航空　航班延誤無(wú)理

　　【行業(yè)概述】

　　2009年，航班延誤投訴成為七大投訴熱點(diǎn)之一。消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2009年，航空運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升44.4%，居投訴增幅第二位。在航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，主要問(wèn)題是：航班延誤理由不能服人，跟進(jìn)服務(wù)主動(dòng)性差，行李小票疏于查驗(yàn)，退票不易索賠難等。

　　【專(zhuān)家解讀】

　　中消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)助理王前虎：

　　首先，明確立場(chǎng)，航空公司應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上來(lái)處理延誤。 然后，航班延誤信息要透明、及時(shí)。在了解具體延誤情況后，旅客就可以自主選擇退票、改簽或是繼續(xù)等待，這樣在旅客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)得到充分保障后，航空公司和旅客間出現(xiàn)矛盾時(shí)就可以很好地化解。最后，提高服務(wù)質(zhì)量，做好延誤后旅客的安撫工作。

　【觀點(diǎn)】

　　消費(fèi)者離“上帝”有多遠(yuǎn)

　　3月15日，一年一度的消費(fèi)者維權(quán)日又到了。和往年一樣，工商、質(zhì)監(jiān)人員走上街頭，舉行消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，保護(hù)消費(fèi)者作為“上帝”的地位和權(quán)利。然而，在感激維權(quán)人員“不怕太陽(yáng)曬，也不怕風(fēng)雨狂”之時(shí)，恐怕更多的消費(fèi)者還是會(huì)覺(jué)得，自己與“上帝”其實(shí)很遙遠(yuǎn)。

　　這并非空口無(wú)憑。筆者所采訪的眾多知名商家，就經(jīng)常出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而當(dāng)“上帝”們買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要維護(hù)自己正當(dāng)?shù)臋?quán)益更是障礙重重，往往“上帝”與商家爭(zhēng)吵不休。

　　通常，商家的唯利是圖是產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的根本所在。3月14日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)公布的“2009年家電下鄉(xiāng)企業(yè)行為比對(duì)情況調(diào)查通報(bào)”顯示，有12家中標(biāo)企業(yè)的16批次不合格產(chǎn)品，掛貼“家電下鄉(xiāng)中標(biāo)品牌”，冒充下鄉(xiāng)。 

　　當(dāng)然，這種問(wèn)題并非中國(guó)獨(dú)有。豐田“腳踏板門(mén)”也是唯利是圖，追求市場(chǎng)份額，忽略質(zhì)量和安全的最典型案例。有意思的是，豐田在中美兩國(guó)所受到的待遇完全是一個(gè)天上，一個(gè)地下。在美國(guó)，豐田遭受著美國(guó)政府最嚴(yán)厲的追責(zé)，有消息稱(chēng)，豐田將面臨大規(guī)模的法律訴訟，賠償很有可能超過(guò)30億美元以上；在中國(guó)，雖然豐田也宣布召回一些汽車(chē)，但幾乎沒(méi)有受到太多譴責(zé)。

　　豐田在中美兩國(guó)“待遇上”的天差地別，與美國(guó)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法律執(zhí)行到位有關(guān)。

　　遍觀中國(guó)諸多產(chǎn)品質(zhì)量事件，惟有三鹿毒奶粉事件，由于民憤過(guò)大處罰嚴(yán)厲，其他大多“大事化小，小事化了”。這種處理方式往往縱容企業(yè)投機(jī)取巧，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量事故頻發(fā)，最近的毒奶粉重入市場(chǎng)就是最好的證明。這也導(dǎo)致消費(fèi)者“離上帝越來(lái)越遠(yuǎn)，與天堂越來(lái)越近”。

　　如何才能最切實(shí)保護(hù)“上帝”的權(quán)利？說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)卻有點(diǎn)煩：完善現(xiàn)行法律法規(guī)，加大對(duì)產(chǎn)品信息的強(qiáng)制性披露，避免由于信息不對(duì)稱(chēng)引起的質(zhì)量安全事故；加大對(duì)生產(chǎn)者生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的懲處力度，從根本上去除生產(chǎn)偽劣產(chǎn)品獲利的動(dòng)機(jī)；強(qiáng)化監(jiān)管者的行政責(zé)任，明確責(zé)任第一人，使之強(qiáng)化對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)測(cè)力度。

　　三招齊下，消費(fèi)者離“上帝”的路就會(huì)近許多。