6月9日，中國電信某研究院人士告訴記者，該院已接到關于調整組織架構的正式通知，通知要求該院更改部分二級部門的名稱，并分別撤銷和成立兩個部門。

　　作為中國電信的支撐部門，該研究院的機構調整實際上只是冰山一角。近年來，包括中國電信在內的三大運營商為適應新運營環(huán)境的需要，紛紛對組織架構進行了較大規(guī)模的調整。而有專家告訴記者，架構調整是一個循序漸進的過程，目前的架構未能很好地適應3G的運營，還需要持續(xù)進行改進。

　　從產品導向到客戶導向

　　組織架構猶如一個肌體的骨骼系統(tǒng)，它的健全合理是肌體正常運行的保障。據了解，一般的組織架構包括基本的職能管理部門以及面向客戶和業(yè)務的前后臺部門，前者如綜合部、人力資源部、財務部等，這些部門在任何類型的公司都普遍存在，后者一般根據公司的業(yè)務性質而定，并且會隨著公司業(yè)務運營的調整而發(fā)生改變。近年來，三大運營商紛紛調整了組織結構，一個基本的方向就是從產品導向型向客戶導向型轉變。

　　以中國電信為例，過去其部門設置比較粗線條。隨著向綜合信息服務提供商轉型戰(zhàn)略的提出，中國電信推出了三大拳頭品牌：我的e家、商務領航、號碼百事通，并成立了號碼百事通公司，以及針對企業(yè)客戶成立了政企客戶部，一定程度上體現了中國電信組織結構的轉型，但是以產品為導向的色彩仍然濃烈。例如，前述中國電信某研究院在調整前還有我的e家研發(fā)部和商務領航研發(fā)部兩個部門。

　　此后，中國電信繼續(xù)細分架構，成立了家庭客戶部。在電信重組宣布后，中國電信又成立了個人客戶部和天翼終端公司等，專門面向移動業(yè)務運營。而前述研究院本次將商務領航研發(fā)部更名為政企客戶產品開發(fā)部，將我的e家研發(fā)部更名為家庭客戶產品開發(fā)部就反應了從產品導向到客戶導向的轉變。

　　借電信重組契機，中國聯(lián)通也對組織架構進行了調整。在重組之前，原中國聯(lián)通的前臺部門有G網經營部、增值業(yè)務部、數據固定業(yè)務部等，原中國網通有增值業(yè)務中心、公話業(yè)務管理中心、綜合信息業(yè)務中心、區(qū)域銷售管理中心等；重組之后，中國聯(lián)通成立了個人客戶部、家庭客戶部、集團客戶部，這些部門與市場部級別平行，具體如圖所示。

　　盡管中國移動主要經營移動業(yè)務，難以對客戶性質進行區(qū)分，然而中國移動也成立了集團客戶部。近期中國移動還表示，將圍繞TD發(fā)展和個人、家庭、集團三大市場建立服務體系，重點提升服務創(chuàng)造價值能力和個人、家庭、集團三大市場的服務能力，實現個人、家庭和集團三大市場的的產品、服務和渠道的有效匹配。

　　由三大運營商的舉措可以看出，從產品導向轉向客戶導向，分別針對個人、家庭和企業(yè)客戶成立相應的部門已經成為它們的共同選擇。德國電信國際咨詢公司(中國區(qū))總經理DrWeigand告訴記者，這樣的組織結構有利于優(yōu)化業(yè)務流程，精準把握用戶需求，為客戶提供“統(tǒng)一賬單”的服務。

　　3G市場運營需加強

　　在調整組織架構的過程中，一些問題也表現出來，一個較為突出的就是，針對3G業(yè)務的服務能力亟待加強。

　　中國聯(lián)通某省分公司員工告訴記者，目前運營商在運營3G時大多只在2G模式上進行了簡單疊加，很多仍照搬了2G運營模式。“這種模式肯定是行不通的，因為3G主要面向高端用戶，如果還像2G運營那樣在農村市場做墻體廣告，張貼海報，散發(fā)傳單，那么投入成本巨大反而收不到什么效果，而且同一個部門既運營2G又運營3G還存在顧此失彼的問題�！痹搯T工分析�！�3G運營需要精耕細作，有必要成立專門面向3G運營的部門�！�

　　中國移動也面臨著類似情況。據了解，中國移動針對TD成立了專項服務小組，以確保迅速處理用戶投訴，但是該小組目前尚未成為專門的部門，也就是說，中國移動并沒有專門的3G運營部門。工業(yè)和信息化部電信研究院呂成華告訴記者，中國移動很多省分公司近年來一直在尋找方法調整組織架構，以更好地適應3G運營，但是基本沒有取得實質性的進展。

　　在中國電信，3G的運營和中國聯(lián)通基本相似，由市場部總牽頭，面向家庭、個人、政企的其它部門等配合市場部完成3G的市場宣傳、推廣等。

　　“以客戶為導向的組織架構固然是未來的發(fā)展方向，但是從產品導向到客戶導向是個循序漸進的過程，不可能一蹴而就。而在3G推廣這樣特殊的時段，根據特殊需求適當成立產品導向的3G部門也是有必要的�！鼻笆雎�(lián)通員工認為。

　　一體化體系待建立

　　在推行客戶導向的組織架構后出現了一種情況，即某個用戶同時具有兩類客戶的性質，歸屬兩個部門負責，如有的客戶既是家庭客戶，又是大客戶。這就可能出現，屬于這個客戶的不同內容的信息出現在兩個部門的數據庫上，他會接到兩個部門的服務電話，這無疑會降低服務效率。

　　此外，在3G建設階段，三大運營商都強化了網絡建設部門的隊伍力量，如中國電信早前成立的移動建設部，中國聯(lián)通的網絡建設部和運行維護中心，中國電信的移動建設部和網絡發(fā)展部。前臺開展業(yè)務需要包括網絡部門在內的后臺部門的支撐，有的時候甚至需要幾個不同的網絡建設部門的支持，需要它們之間相互配合，協(xié)同發(fā)展，例如在中國移動就存在TD網和G網兩個相關建設部門之間的協(xié)同問題，而兩個部門的協(xié)調一定程度上會降低企業(yè)的經營效率。

　　對此，呂成華建議運營商構建包括前臺和后臺在內的一體化運營支撐和服務體系，加強前后臺之間的協(xié)調溝通，同時隨著3G網絡的逐漸完善，要盡量模糊網絡的概念，突出運營和市場這些前端部門。(舒文瓊)