銀行服務(wù)距離老百姓的期望還有多遠(yuǎn)？零點(diǎn)集團(tuán)針對北京、上海、廣州、武漢等10個(gè)城市的4256位銀行實(shí)際用戶進(jìn)行的一份調(diào)查報(bào)告顯示：盤點(diǎn)2007，銀行服務(wù)總得分為71.44分。而作為服務(wù)基礎(chǔ)之一的“快速”，今年的得分下降明顯，僅為67.5分。調(diào)查顯示，10城市銀行服務(wù)指數(shù)總得分方面，上海排名倒數(shù)第四。

　　對銀行服務(wù)“慢吞吞”致使客戶長時(shí)間排隊(duì)等候的現(xiàn)象，本報(bào)曾多次做過報(bào)道，雖然各銀行也曾出臺措施緩解排隊(duì)問題，但卻未從根本上解決銀行柜臺前的“長龍”現(xiàn)象，曾有暗訪表明：國有四大銀行的平均等候時(shí)間仍達(dá)41分鐘。

　　此次調(diào)查中，專家把銀行服務(wù)按“便利→快速→尊重→規(guī)范→默契”滿足消費(fèi)者的需求層次遞增。今年銀行服務(wù)的總體結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出“胖頭魚”的特征，即：頭(默契)大尾(便利)小，根基更加不穩(wěn)。在“快速”方面得分也較低，尤其大銀行在該方面不能讓客戶滿意。數(shù)據(jù)顯示，大銀行的得分在62-69分之間，股份制銀行得分為70-76分。

　　對于默契增高，專家分析主要原因是私人銀行興起，關(guān)注了高端群體、次高端群體的需求，提升VIP服務(wù)、熱銷理財(cái)產(chǎn)品。然而，服務(wù)的快速性不能滿足，依然會影響到客戶的尊重、默契等感受。由于快速這塊服務(wù)短板，制約了整個(gè)銀行的總體服務(wù)水平。專家表示，怎樣解決銀行排隊(duì)問題仍然是銀行需要研究的一大課題，部分銀行自助設(shè)備投放種類單一，設(shè)備利用率不高是導(dǎo)致排長隊(duì)一個(gè)原因；而大堂經(jīng)理對客戶的引導(dǎo)不夠也是原因之一。(記者 王婧）