相信很多人都看到過電視購物廣告，主持人極盡溢美之詞、電視屏幕上炫目的商品、權(quán)威部門的白紙黑字鑒定書……主持人還會告訴您，只要撥通電話，便能坐等心儀的商品送貨上門。然而，電視購物節(jié)目里的“甜言蜜語”往往暗設(shè)“陷阱”，國家有關(guān)部門必須進(jìn)一步予以規(guī)范。

　　電視購物:買時容易維權(quán)難

　　日前，記者在北京市海淀區(qū)消費(fèi)者協(xié)會采訪時，偶然遇到了前來投訴的徐先生，徐先生對消協(xié)的工作人員說，他通過電視購物購買了一款號稱能360度旋轉(zhuǎn)的多功能拖把。然而，第一次使用時拖把桿便輕易脫落。隨后，他撥打電視購物廣告里給出的訂購電話，但電話那邊一聽說是產(chǎn)品質(zhì)量問題頓時語氣大變，說想要退貨是不可能，要是換新的需要多等幾天。徐先生氣憤地說:“買之前商家說話的口氣真是既熱情又客氣，他們把產(chǎn)品宣傳的如何如何高科技，還承諾出現(xiàn)質(zhì)量問題包退包換，可真出現(xiàn)質(zhì)量問題需要退換時，那就是磨破嘴皮都不行了�！�

　　據(jù)他講，從第一次打電話向商家投訴已經(jīng)歷時一個月了，現(xiàn)在對方一聽是他的聲音便把電話掛斷�！耙院笤僖膊桓屹I電視購物的東西了�！毙煜壬�說。

　　北京市海淀區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任王維安告訴記者，目前，消費(fèi)者看到的電視購物廣告或多或少地存在問題，比如大多數(shù)廣告詞里面并沒有企業(yè)名稱和地址，很多商家在廣告中為消費(fèi)者提供有“搶購電話”、“熱線電話”，更有甚者在廣告里提示消費(fèi)者說“您晚打一會兒，就搶不到我們的商品了”等等。實際上這是利用廣告詞在吸引消費(fèi)者。由于商家都是通過郵局或快遞公司來和消費(fèi)者結(jié)賬的，也就導(dǎo)致消費(fèi)者不可能得到商家的發(fā)票憑證，所以在商品出現(xiàn)質(zhì)量問題需要維權(quán)時，當(dāng)被問到商家是誰？消費(fèi)者往往無法回答。

　　王維安主任還向記者講述了一位新疆的消費(fèi)者通過電話找到他投訴一起電視購物退貨的案例。記者于是電話采訪了這位新疆的消費(fèi)者魯先生。他告訴記者，去年底，他通過電視購物買了一部手機(jī)，可打開包裝后便發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題非常嚴(yán)重，便要求商家退貨。在多次與商家溝通未果后，他決定找消協(xié)投訴。于是按照商家標(biāo)出的公司地址，魯先生的投訴電話打到北京市海淀區(qū)消協(xié)投訴部。但隨后，王維安主任給魯先生的回函中告訴他，商家給他提供的是假地址，根本查無此人。然后王維安主任提示他，可以找當(dāng)?shù)剜]局，通過郵局可以查出收款人身在何處，但消協(xié)是沒有權(quán)利這么做的。“于是我就找到了哈密三道嶺郵局，通過我們這邊的郵局查到了遠(yuǎn)在河北廊坊的收款人，也就是商家。”魯先生對記者說，原來商家是利用海淀中關(guān)村的名聲來欺騙消費(fèi)者，后來商家知道我們查到他的地址后，才把錢款返還給我。

　　“由于目前電視購物行業(yè)監(jiān)管尚存空白，因此消費(fèi)者要學(xué)會辨別真?zhèn)�，切忌不要被電視廣告的夸大不實之詞給忽悠了�！蓖蹙S安主任這樣提示消費(fèi)者。

　　北京市消協(xié):“截止到2008年底，電視購物投訴達(dá)到2576件，涉及到數(shù)百家企業(yè)”

　　“截止到2008年底，北京市消費(fèi)者協(xié)會共收到消費(fèi)者關(guān)于電視購物侵權(quán)投訴2576件，其中以手機(jī)、化妝品、減肥品、飾品類最為突出，涉及到數(shù)百家產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)�！北本┦邢�費(fèi)者協(xié)會副秘書長屈建輝在接受記者采訪時說，“目前，尚有大量投訴因被訴主體不明確、經(jīng)營或經(jīng)銷企業(yè)查找不到等原因而無法受理。”

　　從消費(fèi)者投訴情況分析，在電視購物存在的諸多問題中，最主要的是部分電視購物節(jié)目的廣告存在誤導(dǎo)、失實、數(shù)據(jù)表述不科學(xué)等問題。

　　“北京市消協(xié)于2008年8月至10月期間，開展了對電視購物廣告的調(diào)查。共邀請了30名消費(fèi)者對全國各衛(wèi)星電視臺播出的電視購物節(jié)目進(jìn)行觀看，尤其對電視購物廣告的播出頻次、時間、內(nèi)容、涉及商品種類等項目進(jìn)行觀看體驗，并填寫調(diào)查問卷�！鼻�建輝副秘書長告訴記者，此次調(diào)查共600余個有效問卷樣本，其結(jié)果涉及到47家省級電視臺、197個產(chǎn)品的電視購物廣告。其中80%的消費(fèi)者認(rèn)為目前電視購物廣告存在虛假和不實之處，69%的消費(fèi)者認(rèn)為現(xiàn)階段通過電視購物方式消費(fèi)并不安全，99%的消費(fèi)者沒有在電視購物廣告中看到完整的經(jīng)銷或生產(chǎn)企業(yè)的名稱和地址。

　　“電視購物節(jié)目在其鼎盛時期(1997年)年銷售額曾達(dá)到200億元，占國內(nèi)商品零售總額1%。其迅猛的發(fā)展勢頭，被譽(yù)為繼零售、超市之后的第三次銷售革命。高額的利潤吸引上千家電視臺蜂擁而上，然而許多電視購物節(jié)目極不規(guī)范，其中不乏商品質(zhì)量低劣、服務(wù)嚴(yán)重缺欠等問題。到2000年，通過電視購物產(chǎn)生的銷售額跌落至40億元。2007年，盡管其銷售額恢復(fù)到100億，但已不能再現(xiàn)當(dāng)年之輝煌。”屈建輝表示，現(xiàn)在美國、日本等國家電視購物已成為消費(fèi)者購買商品的一個重要渠道，并帶動形成了一整套商品開發(fā)、物流配送、售后服務(wù)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈。因此，從發(fā)展前景而言，電視購物在國內(nèi)確有需求，且市場廣闊，前途光明，但亟待規(guī)范。他說，“違規(guī)電視購物廣告是影響這一行業(yè)在國內(nèi)健康發(fā)展的瓶頸�！�

　　規(guī)范電視購物節(jié)目

　　北京市消協(xié)提出五項建議

　　屈建輝副秘書長告訴記者，就如何規(guī)范電視購物節(jié)目，北京消費(fèi)者協(xié)會已于日前向國家廣播電影電視總局提出五項建議:

　　建議一:建立、健全管理電視購物節(jié)目的相關(guān)規(guī)定。其規(guī)范內(nèi)容應(yīng)涵蓋電視購物廣告發(fā)布者、經(jīng)營者、廣告主的相關(guān)資質(zhì)、審查、發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布時間及頻次、音效等各個方面，嚴(yán)禁電視購物廣告利用特殊技術(shù)、電腦制作等處理方式誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　建議二:加強(qiáng)對電視新聞媒體的監(jiān)管力度。制定違反相關(guān)規(guī)定發(fā)布違規(guī)電視購物廣告的責(zé)任追究制度。對于違反相關(guān)規(guī)定，擅自發(fā)布違規(guī)電視購物廣告的發(fā)布者，應(yīng)予以相應(yīng)處罰。

　　建議三:進(jìn)一步督促相關(guān)電視媒體嚴(yán)格履行自己的社會責(zé)任，維護(hù)媒體的公信力。電視媒體要認(rèn)真履行《中華人民共和國廣告法》規(guī)定的廣告發(fā)布者“依據(jù)法律、行政法規(guī)查驗有關(guān)證明文件，核實廣告內(nèi)容”的責(zé)任。

　　建議四:電視購物廣告應(yīng)在其畫面顯著位置顯示商品經(jīng)營企業(yè)的名稱、地址及售后服務(wù)電話等內(nèi)容。

　　建議五:鑒于目前電視購物行業(yè)的經(jīng)營者良莠不齊，行業(yè)規(guī)范不足，入市門檻很低，企業(yè)追求短期化利潤，忽視品牌經(jīng)營較為嚴(yán)重的行業(yè)性誠信缺失現(xiàn)狀，建議暫時實行“商品及售后服務(wù)質(zhì)量保證金”制度，使消費(fèi)者的損失風(fēng)險降到最低。 (王紫）