今年春運(yùn)期間，某國(guó)一家航班因?yàn)樘鞖庠騽偼▓?bào)延誤，就有旅客激動(dòng)地責(zé)罵--"航空公司騙人，不賠償就罷機(jī)。"本來(lái)只延誤了一個(gè)多小時(shí)起飛的航班因旅客罷機(jī)行為硬是延誤了三個(gè)多小時(shí)。
據(jù)了解，近年來(lái)因?yàn)楹桨嘌诱`旅客強(qiáng)行罷機(jī)事件發(fā)生很多，由于應(yīng)急機(jī)制缺位和部分乘客的不理智，航班延誤已經(jīng)演變成為旅客與航空公司的"利益博弈"。
業(yè)內(nèi)人士指出，航空秩序的和諧之音需要航空公司和旅客的共同努力。航班延誤后，旅客應(yīng)當(dāng)以正當(dāng)理性的方式維護(hù)自己的合法利益。罷機(jī)、過(guò)度要求、謾罵相關(guān)工作人員等做法對(duì)乘客自身的維權(quán)有害無(wú)益。同時(shí)，經(jīng)過(guò)近幾年的努力，我國(guó)民航航班正常工作總體水平呈穩(wěn)步上升態(tài)勢(shì)，航班正常率已從2000年的77.42%，上升到2006年的81.48%，在世界上處于中等偏上水平。民航總局有關(guān)負(fù)責(zé)人也于近日表示，今年將以解決航班延誤問(wèn)題為突破口，建設(shè)和諧民航。
場(chǎng)景一：大年初四，北京地區(qū)遭遇了罕見(jiàn)大霧，能見(jiàn)度最低時(shí)只有20來(lái)米，造成了首都機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，大量航班延誤、取消。國(guó)航地服國(guó)內(nèi)客運(yùn)中心登機(jī)口領(lǐng)班肖利華由于航班延誤，主動(dòng)加班到22時(shí)30分才離開(kāi)。"你們負(fù)責(zé)！找你們領(lǐng)導(dǎo)！退款退票！"一些旅客憤怒地叫嚷起來(lái)，他們?cè)诘菣C(jī)口集中起來(lái)，肖利華只能一直在綜合服務(wù)柜臺(tái)耐心地對(duì)延誤的旅客進(jìn)行安撫、解釋。
場(chǎng)景二：2月24日，飛往廣州的某航班原定起飛時(shí)間為21時(shí)50分，可是快到登機(jī)時(shí)間，機(jī)場(chǎng)顯示牌才表明，起飛時(shí)間將延誤至22時(shí)40分。許多候機(jī)的旅客出現(xiàn)了不滿(mǎn)情緒，有40多人在候機(jī)廳拒絕登機(jī)。爭(zhēng)執(zhí)至凌晨零點(diǎn)，機(jī)上等候的旅客開(kāi)始不耐煩了:"不能耽誤我們的時(shí)間啊！趕快起飛吧！"在不上機(jī)要求賠償?shù)穆每秃蜕狭藱C(jī)要求趕快起飛的旅客的兩面夾擊下，航空公司妥協(xié)，現(xiàn)場(chǎng)給每位旅客賠償了100元并承諾給有需要的旅客安排住宿，罷機(jī)旅客這才陸續(xù)登機(jī)。
民航總局、公安部曾聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于維護(hù)民用航空秩序保障航班正常運(yùn)行的通告》，告誡所有旅客，當(dāng)航班延誤、發(fā)生矛盾后，應(yīng)當(dāng)以合法手段，與航空公司、機(jī)場(chǎng)等有關(guān)方面依法協(xié)商解決，而不應(yīng)采取沖擊安檢現(xiàn)場(chǎng)、堵塞登機(jī)通道、強(qiáng)占航空器，侮辱、謾罵工作人員等過(guò)激行為。否則，將予以嚴(yán)懲。事實(shí)上，已有旅客因此受到罰款、拘留等懲罰。但是，讓自身利益受到侵害的旅客能得到快捷迅速的理賠則是減少罷機(jī)等事件發(fā)生的關(guān)鍵，這也是航空公司亟待思考解決的問(wèn)題。有調(diào)查顯示，在發(fā)生航班延誤時(shí)，信息不對(duì)稱(chēng)，旅客不知情，是造成旅客與航空公司矛盾升級(jí)的最主要因素。
其實(shí)，造成航班延誤的原因很多，如天氣、流量控制、機(jī)械故障、旅客原因、飛機(jī)晚到等，其中，航空公司計(jì)劃、流量控制、天氣是影響航班正常的三大主要因素，這三種原因造成的延誤航班占全民航的80%左右，但要求絕大多數(shù)旅客完全理解航空飛行的這些特殊性也是很難的。
國(guó)航地面服務(wù)部工作人員丁躍從專(zhuān)業(yè)角度建議乘坐航班的旅客在購(gòu)買(mǎi)客票時(shí)最好留下聯(lián)絡(luò)方式，當(dāng)所乘坐的航班有所變動(dòng)時(shí)，航空公司會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)通過(guò)短信方式通知。另外，乘坐國(guó)航航班的旅客可以通過(guò)撥打64599567查詢(xún)國(guó)航航班的動(dòng)態(tài)，乘坐其他公司航班的旅客可以通過(guò)撥打64541100進(jìn)行航班查詢(xún)；如所乘航班延誤時(shí)間較長(zhǎng)，可以考慮改簽后續(xù)航班，但旅客在改簽客票時(shí)應(yīng)按航空公司的相關(guān)要求辦理。(孟環(huán)）
