美容卡等預(yù)付費消費投訴明顯上升 業(yè)內(nèi)人士“把脈會診”

　　預(yù)付費為何成行業(yè)圈錢“潛規(guī)則”

　　原因

　　□無專門針對預(yù)付費消費的法律法規(guī)

　　□針對預(yù)付費消費的監(jiān)管仍處于盲區(qū)

　　對策

　　□建立風(fēng)險保證金制或第三方支付辦法

　　□工商公安銀監(jiān)等相關(guān)部門應(yīng)形成合力

　　□專門出臺針對預(yù)付消費卡的管理辦法

　　□今日關(guān)注

　　北京市市民李林因為臉上長痘痘，在自家小區(qū)的美容美發(fā)店里辦了一張卡。一開始老板說1000元就夠了，但沒想到真正開始做了，5000元錢都沒打住，卡里剩的錢還不退了。

　　像李林這樣的遭遇，在9月23日舉行的一場新型消費法律責(zé)任研討會上，幾乎每個與會的人都能舉出好幾個例子。

　　事實上，美容美發(fā)卡、餐費卡、洗衣卡、擦鞋卡、洗車卡等等各類預(yù)付費卡，近年來屢屢爆出消費陷阱，而消費者維權(quán)卻是難上加難。預(yù)付費消費為何會出現(xiàn)如此之多的問題，究竟應(yīng)該如何規(guī)制———這些問題開始引起業(yè)界的反思。

　　投訴明顯上升

　　周圍的朋友知道李林的事后，都很納悶，“怎么這么容易上當(dāng)？”

　　李林告訴記者，開始做美容后，美容師告訴她先要刮痧，刮完痧就說還要買精油，買了精油美容師又說了，還要涂中藥祛痘的藥膏，不然就沒效果。

　　到這個時候，錢都花出去好幾千了，李林只能安慰自己：如果臉上痘痘沒了也就認了。但經(jīng)過多次治療，在使用了美容店推銷的美容品、護膚品、減肥咖啡之后，仍然沒有效果。這時，老板又說，有毒素，最好做全身刮痧，這意味著李林還要繼續(xù)往外掏錢。

　　最糟糕的是，李林上網(wǎng)一查，美容店推銷的產(chǎn)品都是三無產(chǎn)品，按照包裝上的電話打過去永遠是忙音。

　　記者了解到，北京市消協(xié)曾接到這樣一個投訴：在一家設(shè)施很簡單的美容院，持卡人不斷付費，一直付到三四十萬元。而如果按照服務(wù)的價格，這個消費者一輩子可能也用不完。

　　更多的人遭遇的是辦完卡后沒消費幾次老板就卷款跑了，或者服務(wù)質(zhì)量越來越差，辦的卡沒去幾次就過期了，余額也不退。

　　據(jù)北京市工商局12315舉報中心統(tǒng)計，2008年，這類消費服務(wù)的投訴占投訴總量的40%，較2007年增加了3.77%。2009年上半年，共受理此類消費服務(wù)投訴6763件，占43%。

　　在消協(xié)的統(tǒng)計中，預(yù)付費的投訴近期也呈明顯上升趨勢。據(jù)了解，僅北京市朝陽區(qū)消協(xié)，今年上半年就接到投訴143件，占服務(wù)類投訴的15%。

　　北京市消費者協(xié)會法律部主任朗丹科說，目前壟斷服務(wù)行業(yè)和部分高檔會所的預(yù)付費消費還不算侵害最嚴重的，最嚴重的針對不特定大多數(shù)消費者的便民服務(wù)，尤其是加盟連鎖店，一個店倒閉或者關(guān)門，到其他分店或總店維權(quán)，人家不認。

　　工商執(zhí)法陷入困境

　　就在9月23日下午，北京市石景山區(qū)和昌平區(qū)又先后傳來兩起投訴：一起是洗浴中心老板跑了，涉及30多人的投訴；另一起還是美容店，涉及50多人的投訴。

　　北京市工商局消費者權(quán)益保護處處長曹中生苦笑著對記者說，“預(yù)付費已經(jīng)成了行業(yè)融資的潛規(guī)則”。

　　他分析說，預(yù)付費消費之所以出現(xiàn)這么多的問題，主要是因為沒有專門針對預(yù)付費消費的法律法規(guī)。在商品消費領(lǐng)域，商品售后服務(wù)體系已經(jīng)建立得比較完善，并且多數(shù)商品都能夠制定“三包”規(guī)定，發(fā)生投訴也有一些法律法規(guī)的支持，但服務(wù)類領(lǐng)域卻沒有完善的售后服務(wù)規(guī)定。

　　據(jù)悉，1998年中國人民銀行和國家工商總局曾頒布《會員卡管理試行辦法》，但后來因為機構(gòu)調(diào)整原因，這個辦法已經(jīng)被廢止。

　　由于對售卡單位的資質(zhì)、規(guī)模沒有限制，預(yù)付費消費的監(jiān)管目前仍是盲區(qū)，工商部門和消協(xié)只能多發(fā)布消費提示和消費警示，但這都是事后措施。

　　另外，行政機關(guān)能不能管民事合同，這一點在業(yè)內(nèi)還有爭議。有人認為，越是市場經(jīng)濟，越要加強合同的監(jiān)管，有人則認為不應(yīng)該管。

　　曹中生表示，就目前來說，消費者享受的服務(wù)能否兌現(xiàn)，完全取決于經(jīng)營者是否誠信。而我國的誠信體系還沒有完全建立起來，真正想借助預(yù)付費的方式創(chuàng)造企業(yè)品牌效應(yīng)的經(jīng)營者并不多，相反，多數(shù)經(jīng)營者都比較急于圈錢。而消費者辦卡時，往往不注重與對方簽訂合同，不了解經(jīng)營者的資質(zhì)、規(guī)模、經(jīng)營管理和狀況等信息，一旦出事后，往往因為缺乏證據(jù)導(dǎo)致維權(quán)難。

　　現(xiàn)有法律框架能否解決

　　盡管與會人士都認為，預(yù)付費消費不是天使也不是魔鬼，出臺相關(guān)的預(yù)付消費卡管理辦法是長久之計，但在目前的法律框架下，是不是消費者遇到問題就束手無策了呢？

　　針對“加盟連鎖店的一個店關(guān)了，總店或其他分店應(yīng)不應(yīng)該管”的問題，朗丹科認為，從商標法角度說，許可人應(yīng)該監(jiān)督被許可人使用商標的質(zhì)量。但監(jiān)督到什么程度、不監(jiān)督怎么辦，法律沒有明確，所以出現(xiàn)持卡人維權(quán)艱難的現(xiàn)象。

　　但中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為，“總店應(yīng)該管”。因為很多特許加盟的小店，為了“拉大旗，作虎皮”，會刻意地模糊特許店和加盟店之間財產(chǎn)、法律、經(jīng)營、管理上的關(guān)系，讓消費者產(chǎn)生模糊的認識，既然特許店和加盟店結(jié)成了利益“同盟”和“堡壘”，在對外承擔(dān)責(zé)任的時候，也應(yīng)該照樣，才符合公正公平的法律價值觀。

　　“卡里余額能不能退”的問題讓許多人想起了幾年前電信卡余額不退的事。與會專家均認為，“余額應(yīng)該退”。

　　劉俊海分析說，預(yù)付費實際是一次付費、分次履行、多退少補。把一筆錢交給經(jīng)營者，并不意味著經(jīng)營者徹底取得這筆資金的所有權(quán)，經(jīng)營者享有的只是保管權(quán)。因此在消費卡到期的情況下，終止的僅僅是服務(wù)，不能把余額也吞掉，否則就是不當(dāng)?shù)美��?/p>

　　在中國人民大學(xué)教授楊立新看來，不管是人跑了、服務(wù)差了，還是余額不退，都是欺詐，都可以適用消費者權(quán)益保護法第四十九條雙倍懲罰性賠償?shù)囊?guī)定。

　　但消費者認為這些方法都是“防君子不防小人”，關(guān)鍵問題是人跑了，再怎么起訴也沒用。為此，與會人士建議，應(yīng)該設(shè)定門檻，并借鑒旅行社管理中建立風(fēng)險保證金或者建立類似支付寶等第三方支付監(jiān)管的辦法，防止企業(yè)卷款潛逃。

　　此外，還有人建議，應(yīng)該建立示范合同文本，建立信息共享和信息披露制度。

　　這些招管不管用？曹中生表示，建立門檻和保證金是個好辦法，但工商部門沒有這項行政許可；建立合同示范文本，實施起來也很難，北京市工商局目前已經(jīng)建立了100多個行業(yè)的示范文本，但人家不采用，一點辦法都沒有，“執(zhí)行的都是君子”。

　　由于是向不特定人群發(fā)卡集資，很多消費者認為應(yīng)該屬于非法集資，銀監(jiān)局和公安部門應(yīng)該管。但消費者報案后，公安部門認為屬于經(jīng)濟糾紛，不構(gòu)成詐騙，且涉案金額少，幾十個人可能涉案三五十萬元，往往不予立案。銀監(jiān)局也認為屬于經(jīng)濟活動，不構(gòu)成非法集資。

　　曹中生認為，工商部門沒有抓人、凍結(jié)賬號等權(quán)力，就算明知這個老板還有其他幾處分店，也只能眼睜睜地看著這些人卷款逃走�！叭伺芰�，性質(zhì)就從欺詐轉(zhuǎn)變?yōu)樵p騙，各相關(guān)部門應(yīng)該形成合力�！� 本報記者 辛紅