“維修人員態(tài)度不好”影響最明顯

　　冰箱行業(yè)售后服務(wù)的投訴首當(dāng)其沖的是維修人員態(tài)度不好(占18.7%)，緊隨其后的是：亂收費(fèi)(占15.5%)、維修費(fèi)用高(占11.9%)、維修周期太長(zhǎng)(占11.5%)、聯(lián)系不到維修點(diǎn)(占11.2%)、登門維修不及時(shí)(占10.7%)、企業(yè)推脫(占10.5%)和維修配件以次充好(占10.0%)等問(wèn)題。

　　與之相對(duì)應(yīng)的是，洗衣機(jī)消費(fèi)者投訴最多的售后服務(wù)問(wèn)題是“聯(lián)系不到維修點(diǎn)(22.7%)”和“維修人員態(tài)度不好(14.9%)”等，空調(diào)消費(fèi)者投訴最多的是“亂收費(fèi)(23.1%)”和“維修費(fèi)用高(15.7%)”。

　　在遇到問(wèn)題的時(shí)候，33.4%的消費(fèi)者選擇到消費(fèi)者協(xié)會(huì)反應(yīng)情況，有37.0%的消費(fèi)者不知道該怎么辦，13.6%的消費(fèi)者會(huì)選擇直接找企業(yè)尋求解決辦法，到其他維權(quán)網(wǎng)站進(jìn)行投訴以及找媒體尋求幫助的消費(fèi)者僅有9.1%和6.9%。

　　本次調(diào)查中，消費(fèi)者針對(duì)性的提出了幾個(gè)建議：提高產(chǎn)品質(zhì)量；維修價(jià)格偏高，應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，做到透明公開(kāi)；開(kāi)發(fā)更適合消費(fèi)者的新產(chǎn)品；加大環(huán)保產(chǎn)品的研發(fā)；加強(qiáng)售后服務(wù)。

　　各冰箱行業(yè)廠家商家應(yīng)該從這些角度考慮，逐條針對(duì)來(lái)自消費(fèi)者的最基礎(chǔ)需求，逐步完善自己的售后服務(wù)控制體系。

　　家電賣場(chǎng)仍是冰箱消費(fèi)者首選購(gòu)買地

　　調(diào)查顯示，44.3%的消費(fèi)者選擇到家電賣場(chǎng)去選購(gòu)自己的冰箱產(chǎn)品，25.1%的消費(fèi)者選擇從超市或商場(chǎng)購(gòu)買冰箱產(chǎn)品，從專賣店購(gòu)買冰箱產(chǎn)品的消費(fèi)者有19.6%，從家電購(gòu)物網(wǎng)站上購(gòu)買冰箱產(chǎn)品的消費(fèi)者僅有3.5%。

　　與之形成對(duì)比的是，洗衣機(jī)消費(fèi)者依次選擇：家電賣場(chǎng)(48.4%)，超市或商場(chǎng)(23.9%)，專賣店(16.3%)，家電購(gòu)物網(wǎng)站(3.9%)。空調(diào)消費(fèi)者依次選擇：家電賣場(chǎng)(45.0%)，專賣店(29.5%)，超市或商場(chǎng)(11.6%)，家電購(gòu)物網(wǎng)站(8.3%)。相較而言，冰箱和洗衣機(jī)消費(fèi)者對(duì)超市或商場(chǎng)的興趣要高于專賣店，而空調(diào)消費(fèi)者對(duì)專賣店的興趣則要高于超市或商場(chǎng)。

　　從冰箱的使用情況上看，40.0%的消費(fèi)者使用年限超過(guò)了3年，使用年限只有1-3年了消費(fèi)者有44.3%，半年之內(nèi)剛剛購(gòu)買過(guò)冰箱產(chǎn)品的消費(fèi)者占15.7%。從數(shù)據(jù)中可以看出，3年內(nèi)更換過(guò)冰箱的消費(fèi)占了六成。隨著生活水平的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)冰箱的要求也在不斷的增加，尤其是家電下鄉(xiāng)等惠民政策的不斷推進(jìn)，不斷刺激三四級(jí)市場(chǎng)對(duì)冰箱的消費(fèi)需求。