今年兩會(huì)以后，長期被市民詬病的銀行繳費(fèi)難、排隊(duì)時(shí)間長的現(xiàn)象，突然被推進(jìn)了輿論風(fēng)暴中心，使得這一長期存在、令廣大客戶心存不滿而一忍再忍的銀行服務(wù)終于被銀行及監(jiān)管機(jī)構(gòu)正視。
時(shí)間過去一月有余，4月25日，記者走進(jìn)位于三元橋附近的工商銀行國航支行。該行四周環(huán)繞多家商務(wù)樓及酒店，日常業(yè)務(wù)繁忙。記者曾為在這里排隊(duì)等候近半小時(shí)而未能辦理業(yè)務(wù)，氣憤難平，憤而投訴無果。今天走進(jìn)這里，業(yè)務(wù)依然繁忙依舊，但記者卻發(fā)現(xiàn)了一些細(xì)微明顯的變化。
原本位于角落的兩臺(tái)存折打印機(jī)被搬到了顯眼位置，又增加了一臺(tái)存折和發(fā)票回單打印機(jī)。
以前只有兩三個(gè)窗口開窗辦理業(yè)務(wù)，今天幾乎全部開放。而且各業(yè)務(wù)窗口旁還增加了提醒客戶使用ATM機(jī)的服務(wù)牌，服務(wù)牌上介紹了一些經(jīng)常被客戶忽略的ATM機(jī)繳納水電費(fèi)、電話費(fèi)、取存款限額等功能。
當(dāng)記者向大堂工作人員詢問打印發(fā)票回單的具體方法時(shí)，工作人員非常積極解答并進(jìn)行了示范。
“我們這兩天還要裝一臺(tái)自動(dòng)存款機(jī)，以進(jìn)一步緩解長時(shí)間排隊(duì)的問題。”她主動(dòng)告訴我。
記者了解到，這只是工行采取的減少柜面壓力的部分措施，工行還將在高峰時(shí)間段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”，并在各網(wǎng)點(diǎn)嘗試為正在等待的客戶提供雜志報(bào)紙閱覽服務(wù)。其他銀行紛紛也采取了拓展電子銀行功能、增加ATM機(jī)、優(yōu)化叫號(hào)機(jī)以及增加物理網(wǎng)點(diǎn)等措施。
事實(shí)上，早在去年底，央視舉辦的WTO入世5周年論壇上，本報(bào)記者曾率先就工行各網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)難一事，當(dāng)面提問工行董事長姜建清。
姜建清回答，關(guān)鍵是工行的中小客戶太多，忙不過來。
這一回答顯然難以令人信服。
然而隨著進(jìn)入2007年，外資銀行全面開展人民幣業(yè)務(wù)，國有中資銀行排隊(duì)難的問題再次被輿論推上風(fēng)口浪尖。
或許此前，老百姓已經(jīng)習(xí)慣了被動(dòng)接受處于壟斷地位的國有銀行所提供的服務(wù)，而外資銀行全面進(jìn)軍人民幣業(yè)務(wù)之后，老百姓有了比較，便對(duì)國有銀行的服務(wù)表現(xiàn)出強(qiáng)烈不滿。
中央財(cái)經(jīng)大學(xué)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇向本報(bào)記者表示，銀行排隊(duì)難的問題長時(shí)間以來就存在，近期火熱的股市和基金更使這一問題激化，從而成為銀行“服務(wù)門”事件的導(dǎo)火索。
中國銀行的一位職員告訴記者，造成目前排隊(duì)難的原因比較復(fù)雜，近幾年銀行為了成本核算，撤掉部分機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)。此外，又增加一些特殊項(xiàng)目如代收代繳業(yè)務(wù)，使得客戶量激增。與此同時(shí)，網(wǎng)上銀行、電話銀行等方便快捷的服務(wù)項(xiàng)目卻使用人數(shù)很少，導(dǎo)致資源未能合理開發(fā)利用。
而針對(duì)公眾呼吁增加銀行網(wǎng)點(diǎn)的問題，郭田勇說：“國有銀行作為上市公司，為解決排隊(duì)難而投入大量資金增加網(wǎng)點(diǎn)，收益和付出極不對(duì)稱，成本太高。但是無論是從留住客戶還是從以人為本的角度看，采取相應(yīng)解決措施都是十分必要的�！�
他認(rèn)為，目前看來，解決排隊(duì)難的問題應(yīng)該采取多種措施，除了增加和完善相應(yīng)的設(shè)備以外，當(dāng)務(wù)之急是發(fā)揮現(xiàn)有資源的功效。比如，貴賓窗口可以在空閑時(shí)間為普通客戶服務(wù)；增加一些特殊時(shí)段作為營業(yè)時(shí)間；讓更多客戶進(jìn)行自助服務(wù)，使用ATM機(jī)、網(wǎng)上銀行、電話銀行進(jìn)行存取款以及查詢。
郭田勇強(qiáng)調(diào)，銀行在拓展電子銀行功能的時(shí)候，要加大科技投入保證網(wǎng)上銀行的安全性，在此基礎(chǔ)上，才能讓更多客戶投入到網(wǎng)上銀行的使用中去。(徐思佳 楊婉)
