世博開(kāi)幕已10日，園區(qū)內(nèi)除去那些場(chǎng)館與展陳，令人印象最深的，還屬那一群身著綠白服裝，自詡“小白菜”的志愿者。他們幾乎舉目可見(jiàn)，隨時(shí)隨地傾心服務(wù)。用“最靚麗的風(fēng)景線”形容，并不為過(guò)。

　　園區(qū)外的街巷之間，站在“七彩之心”亭里微笑服務(wù)的站點(diǎn)志愿者，也讓身著的“海寶藍(lán)”成了流行色。整個(gè)世博會(huì)期間，園區(qū)內(nèi)外的注冊(cè)志愿者就達(dá)20萬(wàn)，還不包括數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的城市文明志愿者。很多人就此認(rèn)為，上海世博會(huì)是讓“志愿者文化”在上海生根發(fā)芽，乃至蔚然成風(fēng)的絕佳契機(jī)——當(dāng)年的北京奧運(yùn)會(huì)，就是如此。

　　這當(dāng)然是對(duì)城市文明進(jìn)步的極好愿景。以規(guī)模論，志愿者數(shù)量的空前巨大已經(jīng)反映了人們的志愿熱情；服務(wù)過(guò)程中，他們費(fèi)盡辛苦，開(kāi)園僅一周便用自己的汗水和微笑寫(xiě)下了眾多感人故事。且可以肯定，這樣的“書(shū)寫(xiě)”將會(huì)在剩余的170多天里不斷延續(xù)。人們也熟悉，一邊流汗的他們臉上始終掛著微笑。“累并快樂(lè)著”，幾乎是志愿者們眾口一詞的服務(wù)體悟。

　　但是否每一個(gè)人每一時(shí)刻都在體味快樂(lè)？并不�？v然總體良好，他們的服務(wù)過(guò)程卻也時(shí)有無(wú)奈甚至委屈。偶爾在微笑示人的背后，他們還偷偷咽下淚水。筆者曾在園區(qū)內(nèi)采訪一些志愿者。閑談間，便聽(tīng)他們列數(shù)過(guò)這樣的遭遇：某先生問(wèn)市區(qū)里某酒店在哪里，“小白菜”的指點(diǎn)稍不如意，便被斥“你們當(dāng)?shù)氖裁粗驹刚�？”某女士插�?duì)，志愿者上前細(xì)聲勸阻，卻碰了一鼻子灰；人流密集的那幾天，在一些地方發(fā)地圖或預(yù)約券的志愿者曾遭遇哄搶，他們?cè)谌肆鳑_擊下步履維艱，到頭來(lái)還可能成為無(wú)功而返者的出氣筒……一位志愿者在日記里寫(xiě)道，自己服務(wù)完回到宿舍，給父母打電話講述一天的遭遇，“說(shuō)著說(shuō)著就哭了。”

　　這還只是尷尬的一部分。私下里，志愿者們相互之間還會(huì)“嘆苦經(jīng)”，在他們的網(wǎng)絡(luò)空間中可以尋到不少蹤跡。他們還感到無(wú)奈的是，自己稚嫩的肩膀上常要經(jīng)受“不能承受之重”。似乎“千挑萬(wàn)選”出來(lái)并經(jīng)過(guò)專門(mén)培訓(xùn)的志愿者就是“萬(wàn)寶全書(shū)”，就該應(yīng)對(duì)各式問(wèn)詢、勝任各類工作；吃苦耐勞也算理所應(yīng)當(dāng)。于是他們便會(huì)碰到觀眾執(zhí)意求問(wèn)難解之題，或是承接一些本不屬于他們職責(zé)的事務(wù)乃至不該他們?nèi)珦?dān)的職責(zé)——顯然，這對(duì)他們并不公平。

　　平心而論，這樣的尷尬不能算常態(tài)，但也說(shuō)明我們的城市距離真正形成“志愿者文化”的氛圍還有長(zhǎng)路。因?yàn)橐�使志愿服�?wù)這一共同行為上升到文化，在志愿者們自身努力外，還需包括廣大受服務(wù)者在內(nèi)的更多方面的良性互動(dòng)。

　　就上述論，這種良性互動(dòng)顯然尚存缺陷；究其根源，便在面對(duì)志愿者時(shí)的認(rèn)知偏差。若用一句話來(lái)概括志愿服務(wù)的要義，“如何面對(duì)服務(wù)對(duì)象”該是恰當(dāng)?shù)�。但另一邊，身處志愿者�?duì)面的我們，又該如何面對(duì)志愿者？這樣的問(wèn)題，似乎鮮有人深思。人們習(xí)慣性地將志愿者認(rèn)作工作人員的一部分，并以相應(yīng)的要求對(duì)之。但按相關(guān)條例解釋，志愿者是“不以獲取報(bào)酬為目的，自愿以智力、體力、技能等為他人和社會(huì)提供服務(wù)和幫助的公益性活動(dòng)”的個(gè)人。他們的行為并非契約規(guī)定；其承擔(dān)的職責(zé)，也當(dāng)在力所能及之限，性質(zhì)迥異于有明確職責(zé)分工的 “工作人員”。面對(duì)他們，我們當(dāng)予以充分的客觀與寬容；將其視作“萬(wàn)靈藥”，實(shí)屬苛求。

　　以情理論，他們的付出更不該被認(rèn)作理所應(yīng)當(dāng)。志愿者在付出過(guò)程中感知著一種純粹、自發(fā)并通達(dá)心靈深處的奉獻(xiàn)之喜，并因此對(duì)自己有嚴(yán)格的要求，以至期待盡善盡美。在這種付出中閃耀著的，是至為美好的人性之善。良善之事期待良善之報(bào)，唯有如此才能形成一種良性循環(huán)。這是每個(gè)人都有的生活經(jīng)驗(yàn)——做了好事，卻得不到精神上的褒賞，誰(shuí)樂(lè)意呢？況且，志愿者們對(duì)這褒賞的要求是不高的，只要有一句輕輕的感謝，抑或是一個(gè)善意的微笑，他們便會(huì)感覺(jué)到莫大的滿足。

　　寬容、友善、尊重，并在接受服務(wù)之后反饋以感激，便是我們面對(duì)志愿者時(shí)的應(yīng)有之舉。人同此心，這并不是什么難辦的事情。哪怕志愿者的某次服務(wù)不令人滿意，出于最基本的溫情，我們也沒(méi)有必要鐵石心腸。這群年輕人(也有中年甚至年邁的長(zhǎng)者)常受日曬雨淋，不時(shí)口干舌燥，甚至要喊破喉嚨；接送他們來(lái)回的班車不過(guò)是普通的公交車，以至有人一日辛苦之后只能坐在車地板上昏昏睡去。想想這些，誰(shuí)的心不會(huì)軟呢？(朱珉迕)