一新型職業(yè)?!?020年中國外賣產(chǎn)業(yè)發(fā)展大數(shù)據(jù)報告》顯示,2015年~2019年,中國餐飲外賣行業(yè)市場規(guī)模呈現(xiàn)快速上升態(tài)勢,行業(yè)年均復(fù)合增長率達(dá)45.46%。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為,外賣產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢形成人才虹吸效應(yīng)。

  為了讓“外賣運(yùn)營師”這一新職業(yè)能更體系化服務(wù)廣大餐飲商戶,2020年5月,美團(tuán)培訓(xùn)、美團(tuán)新餐飲研究院聯(lián)合人力資源和社會保障部教育培訓(xùn)中心推出“外賣運(yùn)營人才培養(yǎng)項目”。培訓(xùn)針對業(yè)務(wù)理解、產(chǎn)品研發(fā)、平臺運(yùn)營、用戶運(yùn)營、數(shù)據(jù)分析共5項核心能力分別開設(shè)課程,成功通過課程考核的學(xué)員都將獲得人力資源和社會保障部教育培訓(xùn)中心與美團(tuán)聯(lián)合頒發(fā)的證書。這也是行業(yè)內(nèi)首個由政府機(jī)構(gòu)背書的外賣運(yùn)營師項目。

  中青報·中青網(wǎng)記者 林潔(來源:中國青年報)

【編輯:張燕玲】
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