二級(jí)以上醫(yī)院須配專(zhuān)職人員接待患者投訴，醫(yī)生被投訴情況應(yīng)掛鉤考核

　　即日起，北京二級(jí)以上醫(yī)院須配專(zhuān)職人員接待患者投訴，處理醫(yī)患糾紛。北京市衛(wèi)生局昨天(3日)部署《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，規(guī)定醫(yī)院即使對(duì)待涉及多科室的復(fù)雜醫(yī)療投訴，也須在10個(gè)工作日內(nèi)給予投訴患者答復(fù)。

　　醫(yī)院指定部門(mén)負(fù)責(zé)投訴

　　北京市衛(wèi)生局要求，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門(mén)統(tǒng)一承擔(dān)患者的投訴管理工作。

　　各醫(yī)院投訴管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式應(yīng)在顯著位置公布。規(guī)定還要求，有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。

　　針對(duì)投訴內(nèi)容的不同，市衛(wèi)生局要求，醫(yī)院可采取不同的溝通方法：對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施；對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正；對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況；對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。

　　投訴接待場(chǎng)所安裝攝錄裝置

　　為保障工作人員工作待遇與人身安全，市衛(wèi)生局建議，各醫(yī)院接待場(chǎng)所可安裝視頻攝像和錄音裝置，并做好存查。

　　醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。市衛(wèi)生局要求各醫(yī)院定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，醫(yī)生被投訴的情況，應(yīng)與其年終考核、醫(yī)師定期考核等結(jié)合。此外，北京市衛(wèi)生局鼓勵(lì)醫(yī)院主動(dòng)報(bào)告無(wú)損害醫(yī)療差錯(cuò)行為，逐步建立無(wú)損害醫(yī)療差錯(cuò)免責(zé)報(bào)告制。

　　患者投訴不得擾亂醫(yī)療秩序

　　同時(shí)，這份由衛(wèi)生部和國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合制定的《辦法》也提出，患者投訴醫(yī)院應(yīng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施，并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。

　　相關(guān)新聞

　　醫(yī)院引入第三方調(diào)解投訴

　　衛(wèi)生局鼓勵(lì)吸納社會(huì)工作者介入

　　北京市衛(wèi)生局在部署醫(yī)院妥善處理患者投訴時(shí)表示，各醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。

　　目前，北京地區(qū)發(fā)生的醫(yī)療糾紛有幾種解決方式，一是到醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定；二是到法院起訴；三是通過(guò)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，最終賠償由保險(xiǎn)支付。

　　北京市衛(wèi)生局新聞發(fā)言人鄧小虹坦言，現(xiàn)實(shí)情況下，很多醫(yī)療糾紛并非醫(yī)療事故，患者并不認(rèn)可，越來(lái)越多地到法院打官司。為解決醫(yī)患糾紛解決途徑不一、賠償標(biāo)準(zhǔn)缺失的現(xiàn)狀，北京市衛(wèi)生局正在與司法和公安部門(mén)協(xié)調(diào)，探索建立聯(lián)席會(huì)議制度下的醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，鼓勵(lì)社會(huì)工作者、熟悉醫(yī)學(xué)、法律知識(shí)的志愿者，參與醫(yī)療糾紛處理。(魏銘言)