中新網(wǎng)惠州8月12日電 (來(lái)妍 黃宇強(qiáng))記者今天在惠州市第三人民醫(yī)院了解到，八月五日，衛(wèi)生部發(fā)布《醫(yī)院投訴管理辦法》征求意見(jiàn)稿，要求醫(yī)院建立暢通、便捷的投訴渠道，實(shí)行投訴接待“首訴負(fù)責(zé)制”，以此規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，預(yù)防、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。目前，該院已全面開(kāi)展實(shí)施投訴接待工作一年，成效顯著。

　　據(jù)院方負(fù)責(zé)人介紹，自去年七月起，惠州市第三人民醫(yī)院(原惠州市人民醫(yī)院)就新擬定并執(zhí)行了《醫(yī)院投訴處理實(shí)施辦法》。醫(yī)院通過(guò)設(shè)立二十四小時(shí)投訴電話(huà)、設(shè)立投訴信箱、開(kāi)設(shè)內(nèi)部論壇網(wǎng)站、開(kāi)放電子信箱等途徑，廣開(kāi)投訴大門(mén)，解決患者遭遇投訴無(wú)門(mén)的困境。同時(shí)，成立投訴辦公室，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴接待、信息核實(shí)、責(zé)任處罰及跟蹤反饋工作，真正做到及時(shí)調(diào)解、公正為民。

　　該院投訴辦有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，做好投訴工作，既保障了患者的利益，也促進(jìn)了醫(yī)院內(nèi)部的管理。通過(guò)對(duì)投訴信息的處理，及時(shí)有效地幫助患者解決了各種困惑，最大程度的協(xié)調(diào)了醫(yī)患關(guān)系。對(duì)病人來(lái)說(shuō)，能夠及時(shí)保障他們的合法權(quán)益；對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，投訴信息的調(diào)查取證能起到有效地監(jiān)督作用，投訴信息與考核評(píng)優(yōu)的掛鉤也能增加醫(yī)生的工作積極性；對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，消除了患者對(duì)醫(yī)院的誤解，提高了醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平和美譽(yù)度。

　　據(jù)了解，此前該院平均每月接到患者投訴近二十起，由于問(wèn)題解決的迅速、合理，各項(xiàng)工作改善到位，現(xiàn)今醫(yī)院接到的投訴數(shù)量明顯下降。今年五月和七月該院分別出現(xiàn)“零投訴”周和連續(xù)兩周“零投訴”。相比歷史最高每月五例的投訴數(shù)，惠州市第三人民醫(yī)院率先試水“首訴負(fù)責(zé)制”、重視處理醫(yī)院投訴工作，成效顯著。完