自5月25日雀巢金牌成長(zhǎng)3＋奶粉碘含量超標(biāo)被曝光后，中國(guó)消費(fèi)者和雀巢公司的一場(chǎng)無(wú)形“博弈”便悄然展開(kāi)，在經(jīng)歷了消極應(yīng)對(duì)——積極自辯——公開(kāi)道歉——只換不退的“表演”之后，雀巢公司日前又對(duì)外宣稱：消費(fèi)者可以退貨。在這場(chǎng)“博弈”中，中國(guó)消費(fèi)者受到持續(xù)的“心理煎熬”，雀巢公司卻顯得很輕松，和中國(guó)人玩起“變臉”的游戲，而為了逃避“召回”，這種游戲還在上演。
傲慢嘴臉：消費(fèi)者面前拒不認(rèn)錯(cuò)
5月25日，浙江省工商部門公布了雀巢金牌成長(zhǎng)3＋奶粉碘超標(biāo)，其實(shí)早在5月10日，雀巢公司已經(jīng)知道了這種檢測(cè)結(jié)果，在沒(méi)有采取任何措施的情況下，讓不合格產(chǎn)品又在市場(chǎng)銷售了長(zhǎng)達(dá)半個(gè)多月的時(shí)間。東窗事發(fā)后，他們又宣稱不知道這批奶粉的生產(chǎn)量和銷售地。更為可笑的是，雀巢在其產(chǎn)品的外包裝上標(biāo)明碘含量為30微克到150微克，這是符合我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，但實(shí)際的檢測(cè)結(jié)果是191微克到198微克。一個(gè)跨國(guó)公司連檢測(cè)結(jié)果都可以造假，在消費(fèi)者心中信譽(yù)何在？
一方面承認(rèn)碘超標(biāo)，另一方面又說(shuō)“產(chǎn)品是安全的”，雀巢公司一位公關(guān)人士甚至對(duì)媒體打了這樣的比方：司機(jī)在車道上超速，不一定會(huì)出安全事故；呼吸到超標(biāo)空氣的人，也并不會(huì)因此死去，所以“標(biāo)準(zhǔn)和安全”是兩碼事，吃點(diǎn)碘超標(biāo)奶粉沒(méi)什么不安全！正是靠這樣的“邏輯”，雀巢公司在消費(fèi)者面前一直還在“傲慢”著，盡管期間也有幾聲有氣無(wú)力的道歉，但由于其堅(jiān)信“產(chǎn)品是安全的”，即使道歉也顯得沒(méi)有誠(chéng)意。
公然違法：法律面前連闖“紅燈”
“跨國(guó)公司在中國(guó)，就必須遵守中國(guó)的法律，尊重中國(guó)的消費(fèi)者。”北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)主任、北京匯佳律師事務(wù)所邱寶昌律師認(rèn)為，雀巢公司生產(chǎn)銷售了不合格產(chǎn)品，事發(fā)之后還不積極善后，已經(jīng)連闖了中國(guó)法律的“五個(gè)紅燈”。
邱寶昌介紹說(shuō)，雀巢公司生產(chǎn)銷售的“2004.09.21”批次不合格產(chǎn)品是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者合法權(quán)益的蔑視，違反了《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施條例》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》等五部法律法規(guī)。邱寶昌強(qiáng)調(diào)說(shuō)，按照中國(guó)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，雀巢不僅應(yīng)被處以罰款，應(yīng)賠償消費(fèi)者，還可能要承擔(dān)刑事責(zé)任。
兩手準(zhǔn)備：媒體面前“冷熱不均”
早在兩年多前，國(guó)際另一家大型奶粉公司——惠氏嬰兒奶粉因?yàn)槌霈F(xiàn)“問(wèn)題”奶粉而實(shí)施召回，由于其主動(dòng)召回，對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的影響并不大，但此次雀巢奶粉“碘超標(biāo)”卻讓中國(guó)消費(fèi)者空前關(guān)注。根據(jù)網(wǎng)上調(diào)查，絕大部分消費(fèi)者對(duì)雀巢奶粉的購(gòu)買欲望為零。在消費(fèi)者對(duì)雀巢的“聲討”大軍中，各大媒體承擔(dān)著“先鋒軍”的作用。
就在媒體為消費(fèi)者“鼓與呼”的時(shí)候，雀巢公司也悄悄地印制“新聞稿”發(fā)給消費(fèi)者，看來(lái)雀巢并沒(méi)有把媒體的報(bào)道放在眼里，依然是“超標(biāo)但安全”的宣傳和“只換不退”的無(wú)力道歉，對(duì)媒體的冷淡讓消費(fèi)者懷疑“雀巢咋這么牛”？
與對(duì)媒體的冷淡相比，雀巢對(duì)各大媒體的老總們卻異常熱情。據(jù)了解，雀巢已經(jīng)分別找了一些新聞單位的領(lǐng)導(dǎo)，熱情地為自己洗白，想靠公關(guān)和廣告來(lái)“擺平”媒體，但從媒體跟蹤報(bào)道情況來(lái)看，被雀巢“擺平”的媒體并不多。
登門認(rèn)錯(cuò)：政府部門面前規(guī)規(guī)矩矩
其實(shí)雀巢的“傲慢”只是在消費(fèi)者面前假裝的，他們也知道“犯了錯(cuò)誤”。來(lái)自政府部門的消息說(shuō)，雀巢公司知道了檢測(cè)結(jié)果之后，就沒(méi)“閑著”，早早地跑到國(guó)家有關(guān)部門“登門誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)”，并“委屈”地把碘超標(biāo)問(wèn)題歸于“奶源”。
到6月8日以前，政府各相關(guān)部門比較“慎重”，都沒(méi)有表態(tài)，好在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)一直支持消費(fèi)者。在中消協(xié)和有關(guān)部門的建議下，雀巢公司不得已向中國(guó)消費(fèi)者道歉。
6月8日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委對(duì)“嬰兒配方乳粉中碘含量”問(wèn)題公開(kāi)表態(tài)：“碘不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的嬰兒配方奶粉應(yīng)禁止生產(chǎn)和銷售。”這個(gè)表態(tài)是國(guó)家權(quán)威部門首次對(duì)“雀巢奶粉碘超標(biāo)”的有力回復(fù)。國(guó)家質(zhì)檢總局同時(shí)明確表示，相關(guān)質(zhì)檢部門將對(duì)“問(wèn)題奶粉”生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將禁止其生產(chǎn)和銷售。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部主任王前虎在接受采訪時(shí)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)如果商業(yè)道德缺失，對(duì)法律蔑視，表面看受害的是消費(fèi)者，但最終受害的是企業(yè)自己。
有業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，為逃避“召回”，雀巢把公關(guān)的重點(diǎn)放在媒體和政府部門身上，而忽視了跨國(guó)公司最起碼的誠(chéng)信，即使“變臉”再多，消費(fèi)者不買產(chǎn)品了，不就是公司經(jīng)營(yíng)最大的失敗嗎？(葛素表、劉菊花)
來(lái)源：新華網(wǎng)
