在衛(wèi)生部下發(fā)的《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》中，提出所有三級(jí)醫(yī)院從2009年10月起開(kāi)展預(yù)約實(shí)名掛號(hào)服務(wù)。照理說(shuō)，預(yù)約掛號(hào)的好處不少：既可以讓患者提前安排好就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，又能夠使醫(yī)院門(mén)診井然有序，診療效率大幅提高，此外還能在一定程度上堵住黃牛倒號(hào)的漏洞……然而，在成都一些已經(jīng)開(kāi)展了預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的醫(yī)院里，大家卻發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)便民措施中隱憂不少：有的患者反映專家號(hào)很難預(yù)約上，有的患者約好了號(hào)卻頻繁“爽約”……為此，記者特意走訪了四川大學(xué)華西醫(yī)院、四川省人民醫(yī)院等大型綜合醫(yī)院，希望能從它們的改革實(shí)踐中找到有效的解決方案，讓實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)給老百姓帶來(lái)更多的實(shí)惠，實(shí)現(xiàn)患者和醫(yī)院的雙贏。

　　預(yù)約專家號(hào)難

　　電話預(yù)約 一個(gè)月沒(méi)掛到專家號(hào)

　　本周一，市民彭女士特意向單位請(qǐng)了一天假，早上6點(diǎn)就出門(mén)到省醫(yī)院去掛號(hào)，“沒(méi)辦法，預(yù)約了一個(gè)月都沒(méi)約上，只有到窗口去排隊(duì)，窗口的號(hào)源應(yīng)該會(huì)多些。”彭女士無(wú)奈地說(shuō)。彭女士患有婦科病，之前跑了好幾個(gè)醫(yī)院都沒(méi)看好，于是她打算找省醫(yī)院中醫(yī)科的知名專家童南濱醫(yī)生看看。一個(gè)月前，她開(kāi)始打電話預(yù)約，“童醫(yī)生的號(hào)特別緊俏，我第一次打電話，話務(wù)員就說(shuō)一周內(nèi)的號(hào)都已經(jīng)預(yù)約完了，等了一個(gè)星期再打，還是約滿了。后來(lái)我專門(mén)打聽(tīng)清楚，醫(yī)院是從每天早上8點(diǎn)鐘開(kāi)始放號(hào)，我8點(diǎn)過(guò)一點(diǎn)就打電話過(guò)去，竟然還是沒(méi)能預(yù)約上�！本瓦@樣，彭女士將近等了一個(gè)月，無(wú)奈之下，她只能特意請(qǐng)假到醫(yī)院窗口去排號(hào)。彭女士說(shuō)：“窗口上的號(hào)源應(yīng)該比預(yù)約號(hào)源多一些，成功掛到號(hào)的可能性高一些。其實(shí)對(duì)我們這樣的上班族來(lái)說(shuō)，電話預(yù)約掛號(hào)是最方便的方法，但是如果掛號(hào)成功率太低，那么這種便民方式的服務(wù)性就打了大折扣。”

　　問(wèn)題根源 在醫(yī)療資源供不應(yīng)求

　　“專家號(hào)難約，問(wèn)題并不在‘預(yù)約’這種方式上，‘掛號(hào)難’的根本原因，還是在于病人對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生資源的需求量和供應(yīng)量不平衡上�！笔♂t(yī)院門(mén)診部主任趙光斌說(shuō)，“像童南濱這樣的知名專家，門(mén)診看到次日凌晨一二點(diǎn)是常事，病人實(shí)在太多了�！�

　　對(duì)于專家號(hào)難預(yù)約的原因，四川大學(xué)華西醫(yī)院宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部部長(zhǎng)廖志林也有相同的分析，“從門(mén)診現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)到各種方式的預(yù)約掛號(hào)，只是工具和方法的改變，如果不解決門(mén)診供應(yīng)量的問(wèn)題，哪怕有100種預(yù)約方式，也不過(guò)是把病人排隊(duì)的地點(diǎn)由掛號(hào)大廳轉(zhuǎn)移到其他地方而已�！绷沃玖终f(shuō)，作為亞洲最大的單體醫(yī)院，華西醫(yī)院在10多年前就啟動(dòng)了預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，在如何提高患者預(yù)約成功率的問(wèn)題上，醫(yī)院總結(jié)出了不少值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)：除了通過(guò)增加專家出門(mén)診次數(shù)、大范圍返聘已經(jīng)退休的專家出門(mén)診、實(shí)行不午休連續(xù)門(mén)診和啟動(dòng)周末門(mén)診外，從今年起，華西醫(yī)院還開(kāi)放所有號(hào)源，窗口掛號(hào)和電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約同時(shí)進(jìn)行，預(yù)約時(shí)限也擴(kuò)展為兩周。同時(shí)，門(mén)診掛號(hào)窗口也改變了只能掛當(dāng)日號(hào)的傳統(tǒng)做法，實(shí)行提前一天預(yù)約服務(wù)。從今年8月開(kāi)始，醫(yī)院又開(kāi)通了“診間預(yù)約”，病人在看完本次門(mén)診后，如果專家認(rèn)為病人需要復(fù)診，護(hù)士會(huì)馬上給病人辦理復(fù)診預(yù)約手續(xù)，病人當(dāng)時(shí)就可以掛到下一次復(fù)診的專家號(hào)。

　　“目前華西醫(yī)院門(mén)診號(hào)的預(yù)約比例已經(jīng)超過(guò)門(mén)診總量的60%。今年，華西醫(yī)院的門(mén)診量很可能突破300萬(wàn)人次，但是每日到醫(yī)院看病而沒(méi)有掛到號(hào)的病人卻由原來(lái)的日均1000人以上，下降到了500人以下。這組數(shù)據(jù)的增減對(duì)比，說(shuō)明了預(yù)約掛號(hào)的實(shí)際效果�！绷沃玖植块L(zhǎng)說(shuō)。

　　爽約的患者多

　　掛不上號(hào) 高價(jià)買黃牛的爽約號(hào)

　　10月19日，華西醫(yī)院預(yù)約出的號(hào)中有243人爽約，這還不包括按規(guī)定提前兩天解除預(yù)約的病人。目前，華西醫(yī)院每天爽約的患者比例在8%左右。而在省醫(yī)院，記者也得到了“預(yù)約爽約率平均為8%至10%”的數(shù)據(jù)。

　　一邊是有的患者苦等幾個(gè)星期也預(yù)約不上專家號(hào)，而另一邊，約上了號(hào)的患者卻頻頻“爽約”……不少醫(yī)院在開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的過(guò)程中都遭遇了這樣一對(duì)矛盾。更嚴(yán)重的是，這樣一種現(xiàn)象給高價(jià)倒號(hào)的黃牛黨留下了空子，市民劉先生就曾經(jīng)遭遇過(guò)這樣的尷尬。今年8月17日，劉先生到華西醫(yī)院看眼科一位教授的門(mén)診。早上9點(diǎn)他抵達(dá)醫(yī)院時(shí)，該教授當(dāng)天的門(mén)診正號(hào)、加號(hào)都已經(jīng)掛完了。正當(dāng)劉先生感到失望的時(shí)候，一個(gè)“號(hào)串串”主動(dòng)和他搭訕，說(shuō)自己在醫(yī)院有熟人，可以幫他掛號(hào)，但需要收取50元“好處費(fèi)”。看病心切的劉先生把自己的就診卡交給了“號(hào)串串”，沒(méi)想到20多分鐘后，對(duì)方竟然真的將一張?jiān)摻淌诘拈T(mén)診號(hào)簽遞到了劉先生手上，而且是當(dāng)天的正號(hào)第九號(hào)。

　　雖然掛到了號(hào)，但是劉先生很生氣，他立即將“掛號(hào)窗口和號(hào)串串勾結(jié)”的情況投訴到了醫(yī)院。然而，這種情況讓醫(yī)院也感到納悶：門(mén)診16個(gè)掛號(hào)窗口和近40個(gè)預(yù)約出口對(duì)號(hào)源沒(méi)有占有權(quán)，只有預(yù)約和掛出權(quán)，根本不可能有“截留門(mén)診號(hào)”的機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)一番仔細(xì)核查，大家才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是預(yù)約患者“爽約”給“號(hào)串串”留下了可乘之機(jī)：原來(lái)，宜賓的一名病人在8月11日預(yù)約了這位眼科專家的號(hào)，但是他并沒(méi)有按照約定在8月17日上午10點(diǎn)以前到醫(yī)院取號(hào)，也沒(méi)有提前告知醫(yī)院解除預(yù)約。于是他的預(yù)約被取消，持有的號(hào)簽重新流入當(dāng)天的掛號(hào)系統(tǒng)，而“號(hào)串串”們摸準(zhǔn)了每天都有不少預(yù)約患者“爽約”的情況，在爽約號(hào)重新投放的第一時(shí)間，直接從掛號(hào)窗口掛到號(hào)，然后轉(zhuǎn)手高價(jià)賣給其他患者。

　　堵上漏洞 頻繁爽約者進(jìn)黑名單

　　華西醫(yī)院宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部廖志林部長(zhǎng)分析說(shuō)，由于病人預(yù)約時(shí)沒(méi)有支付費(fèi)用，爽約后，門(mén)診系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將違約號(hào)源重新投放到門(mén)診掛號(hào)窗口，“爽約”對(duì)病人本人和醫(yī)院的影響都不大，但是這樣一來(lái)卻給“號(hào)串串”倒號(hào)留下了空子。因此對(duì)于超出正常情況的爽約，醫(yī)院門(mén)診系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將其納入觀察目標(biāo)，如果觀察目標(biāo)連續(xù)三次爽約，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將其信息鎖定，納入經(jīng)常性違約的“黑名單”，取消“黑名單”卡的預(yù)約功能，僅保留現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)功能。“華西醫(yī)院的預(yù)約系統(tǒng)在預(yù)約時(shí)就會(huì)提醒病人，如果確實(shí)因各種原因不能如約取號(hào)的，病人可提前兩天解除預(yù)約，不算違約。”

　　此外，考慮到個(gè)別記憶力差的老年病人確實(shí)會(huì)出現(xiàn)忘記預(yù)約的情況，醫(yī)院會(huì)根據(jù)患者的病情證明或家屬的說(shuō)明等證據(jù)，幫助其恢復(fù)就診卡的正常預(yù)約功能。

　　分診環(huán)節(jié)缺失

　　最大麻煩 預(yù)約不知該掛哪個(gè)科

　　“我覺(jué)得預(yù)約掛號(hào)最大的麻煩，是病人常常不曉得該掛哪個(gè)科室，找哪位醫(yī)生……”市民黃先生說(shuō)，自己前段時(shí)間因?yàn)樾⊥燃t腫、長(zhǎng)包到醫(yī)院就醫(yī)，因?yàn)楣ぷ髅�，他特意選擇先電話預(yù)約掛號(hào)。然而，當(dāng)接線員問(wèn)他要掛哪個(gè)科室的時(shí)候，黃先生卻一下子懵了，“我也不知道該掛哪個(gè)科，想了半天，最后掛了皮膚科的號(hào)。沒(méi)想到皮膚科醫(yī)生看過(guò)后說(shuō)，我的腿并不是皮膚病，而可能是發(fā)生了血管病變，于是我只能再預(yù)約、再跑醫(yī)院……”黃先生說(shuō)，如果直接到醫(yī)院窗口掛號(hào)，也許這樣的麻煩可以避免，“醫(yī)院都有導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，掛號(hào)前先咨詢一下，也許就不用白跑路了，免得既浪費(fèi)了時(shí)間又耽誤了治療。還有的病人明明只是感冒、發(fā)炎的小毛病，也預(yù)約專家號(hào)，自己多花錢不說(shuō)，還占用了重癥病人的資源，要是掛號(hào)前能夠得到提示，這些問(wèn)題應(yīng)該都能避免。”

　　積極嘗試 兩大醫(yī)院培訓(xùn)接線員

　　“小病大看”、盲目選擇科室……在預(yù)約掛號(hào)過(guò)程中這類問(wèn)題很常見(jiàn)，這不僅會(huì)讓患者本人付出更多的時(shí)間、精力，而且會(huì)占據(jù)有限的醫(yī)療資源，讓真正需要預(yù)約專家的重病患者掛不上號(hào)。為了解決這個(gè)問(wèn)題，醫(yī)院掛號(hào)現(xiàn)場(chǎng)都設(shè)立有導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，而華西醫(yī)院更在今年成立了“分診服務(wù)中心”，由專職醫(yī)務(wù)人員為病人掛號(hào)和就診作出引導(dǎo)。然而，對(duì)電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)的患者來(lái)說(shuō)，這個(gè)重要環(huán)節(jié)卻在一定程度上缺失了。

　　如何讓預(yù)約掛號(hào)也能實(shí)現(xiàn)有效“分診”？華西醫(yī)院和省醫(yī)院都作出了積極的嘗試。省醫(yī)院門(mén)診部主任趙光斌介紹說(shuō)，到目前為止，成都114已經(jīng)有30多門(mén)電話，72個(gè)接線員專門(mén)為各醫(yī)院提供預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，聘用的接線員中不少具有醫(yī)學(xué)教育背景，上崗之前她們必須在醫(yī)院接受一個(gè)月的嚴(yán)格培訓(xùn)，并且華西醫(yī)院和省醫(yī)院還會(huì)定期為她們開(kāi)展醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)，“面對(duì)患者的基本詢問(wèn)，比如‘頭痛應(yīng)該掛哪個(gè)科室’，現(xiàn)在接線員都能給出比較準(zhǔn)確的指引，隨著培訓(xùn)的不斷深入，電話預(yù)約一定能實(shí)現(xiàn)有效分診�！�