來(lái)自全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)1月13日最新公布的信息顯示，2007年度汽車投訴仍呈上升趨勢(shì)，汽車的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量仍不能忽視。

　　汽車投訴的13宗罪

　　發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題包括達(dá)不到廠家標(biāo)稱的功率指標(biāo)，漏油、有異響、噪音過(guò)大、零部件在保修期內(nèi)損壞、怠速異常等問(wèn)題；

　　變速箱質(zhì)量問(wèn)題包括:換擋困難，自動(dòng)擋變速箱跳擋、亂擋、發(fā)熱漏油、噪音過(guò)大、穿孔等問(wèn)題；空氣囊存在安全隱患:撞車打不開(kāi)、車毀人亡而被解釋為撞擊角度不符合標(biāo)準(zhǔn)和力度不夠，未發(fā)生撞擊而突然打開(kāi)造成人身傷害；汽車輪胎投訴表現(xiàn)為輪胎動(dòng)平衡問(wèn)題，導(dǎo)致的車身抖動(dòng)，有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象，而廠家鑒定清一色的認(rèn)定非質(zhì)量原因；易損件損壞頻率快；維修保養(yǎng)的過(guò)程不透明，修理過(guò)程缺乏透明度；

　　零配件價(jià)格偏高、價(jià)格成本計(jì)算不合理；汽車發(fā)生自燃廠家在查不清原因的情況下讓消費(fèi)者舉證推脫責(zé)任；自動(dòng)失靈；車身附件及電氣投訴；座椅的質(zhì)量，車內(nèi)噪聲；合同違約；交強(qiáng)險(xiǎn)價(jià)格與價(jià)值背離等問(wèn)題。

　　汽車消費(fèi)投訴的主要特點(diǎn)

　　中高檔車型投訴快速增長(zhǎng)，投訴涉案額度大的投訴有所增加。中消協(xié)今年直接受理的汽車投訴中幾大品牌特別是某些國(guó)際知名大品牌的車型占80%以上，有一大品牌的轎車竟然出現(xiàn)覆蓋件漏雨這樣汽車制造初期易出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，讓人匪夷所思。還有多起高檔轎車、輕型越野車發(fā)生自燃等重大質(zhì)量問(wèn)題；質(zhì)量投訴仍占絕大多數(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴有增無(wú)減，安全隱患、生產(chǎn)缺陷的比率有所上升。發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、自動(dòng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、車內(nèi)空氣質(zhì)量、輪胎及油耗等方面的質(zhì)量問(wèn)題投訴占較大比重。同時(shí)剛過(guò)保修期就出問(wèn)題的投訴比重也越來(lái)越嚴(yán)重；

　　產(chǎn)品缺陷和企業(yè)缺乏應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任感導(dǎo)致的共性問(wèn)題投訴有所增加。由于產(chǎn)品缺陷而引發(fā)的消費(fèi)者對(duì)某一品牌共有問(wèn)題的投訴逐漸增加，這主要體現(xiàn)在通訊和網(wǎng)絡(luò)廣泛普及的現(xiàn)代化的交流手段使得消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的研究和討論的空間越來(lái)越廣，時(shí)間越來(lái)越快，對(duì)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的研究很快會(huì)得到有效的溝通和證實(shí)而達(dá)成一致。同時(shí)，部分企業(yè)缺乏應(yīng)有的企業(yè)社會(huì)責(zé)任而對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題常常以國(guó)內(nèi)目前無(wú)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、沒(méi)有法律規(guī)定或國(guó)際慣例等借口而推卸責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)企業(yè)責(zé)任問(wèn)題的投訴有所增加，群發(fā)集體投訴越來(lái)越頻繁。

　　售后服務(wù)質(zhì)量、維修及零配件價(jià)格的投訴還會(huì)居高不下，消費(fèi)者對(duì)維修企業(yè)信不過(guò)，部分維修店維修用翻新配件替代正規(guī)零配件，維修人員技術(shù)不過(guò)硬等問(wèn)題的投訴占售后服務(wù)和維修方面投訴的90%以上。

　　誠(chéng)信缺失導(dǎo)致汽車消費(fèi)主體間的信任度下降。由于少數(shù)汽車生產(chǎn)廠家和維修企業(yè)道德的缺失而導(dǎo)致消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者兩大消費(fèi)主體間的信任度大大降低，不少消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生信譽(yù)恐慌或信任危機(jī)，由此而引發(fā)的汽車銷售和汽車維修服務(wù)的糾紛日益增多。

　　消費(fèi)者投訴主要難點(diǎn)問(wèn)題

　　消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的技術(shù)水平的懸殊差異與平等的對(duì)話處理方式往往使得消費(fèi)者投訴無(wú)門，因“理虧”而敗訴。在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的糾紛時(shí)，特別是重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者往往以“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的法律原則要求消費(fèi)者舉證或要求消費(fèi)者尋求第三方檢驗(yàn)。這是經(jīng)營(yíng)者不負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)。試想一部汽車的研發(fā)需要十幾個(gè)甚至上百個(gè)高級(jí)工程師或?qū)＜业膸啄晟踔翈资�年的精心設(shè)計(jì)、研究、試驗(yàn)而成，汽車維修人員也須主機(jī)廠嚴(yán)格的培訓(xùn)考核后才能上崗，而汽車企業(yè)現(xiàn)行的是行業(yè)技術(shù)壁壘和壟斷經(jīng)營(yíng)，就是消費(fèi)者必須在指定的專賣店購(gòu)買與維修，而消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買汽車的技術(shù)裝備及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可以說(shuō)是一無(wú)所知，這樣經(jīng)營(yíng)者就與消費(fèi)者造成了在汽車知識(shí)水平方面占明顯優(yōu)勢(shì)的絕對(duì)差異，在出現(xiàn)汽車質(zhì)量問(wèn)題或經(jīng)營(yíng)者查不清原因的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)盡的檢測(cè)及提供產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任依據(jù)的責(zé)任，此時(shí)要求消費(fèi)者舉證有悖公平、公正原則。

　　汽車消費(fèi)維權(quán)難就難在舉證難，法律法規(guī)不到位。我認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)相關(guān)的社會(huì)責(zé)任，在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中開(kāi)展經(jīng)常性的消費(fèi)指導(dǎo)和消費(fèi)教育，要真實(shí)地向消費(fèi)者提供商品信息，不要夸大產(chǎn)品的性能和誤導(dǎo)消費(fèi)者。而消費(fèi)者也要增強(qiáng)對(duì)所選定消費(fèi)產(chǎn)品性能的科學(xué)認(rèn)識(shí)，不要產(chǎn)生誤區(qū)。

　　索賠要求過(guò)高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的訴求標(biāo)準(zhǔn)要合理、合法，汽車產(chǎn)品有著與其他產(chǎn)品不同的特點(diǎn)，在高速移動(dòng)過(guò)程中或使用過(guò)程中的附加條件和不確定因素很多，一般來(lái)說(shuō)應(yīng)就事論事，一般的質(zhì)量問(wèn)題通過(guò)修理能解決的應(yīng)通過(guò)修理的方式解決，修理解決不了的應(yīng)采取更換的原則，除非同一零部件或質(zhì)量問(wèn)題多次修理解決不了，對(duì)行車和消費(fèi)者人身及生命財(cái)產(chǎn)構(gòu)成威脅，不要?jiǎng)虞m提出退車、賠款的訴求。

　　檢測(cè)難、鑒定難部分消費(fèi)者在使用過(guò)程中，認(rèn)為車子的油耗、動(dòng)力與說(shuō)明書(shū)或經(jīng)銷商介紹的不一致，音響、隔音等方面存在問(wèn)題，特別造成重特大事故對(duì)汽車質(zhì)量原因產(chǎn)生重大分歧時(shí)，由于目前汽車并無(wú)這方面方便可行的權(quán)威機(jī)構(gòu)，所以造成消費(fèi)者的投訴往往缺乏“依據(jù)”而不了了之。

　　投訴解決途徑復(fù)雜

　　目前，社會(huì)上受理消費(fèi)者的投訴的單位很多，各種協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、團(tuán)體、單位等等，都接受消費(fèi)者投訴。在某種意義上講這些團(tuán)體或單位拓寬了消費(fèi)者投訴處理的渠道，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、保護(hù)消費(fèi)者利益方面起到了一定積極作用，但有的團(tuán)體或單位不是以解決消費(fèi)糾紛為目的，而是利用消費(fèi)者的投訴而達(dá)到其它經(jīng)濟(jì)利益，一旦與某些企業(yè)達(dá)成默契，則消費(fèi)者的利益就會(huì)被漠視。

　　專家分析認(rèn)為，作為企業(yè)應(yīng)該看到消費(fèi)者的利益是企業(yè)利益在市場(chǎng)上的體現(xiàn)，企業(yè)的利益是通過(guò)消費(fèi)者的消費(fèi)而完成的，只有企業(yè)不斷地維護(hù)消費(fèi)者的利益，全心全意地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)才能持續(xù)，企業(yè)的利益才能保障。但有些企業(yè)處處以企業(yè)利益為重，只做對(duì)企業(yè)有利的生意，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，該承擔(dān)的義務(wù)、應(yīng)盡的責(zé)任推得一干二凈，使得消費(fèi)者的投訴得不到應(yīng)有的解決。