隨著虛擬購(gòu)物深入日常生活，消費(fèi)者面臨的購(gòu)物糾紛也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。最新統(tǒng)計(jì)表明，銷售問(wèn)題居投訴增長(zhǎng)前三位，增長(zhǎng)比例占31.9%。其中電視購(gòu)物引發(fā)的糾紛成為08年服務(wù)方面最突出的問(wèn)題。專家表示，電視購(gòu)物問(wèn)題的關(guān)鍵在于建立一套安全可靠的交易體系，建議引入支付寶等擔(dān)保交易模式。

　　電視購(gòu)物投訴量上升快問(wèn)題多

　　據(jù)日前發(fā)布的《2008年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)分析》顯示，新興行業(yè)的商品和服務(wù)投訴逐漸上升，投訴熱點(diǎn)在悄然發(fā)生變化，侵權(quán)的方式更加復(fù)雜和多樣化。尤其是以抽獎(jiǎng)的名義設(shè)騙局或利用電視購(gòu)物等手段推銷假冒偽劣商品或“山寨”產(chǎn)品，誘使消費(fèi)者上當(dāng)。

　　全國(guó)消協(xié)組織表示，電視購(gòu)物主要存在隨意夸大產(chǎn)品功效、產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假辦公地址、消費(fèi)者不能當(dāng)面驗(yàn)貨、“客服”人員再次欺騙消費(fèi)者等問(wèn)題。

　　在產(chǎn)品展示環(huán)節(jié)，一些電視直銷廣告采用虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示誘導(dǎo)銷售，而“效果演示”多利用化妝、拍攝技巧或者電腦處理等制造出來(lái)。

　　在驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者一般委托快遞公司或物流公司送貨并由其代收貨款，按照相關(guān)規(guī)定，如果消費(fèi)者不先交齊貨款，就不能打開(kāi)包裝驗(yàn)貨。當(dāng)消費(fèi)者付款后，發(fā)現(xiàn)貨物本身存在問(wèn)題時(shí)，快遞公司會(huì)以“不承擔(dān)商品質(zhì)量和售后服務(wù)的責(zé)任”為由概不負(fù)責(zé)，致使消費(fèi)者只能選擇再次通過(guò)訂購(gòu)電話聯(lián)系售后服務(wù)事項(xiàng)，有可能陷入經(jīng)營(yíng)者設(shè)置的連環(huán)騙局。

　　而在維權(quán)環(huán)節(jié)，購(gòu)買電視直銷產(chǎn)品的消費(fèi)者一旦遇到產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題，銷售方往往會(huì)用“提供證據(jù)”、“指定檢測(cè)”等方法使消費(fèi)者不但很難舉證，而且維權(quán)成本高得驚人，在這種情況下，處于弱勢(shì)的消費(fèi)者只能啞巴吃黃連，最終不了了之。

　　如家住海淀區(qū)的陳女士被電視購(gòu)物上的演示所打動(dòng)，便訂購(gòu)了一款數(shù)碼相機(jī)，當(dāng)快遞上門時(shí)，原先說(shuō)的“貨到付款”變成了“付款看貨”，結(jié)果陳女士發(fā)現(xiàn)數(shù)碼相機(jī)竟然是黑白屏的手機(jī)，快遞表示只負(fù)責(zé)送貨。陳女士向消協(xié)投訴后，幾經(jīng)萬(wàn)難才向電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者要回自己的貨款。陳女士在眾多的受害者中還屬于幸運(yùn)者，更多的消費(fèi)者則要么放棄投訴，要么將漫長(zhǎng)的維權(quán)之路走下去。其時(shí)間、金錢、精力的成本幾乎無(wú)法估值。

　　專家分析電視購(gòu)物問(wèn)題

　　“并不是說(shuō)電視購(gòu)物本身就是詐騙的代名詞，電視購(gòu)物是一個(gè)糾集點(diǎn)，最終它糾集了這些法律問(wèn)題，但它也不僅僅是一個(gè)法律上的問(wèn)題，還是商業(yè)模式上的問(wèn)題�！北本┦惺⒎迓蓭熓聞�(wù)所主任律師于國(guó)富表示，“因此，關(guān)鍵是要解決電視購(gòu)物各環(huán)節(jié)中容易滋生詐騙的因素，如消費(fèi)者不能當(dāng)面驗(yàn)貨等問(wèn)題�！�

　　在支付與維權(quán)方面，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物可算得上是榜樣，盡管網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也存在詐騙問(wèn)題，但在經(jīng)過(guò)幾家企業(yè)協(xié)同努力下，引入了擔(dān)保交易模式，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴率一直遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于非擔(dān)保交易模式，甚至已經(jīng)有不少商家高舉支持支付寶交易的承諾，來(lái)贏得消費(fèi)者的信任。

　　“相對(duì)于缺乏安全可靠的獨(dú)立支付手段的電視購(gòu)物來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物則更多采用的是支付與物流分離，并采用獨(dú)立的第三方擔(dān)保交易的模式，因此也更為安全�！币子^國(guó)際分析師曹飛表示。據(jù)了解，擔(dān)保交易模式要求發(fā)生交易時(shí)，消費(fèi)者先把貨款暫存在支付寶，然后支付寶通知商家發(fā)貨，消費(fèi)者在收到貨物并確認(rèn)滿意后，通知支付寶放款給商家，由此完成一筆安全可靠的交易。

　　目前，以支付寶為代表的擔(dān)保交易模式也已成了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主流支付方式，國(guó)內(nèi)多數(shù)知名網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)均支持這一日益成熟的支付模式，大大降低了購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)。

　　電視購(gòu)物問(wèn)題的解決之道

　　“有利可圖才有詐騙，詐騙的成本高、收益小時(shí)，針對(duì)電視購(gòu)物的詐騙才會(huì)減少�！庇趪�(guó)富表示，“廣播電視管理行政主管機(jī)關(guān)應(yīng)該有能力做到強(qiáng)化監(jiān)管，并建議消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以考慮借鑒音著協(xié)的做法，代表消費(fèi)者起訴侵權(quán)方。”

　　面對(duì)電視購(gòu)物出現(xiàn)的誠(chéng)信危機(jī)，中消協(xié)副秘書長(zhǎng)武高漢也表示擔(dān)憂。他呼吁，應(yīng)對(duì)電視購(gòu)物節(jié)目和相關(guān)企業(yè)引入事先的資質(zhì)審查，從源頭控制廣告和商品質(zhì)量。另外，還應(yīng)該引導(dǎo)規(guī)范電視購(gòu)物產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，例如加強(qiáng)立法、推動(dòng)相關(guān)部門的監(jiān)管以及提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)等。

　　首先，國(guó)家應(yīng)該針對(duì)電視購(gòu)物等行業(yè)加快立法，嚴(yán)厲懲罰詐騙行為，堵住相關(guān)法律漏洞，增加犯罪成本。

　　其次，電視購(gòu)物業(yè)應(yīng)該有意識(shí)地自我規(guī)范，要有責(zé)任心的企業(yè)出面引導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展方向，引入以支付寶為代表的第三方擔(dān)保交易模式，把握住虛擬購(gòu)物中支付這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

　　再次，消費(fèi)者要提高自我保護(hù)意識(shí)。只要有一些必要的警惕心和必要的消費(fèi)習(xí)慣，不要輕易相信商家所打出的承諾。堅(jiān)決要求使用支付寶等第三方擔(dān)保交易模式，如遇問(wèn)題可與賣家所屬地的消協(xié)聯(lián)系或與網(wǎng)站的消保聯(lián)盟聯(lián)系，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　“由于缺乏核心的推動(dòng)力量與行業(yè)自我約束，電視購(gòu)物將在較長(zhǎng)的一段時(shí)間里無(wú)法形成良好的生態(tài)體系。”中消協(xié)副秘書長(zhǎng)武高漢警告說(shuō)，“如果行業(yè)整體不誠(chéng)信的局面再得不到扭轉(zhuǎn)，將變成另一個(gè)‘傳銷’！”