長三角多城市開設(shè)，平等互動溝通受網(wǎng)民“力挺”

　　“我在南京某商場購買了一臺新彩電，說好舊彩電的回收價(jià)格是25元�？傻鹊降攴缴祥T時(shí)，卻改口說按最新政策回收價(jià)格變成了8元。投訴也沒有效果，請問該怎么辦？”11月19日，南京市民闞援鋼在南京市政府網(wǎng)站“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人論壇”上，向南京市商貿(mào)局提出了他的困惑。三天后，商貿(mào)局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人回復(fù)：經(jīng)協(xié)調(diào)，店方答復(fù)按原價(jià)格回收，并主動與闞先生聯(lián)系，妥善處理。一場風(fēng)波得到了圓滿解決。

　　上月初，南京市政府、90個(gè)部委局與區(qū)縣推出了自己的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人。這些發(fā)言人大多來自公安局、人事局、勞動保障局等與民生密切相關(guān)的機(jī)構(gòu)。他們將針對網(wǎng)民提出的各種問題，通過網(wǎng)絡(luò)公開進(jìn)行答復(fù)和辦理。眼下，長三角許多城市都已經(jīng)推出了自己的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人。這一制度被認(rèn)為對政府能更全面了解民意、與民眾溝通有著十分積極的作用。

　　“初戰(zhàn)告捷”受好評

　　設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，南京并不是第一家。一年前，浙江鎮(zhèn)海在全國首次推行了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，并受到了廣泛好評。云南、廣州等地也相繼跟進(jìn)。對于南京于近期推出網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的原因，南京市委宣傳部副部長、市政府新聞發(fā)言人曹勁松表示：最直接的原因在于網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的便捷、時(shí)效，讓一些信息的發(fā)布和社會熱點(diǎn)的回應(yīng)可以通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行,為政府工作營造良好的輿論環(huán)境，為政府工作形成良性的輿論支持。

　　“上崗”不久的南京網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人立刻遭遇考驗(yàn)。11月3日，南京一名5個(gè)月大的嬰兒在南京市兒童醫(yī)院住院治療期間不幸身亡，家屬反映當(dāng)班醫(yī)生忙著上網(wǎng)“偷菜”而耽誤了治療。此事在網(wǎng)上引發(fā)熱議。11月13日，南京市衛(wèi)生局的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人論壇”上主動發(fā)布了調(diào)查處理情況，說明了事實(shí)，相關(guān)人員受到了處分,得到了網(wǎng)民的歡迎。

　　類似的突發(fā)事件對網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的素質(zhì)提出了更高要求。南京市委宣傳部網(wǎng)絡(luò)處處長潘濤告訴記者，根據(jù)規(guī)定，各單位的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人必須由所在地區(qū)、單位的班子成員或中層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。熟悉本單位的工作、掌握互聯(lián)網(wǎng)輿論引導(dǎo)工作的方法與技巧，有工作責(zé)任心等成為上崗的硬性條件。

　　平等互動是關(guān)鍵

　　雖然南京網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人甫一推出廣受好評，但記者發(fā)現(xiàn)，也有網(wǎng)民對發(fā)言人的“官腔”提出了意見�！澳�的提問已轉(zhuǎn)由相關(guān)部門處理，請耐心等待”、“我部門不掌握相關(guān)情況、具體請向某某部門咨詢”等回復(fù)由于出現(xiàn)次數(shù)過多，被網(wǎng)民戲稱為“機(jī)器人應(yīng)答”。

　　如果發(fā)言人只是一味用官話、套話來搪塞網(wǎng)民，長此以往只會失去網(wǎng)民的信任。曹勁松表示，“我們要求，對于一時(shí)無法解決的問題，也要主動對網(wǎng)民說明原因。把涉及到多個(gè)部門、整體規(guī)劃等具體難處告訴網(wǎng)民，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人也要學(xué)會倒苦水，把不好處理的、不好及時(shí)回復(fù)的原因明明白白講出來，相信很多網(wǎng)友都能理解和支持�！�

　　鎮(zhèn)海新聞網(wǎng)絡(luò)中心輿情民情部負(fù)責(zé)人錢躍晶也認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)就是參與者的平等性。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人不能打官腔，而應(yīng)以平等身份與網(wǎng)民拉家常，實(shí)現(xiàn)良性互動。“不久前鎮(zhèn)海發(fā)電廠有一套新設(shè)備投入使用，鎮(zhèn)海環(huán)保局的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人不是坐等網(wǎng)民提問，而是主動上網(wǎng)發(fā)帖，詳細(xì)介紹這套新設(shè)備的特點(diǎn)，打消群眾對可能造成污染的顧慮。這樣‘主動出擊’的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言反響就很好�！�

　　提高終極答復(fù)率

　　對于鎮(zhèn)海、南京等地紛紛設(shè)立網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人做法，網(wǎng)民大多表示歡迎�！斑@體現(xiàn)了政府越來越重視網(wǎng)民的意見和建議了。不過也希望這種制度不要流于形式，在及時(shí)回復(fù)的前提下，能夠真正得到處理和落實(shí)。”一位資深網(wǎng)民的話很有代表性。

　　專家指出，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的內(nèi)在生命力，在于終極答復(fù)，而非中間轉(zhuǎn)告。所謂終極答復(fù)，是指對于網(wǎng)民反映的問題，或是期待政府部門幫助協(xié)調(diào)、解決的困難，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人能解決的立刻解決，不能解決的，在轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門后則要承擔(dān)起監(jiān)督任務(wù)，及時(shí)在論壇上向網(wǎng)民公布相關(guān)情況，讓問題能通過網(wǎng)絡(luò)平臺得到圓滿解決。

　　錢躍晶表示，在實(shí)際處理問題時(shí)，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人難免會遇到相關(guān)單位互相推諉的情況。因此政府后臺辦事機(jī)構(gòu)和部門的無縫連接，建立跨部門快速反應(yīng)機(jī)制就尤為重要。專家還建議，可進(jìn)一步完善民眾對網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的滿意度評估體系,讓提問民眾根據(jù)問題處理情況對網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的表現(xiàn)“評分”，督促其提高為民解難的效率。(朱晨)