從保修一年到三年，從送修到上門服務，再到全年無休、全球聯(lián)保服務的提出，電腦行業(yè)服務水準的不斷提升已成為業(yè)界趨勢，在產品力圖走出同質化困局的今天，更成為影響消費者購買決策的重要因素。當前，市場上涌現(xiàn)出多張“電腦服務升級牌”，包括惠普、聯(lián)想、方正等PC領先廠商都拿出了適應當前消費者需求的“服務升級策略”。服務內容的精細化和服務方式的便捷化，服務快速反饋機制和服務落實原則，正在催生業(yè)內服務標準的一次整體提升。

　　作為全球最大的PC廠商，惠普在服務領域中，其“金牌服務”自1999年正式確立以來，經過十余年的市場耕作，已在全國420座城市建立500多家服務網(wǎng)點，并已率先在國內為消費者提供全球聯(lián)保服務。4月15日，惠普在重拳出擊服務綜合整頓計劃30天后，向業(yè)界及消費者公布了其大力改善服務水平、切實解決目前用戶問題的各項進展情況。針對將全新打造售后服務新高度，惠普全球副總裁、中國(含香港地區(qū))惠普信息產品集團總經理張永利表示：“‘前車之鑒，后事之師’。惠普將更廣泛地聽取來自消費者的建議，通過高效的決策支持機制和專業(yè)的客戶服務人員，努力塑造讓消費者滿意的服務品牌，并用行動把我們的服務變成競爭優(yōu)勢�！�

　　而國產品牌的電腦服務本土化優(yōu)勢也日益顯現(xiàn)：聯(lián)想首創(chuàng)的以客戶為導向、隨需而動、個性交付的新型“eCare”服務模式；方正涵蓋了知識培訓、咨詢答疑、產品維護等諸多方面的“全程服務”及“七星服務”，都已經成為各自電腦服務的代表性產品，標志著國內客戶服務領域進入一個嶄新的發(fā)展階段。

　　正是建立在扎實服務體系之上的服務承諾和服務策略，不斷打造出PC行業(yè)新的服務標準，為消費者帶來切實的價值。

　　圍繞用戶多項服務升級

　　據(jù)了解，此前消費者對電腦產品綜合服務意見最為集中的五個問題是：服務部門與客戶聯(lián)系的主動性、經常性；維護的及時性；送修的方便程度；維修網(wǎng)點的分布；維修收費。這五方面已經成為制約電腦服務創(chuàng)新和服務水平提升的重要因素。

　　針對困擾國內消費者已久的電腦服務問題，將中國市場作為全球重點的惠普，從服務內容、服務方式、服務落實等多方面入手，在展開服務綜合整頓計劃30天后，日前向全國消費者公布了其大力改善服務水平，嚴格執(zhí)行三包規(guī)定，切實解決用戶問題的各項進展情況。截至4月14日，惠普客戶反饋中心已經累計接到44066個電話，其中73%的客戶來電為一般性咨詢，27%為各類問題反映和處理。在此期間，惠普針對每臺受影響的問題筆記本電腦的具體情況都嚴格依照三包規(guī)定，已為6301名用戶提供了免費維修或延長保修的解決方案，審核并接受了1792名用戶的退換機要求或維修費補貼，為用戶提供了全方位的客戶體驗。

　　在過去的一個月內，惠普將多項服務同步升級。全國服務中心的人員數(shù)量增加30%，呼叫中心座席實現(xiàn)翻倍，在20個城市的所有服務中心開通“客戶關懷增強計劃”綠色窗口，并針對全國所有服務人員進行了大規(guī)模的培訓，提高服務人員的技能，加強服務的執(zhí)行力度。同時，惠普針對在服務中心無法立即解決的問題，建立了特殊申請通道，安排了專門的處理團隊，將客戶響應速度提高了50%。

　　張永利表示，“中國市場作為惠普全球重點的策略不會改變，包括會在中國市場研發(fā)更多的產品，有更多創(chuàng)新的產品出現(xiàn)，為各類細分市場提供不同的解決方案。除了700多個城市、2000多個縣，今后我們的服務還會深入到1萬-2萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。”

　　未來服務是重中之重

　　多年以前，電腦服務曾被看作是一種負擔，僅僅意味著資源的投入與成本的提高。如今，電腦市場競爭的重心已由“產品技術”向“應用和服務”轉變。相應的，電腦產業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也已經由“以產品為導向”向“以客戶為導向”轉變，提升消費者服務滿意度成為企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑。

　　調查表明：對于電腦產品，消費者更多關注的是產品品牌、質量及服務。消費者愿意多花10%至30%的價錢來購買服務好的產品。對于廠商而言，高水準的服務不僅能使用戶真正受益，也能為廠商贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經濟效益。

　　此次，惠普在鋪設多條解決渠道、全國同步處理用戶問題的同時，承諾在未來一年內加大對服務建設的投資�；萜毡硎�，未來一年中，惠普現(xiàn)有的全國500多家服務中心在未來一年內將實現(xiàn)翻倍；在現(xiàn)有的服務人員基礎上，培養(yǎng)和認證更多的“資深筆記本工程師”，為用戶提供更加專業(yè)的服務；增加呼叫中心的人員配備，提高客服電話的接通率，更加高效地為用戶服務；常年開設“服務經理信箱voice.customer@hp.com”，搭建用戶與惠普之間的直接溝通橋梁，做到事事有回復，件件要落實；加強有關“三包”政策的普及和宣傳，在服務中心常年擺放宣傳材料，設立“三包政策宣傳大使”。

　　電腦服務標準的整體提升能否帶動市場格局的變化？惠普認為，電腦市場的服務模式和服務理念在不斷完善。未來，高水準的服務將決定企業(yè)的長久發(fā)展。在產品同質化嚴重的今天，比拼科技服務已經成為贏得市場的必修課。而如何進一步提高服務管理的科技含量，使服務資源真正發(fā)揮其效用，對整個行業(yè)、對惠普本身來說都還有很長的路要走�！胺�務質量的提升，是接下來能夠繼續(xù)推動業(yè)績增長的一個動力，在中國，惠普還要繼續(xù)發(fā)展，服務是重中之重！”張永利強調。

　　新服務標準亟待出臺

　　同樣，面對電腦服務領域，國內品牌也遵循“以客為尊服務至上”的原則。聯(lián)想一直圍繞電腦支持和應用服務需求，為客戶提供電話咨詢、現(xiàn)場維修、網(wǎng)上服務，并且不斷為客戶開發(fā)提供服務延保、遠程應用、技術支持、數(shù)字安全等全方位的服務解決方案，正在以新的“專業(yè)服務提供商”的角色不斷豐富品牌的價值認知。

　　多家廠商各自升級服務策略，并不約而同地將服務重點集中在服務內容的拓寬、服務方式的貼近、服務反饋機制的加快、服務落實原則的到位等方面，新的電腦行業(yè)服務標準亟待出臺。此前，電腦服務標準中倡導從大眾化向分眾服務發(fā)展，按照以往的慣例，在商用電腦中部分廠商往往都會為企業(yè)客戶提供一些超出標準之外的服務承諾，如超長保修期、免費上門、提供冗余備件等等。實際上，這只是最初級的分眾服務，它只是簡單地為家用和商用兩類客戶提供著不同標準的服務承諾，這些服務標準還是粗線條的。升級后的分眾服務概念，不僅需要根據(jù)不同的客戶群體提供適應其需求的服務標準，同時還要在服務方式上迎合不同客戶的需求，所以說，將消費客戶需求做細、做深的方式才是真正意義上的分眾服務。

　　事實上，電腦仍將在很長一段時間內在消費者的日常生活中扮演一個極其重要的角色。市場也將繼續(xù)打造電腦服務新概念：把產品質量作為服務的基石，把產品與培訓打包作為服務的增值，把直接面對用戶作為服務的效率。