由于使用條件不同，一般來(lái)說(shuō)，家電企業(yè)對(duì)于家用機(jī)和商用機(jī)的售后服務(wù)政策都有所區(qū)別。但是住房條件的改善，讓一些商用機(jī)進(jìn)入了普通消費(fèi)者家庭，而為改善職工的生活條件，有些企業(yè)也會(huì)為職工宿舍添置家電產(chǎn)品。那么，這些產(chǎn)品又該享受什么樣的售后服務(wù)呢？記者通過(guò)采訪發(fā)現(xiàn)，各企業(yè)對(duì)于商用機(jī)和家用機(jī)的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)不一，并由此引發(fā)了不少消費(fèi)糾紛。

　　售后待遇不同

　　近來(lái)本報(bào)接到多起由家用機(jī)、商用機(jī)售后服務(wù)政策不同而引發(fā)的消費(fèi)投訴。

　　南昌消費(fèi)者陳女士家裝了一套美的一拖二空調(diào)，出現(xiàn)故障后找到售后維修，家用維修部稱其是商用機(jī)，拒絕維修，而商用維修部又說(shuō)是家用機(jī)，不在其維修范圍內(nèi)。

　　陳女士告訴記者，7月初，她發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷，便打電話給美的空調(diào)售后維修點(diǎn)報(bào)修。修理點(diǎn)的工作人員說(shuō)，陳女士家中的空調(diào)是一拖二的，屬于商用機(jī)，他們只負(fù)責(zé)對(duì)家用機(jī)進(jìn)行修理。于是陳女士又打電話到美的商用機(jī)維修點(diǎn)，該維修點(diǎn)卻說(shuō)陳女士的空調(diào)用于家庭，應(yīng)屬于家用機(jī)。

　　與陳女士不同，北京消費(fèi)者王先生購(gòu)買的絕對(duì)是家用機(jī)，但也被當(dāng)做了商用機(jī)對(duì)待。王先生告訴記者，他和另外3位同事合住在單位給職工租用的單元房里，為了生活方便，幾個(gè)人便以AA制的方式添置了冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等家用電器。前段時(shí)間，用了不滿一年的洗衣機(jī)出了故障，可廠家維修人員上門后卻表示，他們的洗衣機(jī)不是家庭使用，所以要按商用機(jī)對(duì)待，僅享受半年的免費(fèi)包修，因?yàn)樵撓匆聶C(jī)已經(jīng)使用了半年多時(shí)間，所以維修要收費(fèi)。與王先生的遭遇相似，吳先生也住在為職工租來(lái)的單元式宿舍里，單位給他配齊了空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)和灶具，前一陣吸油煙機(jī)出了問(wèn)題，廠家維修人員也說(shuō)他這種使用方式應(yīng)該算商用，免費(fèi)包修期只有3個(gè)月。

　　王先生和吳先生都表示，雖然他們不是一個(gè)家庭，但是使用產(chǎn)品的人口并不比一個(gè)普通家庭多，產(chǎn)品的使用頻率并不高，為什么要按商用機(jī)對(duì)待呢？

　　此外還有消費(fèi)者反映，因?yàn)橘?gòu)買的是單位住房，裝修時(shí)由單位出面團(tuán)購(gòu)了一些家電產(chǎn)品，像可視門禁還是單位給統(tǒng)一安裝的，雖然是單位部分或完全出資，但一直是歸個(gè)人家庭使用，可維修時(shí)企業(yè)也是按照商用機(jī)對(duì)待，他們認(rèn)為這樣很不公平。

　　還有些個(gè)體商戶反映，由于自己的家就在門店的里面，企業(yè)就將他們自己家里使用的家電也都算做是商用機(jī)。

　 劃分標(biāo)準(zhǔn)不同

　　針對(duì)陳女士反映的問(wèn)題，記者與美的售后服務(wù)部門取得了聯(lián)系。美的家用維修部的工作人員告訴記者，所謂商用機(jī)，是指一拖二、一拖多等空調(diào)機(jī)種；家用機(jī)是指掛機(jī)、柜機(jī)。美的商用維修部的工作人員告訴記者，所謂商用機(jī)，是指中央空調(diào)，用于商業(yè)部門的或辦公大廈內(nèi)的；家用機(jī)是指掛機(jī)、柜機(jī)。而美的總部相關(guān)工作人員告訴記者，商用機(jī)就是指窗機(jī)、天花機(jī)；家用機(jī)是指掛機(jī)、柜機(jī)等。記者還了解到，美的商用機(jī)和家用機(jī)的“三包”時(shí)間是不同的，2005年以后購(gòu)買的家用機(jī)，包修時(shí)間是6年，但商用機(jī)整機(jī)和主要零部件的包修時(shí)間是2年，中央空調(diào)僅僅是18個(gè)月。

　　隨后，記者致電多家企業(yè)的售后維修部門或服務(wù)熱線，發(fā)現(xiàn)企業(yè)對(duì)商用機(jī)、家用機(jī)的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)是不同的，售后服務(wù)政策也有所差異。

　　海爾以機(jī)型來(lái)區(qū)分商用機(jī)和家用機(jī)，制冷量超過(guò)5匹的一拖一、一拖多產(chǎn)品屬于商用機(jī)，可以享受1年到1年半的免費(fèi)包修。

　　西門子主要是按使用對(duì)象和使用環(huán)境來(lái)區(qū)分商用機(jī)和家用機(jī)，對(duì)商用機(jī)主機(jī)和零部件都實(shí)行3個(gè)月包修。

　　帥康售后服務(wù)部邵經(jīng)理告訴記者，對(duì)于公司或集體使用而非用于家庭的產(chǎn)品，帥康即認(rèn)為其是商用機(jī)，給予整機(jī)和主要零部件6個(gè)月的免費(fèi)包修。

　　格力和海信則表示，只要是該企業(yè)的產(chǎn)品，不分使用地點(diǎn)和使用對(duì)象，均執(zhí)行統(tǒng)一的“三包”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　國(guó)家家用電器質(zhì)檢中心相關(guān)專家告訴記者，對(duì)于產(chǎn)品性能及質(zhì)量，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是按照產(chǎn)品的功率、使用環(huán)境等因素來(lái)劃分商用機(jī)和家用機(jī)的。有些大型產(chǎn)品，比如中央空調(diào)等沒(méi)有疑問(wèn)，肯定是商用機(jī)，家用機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)則被稱為“家用和類似用途電器標(biāo)準(zhǔn)”，不論是美發(fā)廳還是旅館房間，只要產(chǎn)品的使用環(huán)境和家庭類似，就要求企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但是對(duì)于售后服務(wù)則沒(méi)有約束。

　　專家觀點(diǎn)不同

　　不僅企業(yè)對(duì)于家用機(jī)和商用機(jī)的售后服務(wù)政策存在分歧，在采訪中，專家們也表達(dá)了不同的觀點(diǎn)。

　　中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭赤兵告訴記者，目前國(guó)家對(duì)商用機(jī)的售后服務(wù)的確沒(méi)有出臺(tái)相關(guān)規(guī)定。中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任周明表示，雖然商用機(jī)沒(méi)有相關(guān)的“三包”規(guī)定，但是其不論是質(zhì)量還是售后服務(wù)，都必須符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定。

　　周明認(rèn)為，一般來(lái)說(shuō)，商用機(jī)的使用環(huán)境比家用機(jī)要惡劣得多，如果要求企業(yè)對(duì)商用機(jī)同樣執(zhí)行家用機(jī)的售后服務(wù)政策，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)肯定有失公平。他認(rèn)為，目前在產(chǎn)品的使用上存在一定的交叉，企業(yè)應(yīng)該按照購(gòu)買和使用對(duì)象來(lái)區(qū)分商用機(jī)和家用機(jī)，即使購(gòu)買者是公司或者單位，但使用對(duì)象是類似于家庭的單元式集體宿舍，則也應(yīng)該按照家用機(jī)來(lái)對(duì)待。

　　中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)郝亞斌表示，目前所有的售后服務(wù)規(guī)定都是針對(duì)家用機(jī)的。如果是以單位團(tuán)購(gòu)的形式購(gòu)買產(chǎn)品，在價(jià)格上肯定會(huì)與個(gè)人購(gòu)買有很大的差異，那么，團(tuán)購(gòu)時(shí)，單位也應(yīng)該注意與企業(yè)談好售后服務(wù)條件并簽訂相關(guān)協(xié)議。據(jù)他了解，有些大宗訂貨談下來(lái)的售后服務(wù)條件甚至比普通家用產(chǎn)品還高。

　　郭赤兵認(rèn)為，商用機(jī)和家用機(jī)是通俗的說(shuō)法，與產(chǎn)品的技術(shù)特性、使用者及使用目的都有關(guān)系，要根據(jù)具體情況區(qū)分，而對(duì)于不同產(chǎn)品的售后服務(wù)政策則是一個(gè)法律上的問(wèn)題。商用機(jī)在單位時(shí)間內(nèi)的使用頻率、使用強(qiáng)度都數(shù)倍于家用機(jī)，其故障發(fā)生率也肯定高于家用機(jī)，使用壽命會(huì)比家用機(jī)短。這一問(wèn)題可以參照汽車的相關(guān)規(guī)定，比如國(guó)家規(guī)定出租車的使用年限是8年或50萬(wàn)公里且不得延長(zhǎng)，單位用車的使用年限可延長(zhǎng)到10年，個(gè)人用車的使用年限是15年，15年后檢測(cè)合格還可以繼續(xù)使用直至20年以上�，F(xiàn)在主要的問(wèn)題集中在對(duì)于家用機(jī)和商用機(jī)的判定上。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條的規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其權(quán)益受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)，消費(fèi)者是指不以盈利為目的的購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的人。消費(fèi)者這一概念是與經(jīng)營(yíng)者相對(duì)應(yīng)的，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，購(gòu)買了商用機(jī)但用于家庭的或住在單位宿舍里購(gòu)買了家電的，即使是單位為其購(gòu)買的，權(quán)益也應(yīng)該受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)，產(chǎn)品也應(yīng)該按照家用機(jī)對(duì)待。“‘三包’期內(nèi)維修需要提供相應(yīng)憑證，憑證上才是有效的責(zé)任(性質(zhì)、期限)標(biāo)注，各方權(quán)益應(yīng)以此為基準(zhǔn)來(lái)保護(hù)�！彼�又補(bǔ)充道。

　　“這一話題很有研討的價(jià)值，行業(yè)部門對(duì)此應(yīng)進(jìn)行更為深入細(xì)致的探討�！敝袊�(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部主任王前虎表示，在國(guó)家對(duì)于產(chǎn)品缺乏用途上的判定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，消費(fèi)者由于生活需要而購(gòu)買的產(chǎn)品，都應(yīng)該按照國(guó)家“三包”規(guī)定享受售后服務(wù)政策，企業(yè)不應(yīng)該推卸責(zé)任。但是考慮到單位集體宿舍內(nèi)產(chǎn)品的使用情況又的確與普通家庭有所區(qū)別，因此，行業(yè)相關(guān)部門應(yīng)該在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)這類產(chǎn)品的售后服務(wù)制定一個(gè)比較合適的時(shí)限，比如相當(dāng)于普通家用機(jī)免費(fèi)包修時(shí)限的80%或60%。像現(xiàn)在這樣，讓宿舍里的洗衣機(jī)和洗衣房里的洗衣機(jī)享受同樣的售后服務(wù)政策，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)肯定是有失公允的。(桑雪騏)