從2001年“三包”規(guī)定首次提出，到今年宣告“流產(chǎn)”，這一關(guān)乎每一個(gè)汽車消費(fèi)者切身利益的規(guī)定一拖就是6年。近期，有消息稱，啟動(dòng)多年的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(簡稱汽車“三包”規(guī)定)今年內(nèi)仍將無果而終，而短期內(nèi)替代這一法規(guī)解決消費(fèi)者汽車類投訴的可能將是有關(guān)部門正在制定《產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條例》。普遍猜測，這一替代《條例》即將制定及實(shí)施，是否能解決逐年提高的汽車類投訴，已經(jīng)成為很多汽車消費(fèi)者關(guān)心的問題。
●汽車自燃導(dǎo)致30萬元民事賠償
8月26日21：30對于北京的李先生來說是一個(gè)噩夢。因?yàn)樽约旱能囃蝗蛔匀级鴮?dǎo)致旁邊的奧德賽和捷達(dá)不同程度受損，李先生面臨30萬元的民事賠償。
事情的發(fā)生非常突然！當(dāng)天李先生的車停在北京市朝陽區(qū)華騰園的一個(gè)車位內(nèi)，當(dāng)他打火啟動(dòng)車準(zhǔn)備回家的時(shí)候，車的前機(jī)器蓋突然冒出了青煙，并瞬間起火，坐在車?yán)锏睦钕壬鷮ν蝗缙鋪淼淖児蕩缀趺闪��！败嚻鸹鹆耍 敝車说暮奥暿顾庾R(shí)到他的車發(fā)生自燃，迅速地，他拿起了自己的自備滅火器進(jìn)行滅火，由于前機(jī)器蓋已經(jīng)打不開，火勢根本無法控制，即使小區(qū)保安的大滅火器仍然難以奏效，火勢迅速引燃了右側(cè)的一輛奧德賽，并對左側(cè)的一輛捷達(dá)也形成威脅。最后，無法靠近的火勢在前來的消防人員的專業(yè)撲救下才得以撲滅，但是造成的后果已經(jīng)是無法挽回。
經(jīng)過北京市消防局的認(rèn)定，此次火災(zāi)中，李先生自己的車被燒毀，導(dǎo)致左側(cè)的捷達(dá)車右側(cè)車身過火，內(nèi)部被煙熏；右側(cè)廣本奧德賽左側(cè)車身過火，內(nèi)部被煙熏，起火原因是由于李先生自己的車發(fā)動(dòng)機(jī)輸油管漏油所致。后經(jīng)車主雙方確定，除了保險(xiǎn)索賠和自己的車輛損失之外，火災(zāi)直接導(dǎo)致30萬元損失，按照約定，李先生面臨30萬元的民事賠償。
●保修期內(nèi)自燃，問題解決無據(jù)可參
面對這一自燃造成后果，李先生無法理解，自己的車還在保修期內(nèi)怎么會(huì)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)輸油管漏油的問題呢？李先生說，這輛車是2005年12月24日購買的，也就開了3.4萬公里左右，根本就沒有滿足廠家兩年或者6萬公里的保修范圍，而且在不到兩年的使用期內(nèi)，幾乎都是按照說明書進(jìn)行維修，出現(xiàn)這樣的問題是他無法想象的。據(jù)李先生回憶，三次維修當(dāng)中，這輛車分別在北京的中林達(dá)、四清和廣大行三家店進(jìn)行維修保養(yǎng)，這些維修點(diǎn)都是廠家指定的特約維修服務(wù)中心。對于李先生來說，目前有兩個(gè)選擇，一是按照法律程序賠償捷達(dá)和奧德賽車主的損失，預(yù)計(jì)除了保險(xiǎn)之外李先生的賠償不會(huì)低于30萬元；二是按照法律程序起訴廠家，指出車存在質(zhì)量問題，要求廠家賠償火災(zāi)造成的損失，但是就有關(guān)問題，他咨詢了一些汽車業(yè)內(nèi)的法律人士，由于沒有相關(guān)的法律作為依據(jù)，李先生起訴生產(chǎn)企業(yè)必須進(jìn)行舉證，而個(gè)人舉證需要權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)的報(bào)告，在法律沒有作出判決之前，這筆昂貴的檢測費(fèi)需要個(gè)人自行支付，況且目前車輛已經(jīng)燒毀，檢測更是難上加難。按照一些專業(yè)人士的提醒，目前李先生寄希望于生產(chǎn)企業(yè)對問題有一個(gè)很好的處理結(jié)果。
●私下協(xié)商成為汽車投訴解決辦法之一
在火災(zāi)事故發(fā)生的當(dāng)周，李先生就以書面形式告知廠家有關(guān)部門，對方承諾在兩個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，但是得到的答復(fù)讓李先生看到這件事情處理可能遇到的“艱難”。生產(chǎn)企業(yè)目前已經(jīng)把這件事情委托一家北京的4S店處理，目前李先生正在焦急的等待中，因?yàn)楦綆У拿袷沦r償已經(jīng)讓他感到很大的壓力。
本報(bào)在采訪李先生時(shí)，他對目前的情況感到很無奈。作為一個(gè)車主，他對目前的投訴缺乏法律依據(jù)，這導(dǎo)致事故在處理起來雙方都很難入手，首先是投訴因舉證難無法訴諸法律，其次是生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部沒有處理這類問題的依據(jù)和啟動(dòng)流程。“有時(shí)候我就想，能不能通過朋友介紹，認(rèn)識(shí)企業(yè)的高管，在這件事情處理上能作出有利于我的賠償�！崩钕壬б獾卣f道：“現(xiàn)在看來這種可能性不大！”
一位不愿意透露姓名的汽車銷售商說：“確實(shí)目前的汽車投訴比較突出，但是普遍采取辦法都是生產(chǎn)企業(yè)安排經(jīng)銷商解決，解決得好店內(nèi)的年評級(jí)會(huì)比較好，解決得不好年底就評分低，因此大多數(shù)情況下，經(jīng)銷商會(huì)采取不同的辦法解決消費(fèi)者的問題，因此一些投訴解決的隨意性比較大，有些問題解決就看消費(fèi)者‘鬧’的程度了�！�
●質(zhì)量問題解決辦法消費(fèi)者難認(rèn)同
不僅僅消費(fèi)者投訴沒有任何依據(jù)，即使在一些投訴的解決當(dāng)中，由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，生產(chǎn)企業(yè)在解決問題時(shí)仍然不能得到消費(fèi)者的認(rèn)同。
程賢文去年10月購買了自己的第一輛車，但是讓他不能理解的是新車連續(xù)出現(xiàn)“虧機(jī)油”的問題。第一次是車開到3000公里時(shí)，細(xì)心的程先生就檢查發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油少了，按照產(chǎn)品說明書，車在7500公里時(shí)才進(jìn)行首保，在征得專賣店專業(yè)人士的同意后，程先生補(bǔ)進(jìn)了機(jī)油，但是沒有想到的是，6000公里時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)油又到最低點(diǎn)，這次程先生提前做首保并加換好機(jī)油繼續(xù)觀察，可是在8000公里時(shí)又發(fā)現(xiàn)如此，一直到現(xiàn)在行駛了15000公里，已連續(xù)添加了5次機(jī)油。
最終，程先生的車在經(jīng)過檢查后確定為發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油，專賣店上報(bào)廠家后決定：將這輛車進(jìn)行“拆解”，以便確定燒機(jī)油的原因并進(jìn)行維修，但是這個(gè)解決辦法讓程先生難以理解，“為什么我買車新車沒有開多久就要進(jìn)行拆解？”程先生堅(jiān)持要求生產(chǎn)企業(yè)換發(fā)動(dòng)機(jī)，程先生說：“我的要求一點(diǎn)也不過分，我不能允許專賣店對我的新車進(jìn)行拆解。發(fā)動(dòng)機(jī)不是一般的部件，是汽車的心臟，不是隨便能拆解的，拆解修理后的發(fā)動(dòng)機(jī)，其質(zhì)量、性能、壽命誰來保證？元?dú)獯髠奈也桓蚁嘈�、也不敢接受這個(gè)動(dòng)過手術(shù)的心臟�！蹦壳埃滔壬匀粓�(jiān)持廠家給自己的車換發(fā)動(dòng)機(jī)。
一些專業(yè)人士在接受記者采訪時(shí)表示，在沒有解決這類問題的法規(guī)出臺(tái)前，消費(fèi)者的這一要求是合理的，現(xiàn)在很多消費(fèi)者都是第一次購車，對于汽車這類消費(fèi)品非常在意，根本上不會(huì)同意對車進(jìn)行這樣的大修。但是在北美等汽車普及率比較高的市場，解決這一問題有嚴(yán)格的規(guī)定。比如北美的“檸檬法”規(guī)定，汽車在發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，由生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行維修，如果維修三次仍然不能修復(fù)，生產(chǎn)企業(yè)要進(jìn)行更換。但是在國內(nèi)汽車市場，由于目前缺乏處理這類投訴的法規(guī)，因此問題解決上就會(huì)不斷出現(xiàn)這類糾紛。當(dāng)務(wù)之急，國家相關(guān)部門要盡快出臺(tái)汽車產(chǎn)品銷售質(zhì)量擔(dān)保細(xì)則，給這類問題的解決提供法律依據(jù)。
●汽車消費(fèi)者投訴期待《產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條例》
其實(shí)，像上述兩位車主碰到的這類投訴難問題普遍存在于消費(fèi)者當(dāng)中，根據(jù)今年中消協(xié)對汽車投訴統(tǒng)計(jì)顯示，汽車投訴案件同比增長15.9%，而北京汽車流通協(xié)會(huì)北京今年第二季度共接到涉及汽車消費(fèi)投訴194例，其中95%為小轎車消費(fèi)投訴。涉及汽車質(zhì)量、安全、價(jià)格、合同等問題的投訴有所上升。
首先，質(zhì)量投訴上升5.6%。其仍然表現(xiàn)在“三包”期內(nèi)質(zhì)量差，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、制動(dòng)器等關(guān)鍵零部件都存在問題，多次修理不好，超出“三包”期收取高額修理費(fèi)用。其次，安全投訴上升19.7%。汽車質(zhì)量的好壞及零配件的真假直接關(guān)系到消費(fèi)者的生命安全，汽車自燃、質(zhì)量隱患不僅給消費(fèi)者造成直接的威脅，而且對他人也構(gòu)成潛在的危害，后果非常嚴(yán)重。不少消費(fèi)者懷疑汽車價(jià)格的下降是以犧牲產(chǎn)品的質(zhì)量和安全作為代價(jià)的。再次，合同投訴上升32.8%。國家尚未出臺(tái)專門處理汽車質(zhì)量糾紛的規(guī)定，法律的可操作性較弱，個(gè)別廠家就以此為借口，制定對消費(fèi)者不利的條款。
一些專家表示，有些廠家要求消費(fèi)者在主張質(zhì)量權(quán)利時(shí)，必須同時(shí)提供國家檢測部門出具的檢測報(bào)告，但像手機(jī)的檢測一樣，檢測機(jī)構(gòu)目前還不多，且檢測費(fèi)用昂貴，并非一般消費(fèi)者所能承擔(dān)。況且，汽車檢測機(jī)構(gòu)基本上不接受個(gè)人的委托，檢測難成了消費(fèi)者維權(quán)的瓶頸。因此，汽車“三包”政策便成為汽車領(lǐng)域熱議的焦點(diǎn)，據(jù)介紹，該法規(guī)對汽車產(chǎn)品實(shí)行包修、包換、包退是經(jīng)營者對消費(fèi)者應(yīng)盡的一份合同責(zé)任，是一種約定義務(wù)，它的實(shí)施將會(huì)給消費(fèi)者維權(quán)提供有力的法律依據(jù)。但是6年來，由于利益平衡難及自主品牌保護(hù)等原因，這一車主期待的車型遲遲未能出臺(tái)，讓消費(fèi)者的投訴只能寄希望于生產(chǎn)企業(yè)的好“態(tài)度”。
目前，為了緩解汽車投訴難問題，有關(guān)部門開始制定《產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條例》，并計(jì)劃以其代替汽車“三包”規(guī)定，但是這一條例是否能解決目前逐年提高汽車類的投訴問題，它的細(xì)則將如何規(guī)定，消費(fèi)者仍將拭目以待。(何登峰）
圖片報(bào)道
