家電出現(xiàn)故障怎么辦？找維修。

　　過(guò)了保修期的家電維修，你能享受到什么服務(wù)？

　　“上門費(fèi)”四家報(bào)出四個(gè)價(jià)

　　消費(fèi)者的家電出了故障，首先會(huì)聯(lián)系廠家的售后維修。記者以“超出保修期，地址北京城區(qū)，25寸顯示屏普通彩電”為咨詢樣本，分別咨詢了四個(gè)廠家的維修服務(wù)部門，第一項(xiàng)被告知的，就是“上門費(fèi)”。

　　長(zhǎng)虹電器北京售后維修部：“如果不用打開(kāi)電視機(jī)箱蓋，上門費(fèi)檢測(cè)費(fèi)20元；打開(kāi)機(jī)箱維修費(fèi)用則是70元�！�

　　創(chuàng)維電視售后人員表示，上門費(fèi)10元，四環(huán)以外每公里多收1元；開(kāi)機(jī)箱檢修費(fèi)用70元。

　　海爾電視的上門費(fèi)30元，開(kāi)機(jī)箱維修費(fèi)70元。

　　回答最“含糊”的是康佳電視，售后人員表示，上門費(fèi)20元——40元不等；開(kāi)機(jī)箱的維修費(fèi)50元——90元，均是“維修師傅說(shuō)了算”。

　　零配件價(jià)格“上門后再說(shuō)”

　　其實(shí)，“上門費(fèi)”在家電維修中只是“小頭”，更換各類零配件的費(fèi)用，才是家電維修收費(fèi)的“重頭戲”。記者發(fā)現(xiàn)，這些零配件價(jià)格沒(méi)有透明度，在維修人員上門“報(bào)數(shù)”前，消費(fèi)者沒(méi)有任何渠道獲得零配件價(jià)格的信息。

　　“我家電熱水器開(kāi)關(guān)失靈，想問(wèn)問(wèn)維修換件的價(jià)格，可不管上網(wǎng)查還是打電話都問(wèn)不到，只說(shuō)上門時(shí)才能告訴我�！笔忻駞桥�士說(shuō)，家電的零配件價(jià)格像是個(gè)秘密。

　　記者查看了19家主流電視品牌的官網(wǎng)，包括長(zhǎng)虹、TCL、康佳等10家國(guó)產(chǎn)品牌和索尼、三星、東芝、夏普等9家合資品牌。其中4家國(guó)產(chǎn)品牌和1家進(jìn)口品牌將“維修費(fèi)用”在網(wǎng)上公示。但名目?jī)H有檢測(cè)費(fèi)、調(diào)試檢修費(fèi)、安裝移機(jī)費(fèi)、系統(tǒng)升級(jí)費(fèi)、專項(xiàng)測(cè)試費(fèi)，而更換零件的“備件”或“材料”費(fèi)用，沒(méi)有一家予以公布。

　　隨后，記者以25寸彩電開(kāi)關(guān)損壞為由，詢問(wèn)一家國(guó)產(chǎn)品牌的“網(wǎng)上在線客服”，希望了解更換配件的費(fèi)用到底是多少，得到的回答是“請(qǐng)您聯(lián)系售后服務(wù)熱線”。順次撥打各個(gè)品牌的售后熱線，回答如出一轍：創(chuàng)維電視-“材料費(fèi)單算，上門維修人員會(huì)攜帶報(bào)價(jià)單”；海爾電視-“配件費(fèi)單算，上門會(huì)出示經(jīng)過(guò)總公司審核的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”；包括索尼在內(nèi)的合資品牌均表示，零件費(fèi)用單算，具體價(jià)格需要查看后再定。

　　即便是直接到售后維修點(diǎn)，想要知道零配件價(jià)格也并不容易。記者到位于朝陽(yáng)區(qū)松榆東里的LG售后維修點(diǎn)，看到墻上掛有價(jià)目表，但里面的表述很含混，如冰箱維修費(fèi)用僅概括為三類：大修，中修，小修。惟一標(biāo)明的收費(fèi)是上門費(fèi)30元。

　　維修費(fèi)135元能“砍”成50元

　　記者攜帶一個(gè)出水不正常的“忠臣”牌電熱水瓶，到東四十一條的官方售后維修點(diǎn)。“您這電熱水瓶是水泵出了問(wèn)題，需要更換水泵�！惫ぷ魅藛T檢查后說(shuō)，換水泵收費(fèi)135元。記者追問(wèn)價(jià)格為何不明示，“我們沒(méi)有統(tǒng)一的價(jià)目表，價(jià)格您直接跟我談就可以。”針對(duì)疑問(wèn)，工作人員“主動(dòng)”將換件價(jià)格降到100元。但記者表示維修太貴，欲轉(zhuǎn)身離去時(shí)，維修人員馬上“同意”記者提出的50元換件要求。短短10分鐘，配件價(jià)格從135元降到50元，竟然有6成多的水分可“擠”。

　　即便是同一處損壞，各家維修點(diǎn)報(bào)出的修理方式和價(jià)格也大不相同。記者攜帶一個(gè)鍋蓋斷裂的美的電飯煲，先后去了東四、四季青橋的多家美的維修點(diǎn)，有的表示把連接處修好就行，大概收費(fèi)30元左右；但有的維修點(diǎn)則表示必須更換鍋蓋，維修費(fèi)也隨之升至80元。

　　超九成家電企業(yè)外包維修

　　“近年來(lái)家電價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，而維修服務(wù)幾無(wú)利潤(rùn)可言，目前，有超過(guò)九成的家電企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給市場(chǎng)上的維修公司，以降低運(yùn)營(yíng)成本�！币晃徊辉竿嘎缎彰�的家電企業(yè)人士表示。

　　“正是這種維修外包的模式，使得家電售后維修出現(xiàn)了種種怪象。”京城某家電賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人透露，以彩電售后維修為例，目前市面上銷售的近30個(gè)主流品牌中，無(wú)論內(nèi)資外資，有能力構(gòu)建覆蓋全國(guó)售后維修體系的不足兩成�！耙粋�(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，往往被幾個(gè)家電品牌授權(quán)。即便是少數(shù)有實(shí)力的大品牌，在北京也不過(guò)只有2到3個(gè)真正的自營(yíng)售后點(diǎn)�！�

　　這位負(fù)責(zé)人透露，為了平衡利益，家電企業(yè)不提前公示零配件價(jià)格逐漸成為“潛規(guī)則”�！盀槭裁聪�費(fèi)者打電話詢問(wèn)維修價(jià)格，總是被要求等維修人員上門再談？說(shuō)到底是廠家要給維修點(diǎn)留出利潤(rùn)空間�！本S修零配件都是維修人員帶到消費(fèi)者家中，上面沒(méi)有明示價(jià)格，維修人員要多少是多少。

　　這樣的售后維修體系自然難以令消費(fèi)者滿意。據(jù)全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)，2009年受理消費(fèi)者投訴近64萬(wàn)件，其中電子電器占23.8%，超過(guò)15萬(wàn)件，家電產(chǎn)品尤其是售后服務(wù)仍是消費(fèi)投訴重點(diǎn)。

　　“家電賣場(chǎng)現(xiàn)在也受到了不負(fù)責(zé)任的售后維修的負(fù)面影響�！蹦臣译娰u場(chǎng)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)說(shuō)，去年以來(lái)，由于維修糾紛消費(fèi)者找到家電賣場(chǎng)的現(xiàn)象越來(lái)越多�！凹译姰a(chǎn)品一直是廠家負(fù)責(zé)售后，但消費(fèi)者在廠家的售后得不到滿意解決，調(diào)頭來(lái)找銷售的商家。”這樣的情形下，家電賣場(chǎng)不得已開(kāi)始著手解決問(wèn)題�！澳壳拔覀円验_(kāi)始對(duì)空調(diào)實(shí)施賣場(chǎng)保修，消費(fèi)者有問(wèn)題可以直接找賣場(chǎng)，對(duì)于減少維修糾紛有比較明顯的效果�！睋�(jù)稱，家電賣場(chǎng)正在考慮與家電廠家合作，逐漸擴(kuò)大賣場(chǎng)維修家電的范圍，使家電維修能夠有規(guī)可循。

　　專家 品牌不能開(kāi)脫售后責(zé)任

　　“對(duì)一個(gè)制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者認(rèn)的是品牌，不論產(chǎn)業(yè)鏈上的環(huán)節(jié)是外包還是自己經(jīng)營(yíng)，企業(yè)都不能開(kāi)脫責(zé)任。”中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波認(rèn)為，售后維修無(wú)論采取哪種形式，都是家電品牌對(duì)消費(fèi)者應(yīng)盡的義務(wù)。

　　“家電維修服務(wù)外包后，企業(yè)自身的管理體系很難延伸到外包商的業(yè)務(wù)流程里，雖然各個(gè)家電品牌都號(hào)稱通過(guò)嚴(yán)格的監(jiān)控來(lái)維護(hù)自身的品牌形象，但事實(shí)上業(yè)務(wù)外包確實(shí)減弱了企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)控，增大了企業(yè)責(zé)任外移的可能性，從而嚴(yán)重影響家電企業(yè)的品牌形象�！标懭胁ㄕJ(rèn)為，家電售后服務(wù)涉及到嚴(yán)格的操作規(guī)范。需要經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)、嚴(yán)格考核、嚴(yán)密監(jiān)督，才能完成特殊服務(wù)，應(yīng)采取嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入制度，建立正規(guī)的服務(wù)隊(duì)伍。他呼吁，商務(wù)部應(yīng)牽頭制定各類家電維修的規(guī)章，作為一個(gè)“法”強(qiáng)制執(zhí)行，對(duì)售后服務(wù)的準(zhǔn)入門檻、服務(wù)水平進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定。

　　陸刃波表示，從長(zhǎng)期看，知名家電廠家在主要城市建立自有的維修部，有利于該廠家品牌的良性循環(huán)健康發(fā)展。從短期看，如果一時(shí)難以建立起售后網(wǎng)點(diǎn)，各知名家電廠家至少可以從以下兩點(diǎn)去改進(jìn)，一是把“免費(fèi)保修期后，會(huì)否拒絕維修”作為廠家對(duì)特約維修部的考核指標(biāo)之一；二是要求維修部在上門檢查前，就向消費(fèi)者提供《費(fèi)用明細(xì)一覽表》，清楚列明上門檢查費(fèi)、各類配件費(fèi)用，以及相應(yīng)的維修工時(shí)費(fèi)等費(fèi)用明細(xì)，在維修前就必須向消費(fèi)者說(shuō)明。

　　而對(duì)于家電維修中普遍存在的“上門費(fèi)”，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為：“‘三包’期內(nèi)家電產(chǎn)品出現(xiàn)任何問(wèn)題，上門維修服務(wù)都是廠家應(yīng)該做的；而過(guò)了‘三包’期的維修費(fèi)用可以根據(jù)規(guī)定收取，但加收‘上門費(fèi)’就太牽強(qiáng)了。”中國(guó)家電協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)陳鋼表示，家電維修收取上門費(fèi)，就像酒店里自帶酒水要收開(kāi)瓶費(fèi)一樣，屬于不合理?xiàng)l款。 記者 楊汛 實(shí)習(xí)生 舒芳靜