隨著市場競爭的加劇,大型家電的利潤日趨微薄,這使得市場前景廣闊的小家電市場急劇繁榮起來。由于價格低、更新快,加上沒有相應(yīng)的維修標(biāo)準(zhǔn),小家電市場背后的服務(wù)問題也逐漸凸顯。
問題頻出成消費隱痛
家住北四環(huán)的張先生在某商品市場購買了一臺電飯鍋,但沒用幾個月,調(diào)溫開關(guān)就壞了。他帶著電飯鍋去了好幾家家電維修部都遭遇了難題,理由不是配件難買就是維修價格偏高、不劃算,于是這臺電飯鍋就成了“廢品”。
張先生這樣的遭遇許多消費者都曾遇到過,記者從中國消費者協(xié)會了解到,近年來小家電已成為消費者投訴的一個熱點,在所有的家電投訴中,關(guān)于小家電的投訴已經(jīng)占據(jù)六成以上。
質(zhì)量的低劣直接導(dǎo)致了小家電產(chǎn)品安全保證的缺失,并使得傷人事件頻頻發(fā)生。據(jù)不完全統(tǒng)計,僅過去一年,北京就發(fā)生超過1500起由小家電引發(fā)的火災(zāi)。記者從消防部門獲悉,在由家電引起的安全事故中,小家電是最主要的罪魁禍?zhǔn),由其引起的事故要占到所有家庭安全事故?0%以上。
中國家用電器質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心小家電室主任張亞晨表示,質(zhì)量和安全問題一直以來都是小家電難以抹去的痛。由于小家電行業(yè)門檻低,小企業(yè)、手工作坊長期以來都是生產(chǎn)大軍,這種現(xiàn)象導(dǎo)致小家電市場魚龍混雜,劣質(zhì)產(chǎn)品泛濫。在國家有關(guān)部門的歷次市場抽檢中,小家電的合格率都不容樂觀,而農(nóng)村市場更是劣質(zhì)小家電產(chǎn)品的天下。
產(chǎn)品維修難誰之過
維修難是小家電市場普遍存在的問題,也是很多生產(chǎn)廠家心知肚明的,但是直到如今,依舊沒有幾家小家電廠家愿意主動承擔(dān)起售后服務(wù)的責(zé)任。小家電出了故障,一般只能拿到家電維修店或者求助于“游擊隊”,維修質(zhì)量根本沒有保障。即便這樣,要想找到一家愿意接待維修的維修店也并非易事。
朝陽區(qū)芍藥居北里的一家電器維修店店主告訴記者,現(xiàn)在的小電器是品牌雜、精度高,而且各品牌小家電配件不統(tǒng)一,很難購買,修小電器等于是賠本賺吆喝,當(dāng)然沒人愿意修。所以一般的修理店只能以維修大型家用電器為主。
業(yè)內(nèi)人士分析,小家電市場售后服務(wù)缺乏,主要原因是國家“三包”規(guī)定沒有涵蓋到它,從而給了一些企業(yè)逃脫責(zé)任的借口。中國消費者協(xié)會相關(guān)工作人員指出,許多小家電企業(yè)規(guī)模不大,受成本制約,很少有獨立的售后服務(wù)體系,大多都是委托一些特約服務(wù)單位負(fù)責(zé)其售后維修,但這種委托關(guān)系往往不穩(wěn)定,隨時可能更換,讓消費者維修無門。此外,小家電更新?lián)Q代快,很多廠商用于售后維修的零配件儲備不足,這也是導(dǎo)致維修難的重要原因。
“解鈴”還需企業(yè)改變觀念
在個別企業(yè)的帶動下,小家電售后維修已經(jīng)開始了破冰之旅。亞都和格蘭仕相繼表示,面向全國推出小家電上門服務(wù)。而近日,國內(nèi)小家電品牌超人集團在行業(yè)內(nèi)率先推出電動剃須刀、電吹風(fēng)3年免費保修服務(wù)。
對于小家電服務(wù)的升級,中國消費者協(xié)會專家給予了充分肯定。他們認(rèn)為,小家電市場發(fā)展迅速,在消費升級的情況下,企業(yè)的服務(wù)也必須相應(yīng)升級,以便及時滿足消費者的需求,只有這樣才能贏得消費者的信任。
超人集團總裁應(yīng)正對記者表示,服務(wù)競爭在大型家電領(lǐng)域已經(jīng)開展得如火如荼,成為企業(yè)制勝市場的關(guān)鍵,在小家電領(lǐng)域也一樣,誰能占領(lǐng)服務(wù)的先機,誰就能在激烈的市場競爭中占據(jù)市場的先機。
中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢在接受記者采訪時指出,在如今的消費經(jīng)濟時代,售后服務(wù)好壞直接關(guān)系到企業(yè)的興衰。小家電行業(yè)如果不認(rèn)真解決好售后服務(wù)問題,輝煌的前途將永遠只是可望而不可及的“餡餅”。(金朝力)
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