中新網(wǎng)3月15日電 中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2010年主題為：“消費(fèi)與服務(wù)”。結(jié)合今年的消費(fèi)主題，各廠商都針對性地推出各種各樣的活動(dòng)。據(jù)悉，始終引領(lǐng)中國家電業(yè)服務(wù)水平的海爾集團(tuán)在從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的背景下，再次進(jìn)行了服務(wù)大升級，顛覆家電傳統(tǒng)服務(wù)模式，推出了家電的“一對一”專屬服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。

　　服務(wù)進(jìn)社區(qū)

　　海爾集團(tuán)早在2005年就提出了星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)，將分散的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向社區(qū)轉(zhuǎn)移，在全國主要社區(qū)建立了1000多家海爾星級服務(wù)中心，海爾此舉在2005年曾被評為年度商業(yè)標(biāo)桿。為了更貼心服務(wù)用戶，快速滿足用戶需求，從2009年開始海爾集團(tuán)又對原有的星級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了升級：在全國主要社區(qū)建立起2000多家集服務(wù)、銷售于一體的社區(qū)服務(wù)中心。升級后的社區(qū)服務(wù)中心不僅為用戶提供家電基本的安裝、維修服務(wù)，還可以為用戶提供“從成套設(shè)計(jì)、成套購買、成套配送到成套安裝”一條龍的差異化解決方案。在青島、濟(jì)南等部分城市，海爾社區(qū)服務(wù)中心還開展起了為用戶提供代繳水電費(fèi)、代購機(jī)票等多種形式的便民服務(wù)，海爾星級服務(wù)已經(jīng)深深扎根社區(qū)。

　　做起“好鄰居”

　　為了保障“一對一”專屬服務(wù)的實(shí)施，海爾徹底顛覆了家電行業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)模式，改變過去被動(dòng)維修家電的做法，創(chuàng)新性地推出用戶“包干到戶”模式，在主要社區(qū)配備了社區(qū)服務(wù)專員，為社區(qū)居民提供“一對一”的專屬服務(wù)。據(jù)海爾負(fù)責(zé)培訓(xùn)的王經(jīng)理介紹，這些社區(qū)服務(wù)專員全部都是經(jīng)過層層選拔出來的具備多種專業(yè)技能的高手，他們不僅懂得家電的安裝維修技術(shù)，而且熟悉海爾的各種家電產(chǎn)品知識(shí)。也就是說只要用戶購買了海爾家電，就相當(dāng)于是擁有了一個(gè)家電“保姆”。不僅海爾家電出現(xiàn)故障時(shí)可以找他，用戶的各種家用電器不會(huì)使用也都可以找他，用戶有家電購買需求時(shí)，他們還可以提供“一站式”的家電導(dǎo)購服務(wù)。

　　在今年3.15之際，海爾“一對一”專屬服務(wù)再次升級：新增了一年6次的主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)，通過對社區(qū)用戶檔案化管理和“一對一”承包經(jīng)營，主動(dòng)貼近用戶，提供關(guān)懷服務(wù)。社區(qū)服務(wù)專員主動(dòng)上門拜訪，提供家電咨詢保養(yǎng)服務(wù)，讓用戶倍感貼心。此服務(wù)在部分城市推出后，很受用戶歡迎。此外，海爾還特別為購買了海爾家電延保產(chǎn)品的用戶提供一年一次的免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，讓用戶省心更開心。

　　海爾社區(qū)服務(wù)中心扎根社區(qū)，用心服務(wù)用戶，感動(dòng)用戶的做法，受到用戶的普遍贊譽(yù)，被用戶親切地稱為社區(qū)“好鄰居”。

　　家電行業(yè)有關(guān)專家對海爾 “一對一”專屬服務(wù)做出了這樣的評價(jià)：“壞了再修不叫服務(wù)，像海爾這種主動(dòng)的關(guān)懷才是真正的服務(wù)！”