中新網(wǎng)深圳9月8日電(高麗華 劉紅云)如同古希臘神話中所向披靡的勇士阿喀琉斯最怕腳后跟受傷(“阿喀琉斯之踵”)，ERP之類的管理軟件也有最怕觸及的“命門”，這就是二次開發(fā)。多數(shù)情況下，“二次開發(fā)”都會(huì)演變成一個(gè)對(duì)系統(tǒng)無休止的修改過程，不僅與大生產(chǎn)所要求的標(biāo)準(zhǔn)化相悖，最終還會(huì)把用戶和開發(fā)商都拖進(jìn)泥潭難以自拔。為此，軟件產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程的一個(gè)基本標(biāo)志，就是“向二次開發(fā)告別”——廠商宣稱走上“軟件開發(fā)PC化”之路，用戶則被告知應(yīng)當(dāng)采購成熟的商品化軟件，“拿過來就用”，修修改改是不明智的。
但也有反其道而行者，金陵飯店集團(tuán)就是其中的一個(gè)。這個(gè)擁有南京市資格最老、業(yè)務(wù)量最大、利潤最高的五星級(jí)飯店——金陵飯店，同時(shí)涉及房地產(chǎn)、商業(yè)等領(lǐng)域的江蘇省旅游龍頭企業(yè)，從早幾年采用西湖軟件公司的前臺(tái)管理軟件，到去年采用金蝶的ERP后臺(tái)管理軟件——EAS，都一再強(qiáng)調(diào)二次開發(fā)。在這家用戶眼中，管理軟件永遠(yuǎn)是一個(gè)有待修改的 “半成品”。
推動(dòng)這家企業(yè)不吝氣力投入二次開發(fā)的動(dòng)力有兩個(gè)，一是個(gè)性化管理，二是“管理輸出”。
中西合璧的管理精髓
“買現(xiàn)成的管理軟件對(duì)我們不適用，因?yàn)槲覀冇泻芏唷煌ㄓ谩臇|西。我們希望與廠商共同開發(fā)，共同享有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，以便把我們積20多年經(jīng)驗(yàn)所形成的一套管理方法用軟件固化下來�！苯鹆觑埖旯煞萦邢薰靖笨偨�(jīng)理胡明告訴《計(jì)算機(jī)世界》記者。
是什么樣的獨(dú)特管理讓他們放著現(xiàn)成的軟件不用，而要另花力氣在軟件中打上自己的烙��？胡明的回答是“細(xì)節(jié)”。所謂“魔鬼在細(xì)節(jié)中”。對(duì)于管理者來說，細(xì)節(jié)的寶貴價(jià)值更在于，它是創(chuàng)造性的，獨(dú)一無二的，無法重復(fù)的，所以我們才要強(qiáng)調(diào)管理軟件的二次開發(fā)。
胡明說酒店是做回頭客的，最看重的是客戶的忠誠度，金陵飯店獨(dú)具特色的管理細(xì)節(jié)，主要表現(xiàn)在培養(yǎng)客戶忠誠度的理念和做法上。他介紹，金陵飯店獨(dú)創(chuàng)了“細(xì)意濃情”的服務(wù)理念，這一理念強(qiáng)調(diào)服務(wù)細(xì)節(jié)，譬如燈光的設(shè)置，“是照在桌子的中間還是一側(cè)，亮度是多少”，都有十分嚴(yán)格的規(guī)定，“客人是左撇子，第二次來就餐，筷子就會(huì)放在左邊�！�
金陵對(duì)每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)化的管理。最為經(jīng)典的是餐飲制作。“金陵飯店的菜肴制作一直代表著淮揚(yáng)菜系的最高水平，去年餐飲收入9000萬，酒店?duì)I業(yè)利潤占到了南京市8家五星級(jí)飯店的76 %�！痹诮鹆觑埖�，每份菜肴都配有標(biāo)準(zhǔn)成本卡，制作過程不再是“鹽少許、油少許”，而是像西餐那樣有嚴(yán)格精確的定量。成本的標(biāo)準(zhǔn)化帶來的是質(zhì)量的穩(wěn)定，“你到金陵飯店用餐，菜肴的花樣經(jīng)常變，但某一款菜肴的色澤與口味卻永遠(yuǎn)不變，決不會(huì)出現(xiàn)‘今天咸了，明天淡了’的質(zhì)量波動(dòng)�！奔�(xì)節(jié)服務(wù)贏得了良好的口碑，“去年連戰(zhàn)夫人在金陵飯店就餐后，特意把桌子上的菜譜珍藏了起來”，這個(gè)“細(xì)節(jié)”也成了飯店員工的驕傲。
細(xì)節(jié)越細(xì)，對(duì)IT的要求越高。諸如為二次就餐的“左撇子客人”擺放筷子這樣的細(xì)節(jié)服務(wù)，靠的不是服務(wù)人員的記憶，而是VIP系統(tǒng)把常住客人的信息記錄下來與連鎖酒店分享的結(jié)果�！霸绞菑�(qiáng)調(diào)‘細(xì)意濃情’，生成的業(yè)務(wù)報(bào)表就越多，每個(gè)月僅我們財(cái)務(wù)就要處理輸出幾十份報(bào)表�！� 金陵飯店集團(tuán)財(cái)務(wù)部主任助理?xiàng)畈ㄕf。所有這些，對(duì)IT系統(tǒng)都提出了很高的要求�！肮び破涫�，必先利其器”，信息時(shí)代尤其如此，IT工具絕不能落后于管理�！澳撤N程度上，你構(gòu)筑的IT平臺(tái)有多大，你的事業(yè)就能做多大�！�
基于這樣一種理念，金陵飯店集團(tuán)的信息化開發(fā)和應(yīng)用水平一直走在全國同行的前列，還創(chuàng)造了好幾個(gè)“全國第一”：在全國同行中第一個(gè)請(qǐng)專業(yè)咨詢公司制定IT長遠(yuǎn)規(guī)劃；第一個(gè)實(shí)現(xiàn)了在線采購，等等。
管理公司擁有的銷售、網(wǎng)上采購、餐飲研發(fā)、培訓(xùn)、財(cái)務(wù)、質(zhì)檢、工程、人力資源等8大信息系統(tǒng)在支撐著連鎖酒店業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。中央預(yù)定系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與所有連鎖酒店的無縫連接；菜肴研發(fā)中心每個(gè)月都把菜肴研發(fā)的配方、材料以及操作方法等直觀的圖像通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)到成員酒店，共享研發(fā)成果；“在線采購”業(yè)務(wù)的開通，不僅消除了以往采購過程中的暗箱操作，還通過集團(tuán)性采購爭(zhēng)取到了采購價(jià)格的最大優(yōu)惠。細(xì)節(jié)管理已經(jīng)滲透到酒店管理的各個(gè)層面——哪一款菜肴經(jīng)常被客人點(diǎn)，哪一個(gè)員工銷售了多少菜肴，系統(tǒng)都一一記錄在冊(cè)，客戶滿意，員工的積極性也很高。
酒店是開放度和競(jìng)爭(zhēng)性最高的行業(yè)之一，金陵面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)既有來自國外酒店的，也有本土酒店。相對(duì)于國外酒店，金陵把自己的優(yōu)勢(shì)定位在對(duì)本土文化，包括中國餐飲文化的理解上；相對(duì)于本土酒店，則把競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)定位在與國際接軌和對(duì)本土文化的理解領(lǐng)先上�！爸形骱翔�，這是構(gòu)成我們管理特色的精髓，為了把這一精髓固化下來，我們花了大量精力對(duì)管理軟件進(jìn)行改進(jìn)與再創(chuàng)造�！焙髡f。
靠軟實(shí)力擴(kuò)張
“中國大部分高檔酒店，80%以上的利潤都被國外管理公司拿走了，因?yàn)楣芾硎侨思业�，品牌也是人家的。金陵的路子正相反——品牌是民族的，管理也是自己的�！焙鞯目跉饴犐先ズ茏院馈?/p>
據(jù)介紹，在去年國家旅游局公布的中國旅游飯店排名中，前五名中的四名都是靠重組或資本收購或與國外酒店合作的形式做大的，惟有排名第五的金陵飯店集團(tuán)是靠自主管理和管理輸出的“軟實(shí)力”進(jìn)行擴(kuò)張成長的。如今的金陵酒店管理公司已是一個(gè)在全國范圍內(nèi)擁有33家酒店和超過8000間客房的大型連鎖集團(tuán)，連續(xù)三年位居“中國飯店業(yè)民族品牌20強(qiáng)”第五位(2006中國飯店集團(tuán)管理公司統(tǒng)計(jì)報(bào)告)。
管理輸出，僅靠傳統(tǒng)的師傅帶徒弟式的老辦法，派管理人員過去傳授經(jīng)驗(yàn)是不夠的，科學(xué)的方法是用一套軟件把管理模式標(biāo)準(zhǔn)化，固化下來，通過軟件的推廣來復(fù)制管理經(jīng)驗(yàn)。所以，“我們這里的‘二次開發(fā)’決不是‘小作坊軟件’的同義語，恰恰相反，它孕育著一個(gè)更大范圍的標(biāo)準(zhǔn)化推廣——金陵所有的成員單位都要使用這套軟件進(jìn)行管理，連鎖店加盟的一個(gè)前提條件就是要接受這套軟件�！焙髡f。
如此重要的“民族酒店管理模板”，對(duì)它的開發(fā)也就有了很多苛刻要求，第一，需要選擇一流的廠商結(jié)成戰(zhàn)略伙伴；第二，這套軟件必須能根據(jù)管理的變化而不斷更新。
“從項(xiàng)目實(shí)施情況看，這兩個(gè)要求都達(dá)到了。”IT規(guī)劃，選擇了咨詢服務(wù)最具優(yōu)勢(shì)的IBM，做了一個(gè)高起點(diǎn)的5年規(guī)劃(是IBM在酒店業(yè)的第一個(gè)規(guī)劃)。數(shù)年之后回頭來看，技術(shù)架構(gòu)還是領(lǐng)先的，現(xiàn)在還在按規(guī)劃一步一步地往下走。酒店前臺(tái)軟件的合作伙伴是國內(nèi)酒店軟件排名第一的西湖軟件；后臺(tái)管理軟件的合作伙伴選了國內(nèi)ERP領(lǐng)先廠商金蝶。胡明說選擇金蝶的一個(gè)原因是它有可以集成多個(gè)應(yīng)用的BOS商業(yè)操作系統(tǒng)平臺(tái)�；贐OS的EAS軟件有很強(qiáng)的拓展性，諸如OA、HR和財(cái)務(wù)等應(yīng)用模塊可以像接插件那樣插在一起，非常適合集團(tuán)性企業(yè)，為業(yè)務(wù)應(yīng)用更新和整合酒店前后臺(tái)系統(tǒng)提供了方便。第二個(gè)原因是EAS可以改財(cái)務(wù)的事后監(jiān)管為實(shí)時(shí)掌控。以往因?yàn)閷?duì)子公司的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)需要再輸入，數(shù)據(jù)匯總周期長，那些超出預(yù)算的開支往往在發(fā)生之后集團(tuán)才知道，“有了EAS，數(shù)據(jù)是自動(dòng)生成的，監(jiān)控也是實(shí)時(shí)的，違規(guī)資金操作被及時(shí)制止了”。(完)
