隨著北京奧運(yùn)會(huì)的臨近，國(guó)內(nèi)外游客早早地開(kāi)始了酒店預(yù)訂。5月28日，北京市旅游局局長(zhǎng)張慧光透露，北京市五星級(jí)飯店平均預(yù)訂率已經(jīng)達(dá)到77%。面對(duì)即將涌入北京的四海賓客，賓館服務(wù)應(yīng)該遵循“國(guó)際慣例”還是更加“人性化”？

　　早在今年3月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)“消費(fèi)與責(zé)任”年主題論壇會(huì)上提出，賓館中午12點(diǎn)結(jié)賬的行規(guī)侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。賓館方面立即發(fā)出呼聲：“12點(diǎn)結(jié)賬”乃“國(guó)際慣例”。但隨后，北京40家賓館延遲至下午2點(diǎn)結(jié)賬，引起公眾熱議。

　　近日，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心與新浪網(wǎng)聯(lián)合開(kāi)展了一項(xiàng)在線調(diào)查(4718人參與)，調(diào)查結(jié)果顯示，89.9%的公眾認(rèn)為該行規(guī)只是行業(yè)潛規(guī)則，應(yīng)該調(diào)整。95.6%的公眾支持賓館延遲結(jié)賬時(shí)間到下午2點(diǎn)。

　　“12點(diǎn)正好是午飯時(shí)間，我總不能拖著行李陪客戶去吃飯吧�！币�?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，某建筑公司室內(nèi)設(shè)計(jì)師郭飴經(jīng)常坐晚上最后一班飛機(jī)出差，到賓館已經(jīng)深夜一二點(diǎn)了，早上9點(diǎn)就要去開(kāi)會(huì)，然后再乘下午的飛機(jī)返回�！霸缟蠒r(shí)間緊，有時(shí)候來(lái)不及退房，就要等到中午，萬(wàn)一會(huì)開(kāi)晚了，來(lái)不及退房，于是加收半天的房費(fèi)。我雖然只住了七八個(gè)小時(shí)，但實(shí)際上交了36個(gè)小時(shí)的錢�！�

　　調(diào)查顯示，95.8%的公眾或身邊的人因?yàn)?2點(diǎn)結(jié)賬的規(guī)定有過(guò)尷尬經(jīng)歷，90.6%的公眾認(rèn)為這項(xiàng)規(guī)定不合理。

　　“每個(gè)行業(yè)都會(huì)有內(nèi)部的規(guī)則，如果當(dāng)天客人入住時(shí)間是上午8點(diǎn)，也可以一直住到第二天的中午12點(diǎn)。雖然超過(guò)了24小時(shí)，也只收一天住宿費(fèi)�！北本┠硦W運(yùn)會(huì)簽約賓館人員告訴記者，結(jié)賬時(shí)間是可以協(xié)商的，但是因?yàn)橘e館入住率特別高，如果延遲，會(huì)耽誤下一批客人入住，清掃部、客房部等部門(mén)都需要重新調(diào)整，所以入住前顧客需要說(shuō)明，如果是散客的話一般可以推遲半小時(shí)，團(tuán)隊(duì)的話可以根據(jù)情況再協(xié)調(diào)�！叭绻�客人需要用餐，我們會(huì)講明需要先退掉房卡，而行李可以先寄存到行李房，貴重物品我們會(huì)存在保險(xiǎn)箱里�！�

　　據(jù)某資深飯店管理專家秦先生介紹，12點(diǎn)結(jié)賬的規(guī)定確實(shí)是國(guó)際慣例。我國(guó)的飯店、賓館行業(yè)在發(fā)展之初借鑒了大量國(guó)外的成熟經(jīng)驗(yàn)，包括服務(wù)習(xí)慣、準(zhǔn)則、管理等方面，這對(duì)于提高國(guó)內(nèi)行業(yè)的管理、經(jīng)營(yíng)水平有很大幫助。

　　“各地習(xí)俗不一樣，為什么一定要按照國(guó)際慣例呢？”中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)公派留學(xué)生夏瑜說(shuō)，“外國(guó)人午飯吃得很隨便，一般下午1點(diǎn)左右才吃飯，所以12點(diǎn)結(jié)賬是很合適的，而且在國(guó)外大多數(shù)人開(kāi)車出門(mén)，行李可以直接放在車?yán)�，就不�?huì)有不方便�！�

　　飯店、賓館究竟應(yīng)該幾點(diǎn)結(jié)賬？對(duì)于目前北京市40家飯店、賓館延遲至下午2點(diǎn)結(jié)賬的做法，47.5%的公眾認(rèn)為很人性化，36.1%的公眾認(rèn)為應(yīng)該在全國(guó)推廣，22.3%的公眾認(rèn)為都應(yīng)該按小時(shí)計(jì)算。

　　“延遲結(jié)賬肯定會(huì)影響酒店的經(jīng)濟(jì)收益，各個(gè)部門(mén)的運(yùn)行也要做出相應(yīng)調(diào)整，來(lái)自同行方面的壓力也是很大的。”四川省宜賓市酒都飯店前臺(tái)負(fù)責(zé)人何浪告訴記者，早在2006年5月，很多客人提出要午睡，希望把結(jié)賬時(shí)間延遲，于是賓館站在客人的角度考慮，率先在宜賓市推出下午3點(diǎn)結(jié)賬，試運(yùn)行后客人反饋很好。雖然有各方面的壓力，但是一直堅(jiān)持這么做�，F(xiàn)在，整個(gè)宜賓市幾乎所有的飯店、賓館都實(shí)行了下午3點(diǎn)結(jié)賬的規(guī)定。

　　調(diào)查中，55.4%的公眾支持“國(guó)家應(yīng)該給出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不能由賓館說(shuō)了算”。

　　據(jù)了解，星級(jí)酒店的上級(jí)主管單位是國(guó)家旅游局，非星級(jí)住宿設(shè)施的主管單位是商務(wù)部。我國(guó)法律在飯店、賓館的結(jié)算方面，一直都處于空白地帶，飯店、賓館的收費(fèi)行為是通過(guò)《中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)規(guī)范》進(jìn)行自我約束。

　　在秦先生看來(lái)，結(jié)賬時(shí)間是企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)策略和方式，應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者需求進(jìn)行自由競(jìng)爭(zhēng)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，酒店都想著如何吸引顧客，所以不用國(guó)家做硬性規(guī)定，酒店也會(huì)更改結(jié)賬時(shí)間，國(guó)家沒(méi)有必要“一刀切”。他建議根據(jù)飯店、賓館的不同類別和客人的不同特征對(duì)結(jié)賬時(shí)間和方式進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。