本報記者 蘇向杲

　　“3·15”前夕，銀保監(jiān)會云南監(jiān)管局發(fā)布《關(guān)于防范非法“代理維權(quán)”等風(fēng)險的提示》，警示消費者防范非法“代理退保”與“代理維權(quán)”等相關(guān)風(fēng)險。

　　事實上，這也并非監(jiān)管今年首次提示該類風(fēng)險。年初，各地銀保監(jiān)局發(fā)布2022年工作會議內(nèi)容，“打擊退保黑產(chǎn)”“整治代理退保亂象”被廣泛提及。同時，多家險企也提示警惕退保黑產(chǎn)風(fēng)險。

　　近兩年，“退保黑產(chǎn)”鏈條逐漸成型，即一些退保中介慫恿、唆使消費者退保，以賺取投保人支付的高額手續(xù)費。同時，還企圖騙取保險公司傭金，形成“兩邊通吃”的局面。為此，《證券日報》者潛入退保中介內(nèi)部，揭露退保黑產(chǎn)真相。

　　退保中介宣稱保證退保

　　牟取高昂費用

　　3月12日，《證券日報》記者化身投保人，加入一個近千人的“全額退保”群。當(dāng)天先后就有7個人主動聯(lián)系記者，詢問是否有退保需求，并介紹了相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　一位自稱“任華工作室”代理退保機構(gòu)的工作人員告訴記者，目前公司有2種“保證退?！钡拇矸?wù)：一種是“學(xué)習(xí)”方式，即傳授退保方法，讓投保人學(xué)習(xí)如何與保險公司、監(jiān)管機構(gòu)交涉，以達到退保目的，此方式需提前支付4500元學(xué)費；另外一種是“指導(dǎo)”方式，即投保人配合退保對接人，將保險合同原件、身份證復(fù)印件等材料郵寄給代理方，交由對接人辦理退保，此方式的收費標(biāo)準(zhǔn)是按所繳保費的30%計算。

　　當(dāng)被問及是否可以降低收費標(biāo)準(zhǔn)及工作室相關(guān)信息時，上述工作人員表示，“這已經(jīng)是行業(yè)最低價”，而“工作室在襄陽”，但并未提供具體辦公場所地址和相關(guān)資質(zhì)。

　　隨后，據(jù)該工作人員發(fā)來的一份《退保服務(wù)協(xié)議書》(下稱《協(xié)議書》)顯示，退保分為2個流程：第一部分為“證據(jù)分析和取證”；第二部分為“法律材料的整理、撰寫、顧問指導(dǎo)”。

　　引人注意的是，《協(xié)議書》中的諸多條款均要求投保人與保險公司切斷聯(lián)系。例如，“投保人將指定保單代理退保權(quán)限委托給退保中介后，期間不能向保險公司辦理其他保單的退?！薄拔写硗吮Ｆ陂g，投保人不能親自向保險公司申請本金以外的利益，如利息補償和各類名目的賠償”等。

　　為證明“保證退?！钡恼鎸嵭?，該工作人員向記者發(fā)來多個“客戶”的聊天截圖和視頻，甚至“客戶”的姓名、頭像、保單等私人信息均清晰可見：“客戶”彭女士一份保費為10646元的保單，在成功退保后，被收取4258元的手續(xù)費，服務(wù)費用高達40%。

　　除此之外，記者向其他代理退保機構(gòu)詢價后發(fā)現(xiàn)，退保服務(wù)費用要價不一，相差懸殊。而這與投保人累計所繳保費規(guī)模大小有關(guān)，累計保費規(guī)模越大，手續(xù)費相對就越便宜，反之則越貴。泰好賠保險律師團隊負(fù)責(zé)人吳文兵介紹道，退保中介往往能獲得投保人累計所繳保費30%至60%的服務(wù)費，手續(xù)費率高昂，利潤空間巨大。

　　對此，一位QQ昵稱為“肆無忌憚”的退保中介工作人員告訴記者，手續(xù)費較高的原因是“現(xiàn)在退保不像以前那么容易，涉及監(jiān)管的部分太麻煩”。退保能否成功的關(guān)鍵在于，能否收集到保險營銷員在銷售保單時有足夠多的不合規(guī)證據(jù)，進而向監(jiān)管投訴，給保險公司施壓。

　　近兩年，一些退保中介開始慫恿、唆使消費者退保，一方面，可以賺取投保人支付的高額手續(xù)費；另一方面，還可以騙取保險公司傭金，形成“兩邊通吃”的局面。這類行為被業(yè)內(nèi)稱為“退保黑產(chǎn)”，嚴(yán)重危及行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

　　例如，銀保監(jiān)會通遼監(jiān)管分局近期下發(fā)的《關(guān)于防范非法“代理退?！憋L(fēng)險 切實維護金融秩序的通告》顯示，一些退保中介一方面通過互聯(lián)網(wǎng)等渠道發(fā)布“全額退?！毙畔?，慫恿消費者重復(fù)頻繁投訴保險公司，誘導(dǎo)消費者提供個人敏感信息，唆使消費者無視合同約定，捏造事實，向監(jiān)管重復(fù)投訴，以達到收取高額代理手續(xù)費的非法目的；另一方面，退保中介誘導(dǎo)消費者“退舊投新”，購買所謂的“高收益”理財產(chǎn)品或其他公司的保險產(chǎn)品，以賺取理財公司或保險公司的傭金。部分組織還利用其所掌握的消費者銀行卡及身份證復(fù)印件等材料信息，截留侵占消費者退保資金。

　　弘毅保險咨詢服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人寇文通也告訴記者，現(xiàn)在很多退保中介以利益為導(dǎo)向，出現(xiàn)無中生有、惡意投訴、釣魚錄音等亂象，甚至公然在自媒體、網(wǎng)絡(luò)上宣稱全國任何地區(qū)、任何險種均能100%全額退保。

　　中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的相關(guān)報告也顯示，自2019年義烏市人民法院對1例代理退保案件宣判以來，此類案件屢見不鮮，“代理退?！焙谏a(chǎn)業(yè)鏈正惡化著保險行業(yè)整個生態(tài)環(huán)境。

　　代理退保亂象頻發(fā)

　　險企難辭其咎

　　在業(yè)內(nèi)人士看來，退保亂象頻發(fā)險企難辭其咎。雖然有退保中介一味逐利、投保人相關(guān)知識欠缺，監(jiān)管有待完善等諸多影響因素，但險企在經(jīng)營理念、營銷模式、消費者保護等方面存在的問題或是退保亂象頻發(fā)的主要原因。

　　對此，寇文通表示，險企在銷售產(chǎn)品時，不實宣傳、夸大保險責(zé)任和產(chǎn)品收益等銷售誤導(dǎo)行為頻發(fā)，為退保中介提供了生存土壤；同時，險企在營銷員管理方面不嚴(yán)格，保險代理人準(zhǔn)入門檻設(shè)置過低，導(dǎo)致常見為追求短期效益而激進增員的現(xiàn)象，進而造成人員大進大出，埋下退保隱患。

　　北京市西城法院黨組成員、政治部主任趙瑩3月11日表示，“人身保險合同往往內(nèi)容冗長，且其中含有大量專業(yè)概念、醫(yī)學(xué)術(shù)語，普通投保人難以準(zhǔn)確理解。加之個別保險銷售人員開展業(yè)務(wù)缺乏誠信，誘導(dǎo)消費者盲目投保，極易導(dǎo)致后續(xù)無法正常賠付引發(fā)糾紛?！?/p>

　　太平人壽副總經(jīng)理嚴(yán)智康進一步分析，“代理退?！甭拥纳顚釉颍c壽險業(yè)粗放階段問題積壓以及行業(yè)轉(zhuǎn)型整體形勢之間有著內(nèi)在聯(lián)系。具體來看，一是在一定程度上壽險公司長期以來存在重增量業(yè)務(wù)拓展、輕存量業(yè)務(wù)管理的傾向，公司內(nèi)控特別是客戶信息管理、代理人管控等方面存在薄弱環(huán)節(jié)，導(dǎo)致退保中介有空可鉆；二是在壽險業(yè)粗放發(fā)展階段下，公司重銷售、輕服務(wù)，重增員、輕育人，導(dǎo)致代理人整體能力偏低、素質(zhì)良莠不齊，尤其在近兩年業(yè)務(wù)壓力驟增、收入下降的情況下，更容易受到退保黑產(chǎn)的影響；三是客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的了解和認(rèn)可有待提升，行業(yè)輿論形象長期不佳，客戶對行業(yè)缺乏足夠的信任度，為退保中介誘導(dǎo)客戶提供了可能；四是保險消費者權(quán)益保護體系尚待完善，導(dǎo)致退保中介利用投訴處理規(guī)則向保險公司施壓，實現(xiàn)退保目的。

　　上海對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險系主任郭振華表示，我國壽險業(yè)已走入低谷，這不僅意味著新業(yè)務(wù)價值的下降和未來利潤水平的下滑，還意味著行業(yè)無法通過期交新單產(chǎn)生與之前相同規(guī)模的傭金和業(yè)務(wù)管理費，傭金大幅減少必然導(dǎo)致代理人收入大幅下滑和人員流失，這也可能導(dǎo)致流失人員加入退保中介機構(gòu)來非法漁利。

　　此外，在中國保險行業(yè)學(xué)會去年召開的研討會上，多位險企管理層人士亦表示，過往壽險公司的很多增員，實際上并不是增銷售隊伍，而是增客戶，由此產(chǎn)生大量自保件和僵尸隊伍。同時，銷售隊伍受各種考核和利益牽引，服務(wù)往往是促銷和獲客手段，銷售誤導(dǎo)問題久治不愈，且銷售人員專業(yè)程度低、缺乏專業(yè)培訓(xùn)等，都為退保亂象提供了生存土壤。

　　投保人退保需求旺盛

　　亂象頻發(fā)不利行業(yè)發(fā)展

　　記者發(fā)現(xiàn)，在一個名為“全額退保交流群”的QQ群中，不少投保人紛紛“曬保單”，尋求全額退保的辦法。另外，在搜索欄中輸入“退?！薄按硗吮！钡汝P(guān)鍵詞，便會出現(xiàn)數(shù)十個相關(guān)QQ群，個別群中投保人交流頗為頻繁。由此可見，市場上退保需求空間較大。

　　從行業(yè)層面看，消費者的退保金規(guī)模較大。數(shù)據(jù)顯示，2021年前三季度，A股五大上市險企壽險業(yè)務(wù)合計原保費收入為13142億元，而合計退保金規(guī)模達1205億元，占當(dāng)期原保費收入的9%。此外，據(jù)一份行業(yè)交流數(shù)據(jù)顯示，2020年人身險公司退保金規(guī)模達3207.2億元。從險種看，分紅壽險退保金占人身險公司退保金的40.3%，普通壽險退保金占人身險公司退保金的55.1%，成為兩大“高頻”退保險種。

　　而常規(guī)退保渠道往往意味著投保人要損失部分保費，引發(fā)投保人的不滿。更為關(guān)鍵的是，雖然保險合同中會寫明退保損失，但許多投保人并不會仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，并且一些營銷員在投保前沒有告知相關(guān)損失。在此背景下，投保人一方面不想繼續(xù)繳費，另一方面又難以接受退保損失時，便會“劍走偏鋒”，以期借助退保中介滿足全額退保的需求。

　　資深精算師徐昱琛舉例介紹，“某投保人投保了一款首年保費為1萬元的重疾險，若第二年按照保險合同退保，退保金可能只有幾百元。但如果退保中介能成功全額退保，就算支付保費60%比例的手續(xù)費也是劃算的?！?/p>

　　退保亂象頻發(fā)給行業(yè)帶來諸多負(fù)面影響。對消費者來說，盲目退保有可能會失去保險保障，個人信息也有可能被惡意泄露或買賣，若退保手續(xù)費無法追回還會造成財產(chǎn)損失；對行業(yè)和監(jiān)管來說，退保中介惡意投訴，不僅侵占消費者正當(dāng)維權(quán)渠道和資源，還阻礙了消費者與保險公司、監(jiān)管部門有效溝通。

　　三方齊發(fā)力

　　打擊退保亂象

　　遏制退保亂象，需要險企、監(jiān)管、投保人共同發(fā)力。

　　險企層面，治理退保亂象需要從險企發(fā)展模式上入手。嚴(yán)智康認(rèn)為，必須以問題為導(dǎo)向，“以內(nèi)治外”，通過提升險企的經(jīng)營管理和內(nèi)控水平來達到標(biāo)本兼治的目的。同時，吳文兵也表示，險企要重視營銷模式，注重合規(guī)經(jīng)營，避免退保風(fēng)險。

　　監(jiān)管層面，嚴(yán)智康建議多維度強化聯(lián)合打擊力度：一是加快建立行業(yè)信息共享機制；二是建立行業(yè)內(nèi)控指引，吸收各公司打擊防范工作經(jīng)驗，制定具有可操作性的內(nèi)控指引；三是在監(jiān)管單位的指導(dǎo)與協(xié)調(diào)下，聯(lián)合公安、市場監(jiān)管、網(wǎng)信等有關(guān)單位開展針對黑產(chǎn)的專項治理行動；四是推動司法機關(guān)明確有關(guān)黑產(chǎn)行為的法律認(rèn)定和適用標(biāo)準(zhǔn)，以加強對涉嫌犯罪的黑產(chǎn)行為的刑事打擊。同時，徐昱琛則建議，監(jiān)管機構(gòu)要優(yōu)化投訴機制，避免監(jiān)管漏洞被不法分子利用。

　　此外，消費者也要“自我進化”，警惕非法“代理退?！憋L(fēng)險。

　　徐昱琛表示，投保人應(yīng)加強學(xué)習(xí)，避免被退保中介“薅羊毛”。針對合理退保需求，消費者可以通過合法渠道積極維權(quán)。此外，消費者要警惕所謂的“退舊投新”宣傳，若貿(mào)然退保，將來想再次投保，可能面臨重新計算等待期、保費上漲以及被拒保等風(fēng)險。

　　針對合理退保需求，寇文通建議，在保留證據(jù)的前提下，投保人可以通過多渠道維權(quán)：一是向保險公司如實反映；二是向監(jiān)管機構(gòu)披露的投訴熱線進行投訴；三是聯(lián)系專業(yè)調(diào)解組織申請調(diào)解；四是通過仲裁、訴訟等途徑進行解決。（證券日報）