東方航空公司1月30日的沈陽(yáng)-濟(jì)南-武漢航班由于飛機(jī)故障原因,延誤了7個(gè)小時(shí);滯留在機(jī)場(chǎng)的20多名旅客反映:航班延誤7個(gè)小時(shí)航空公司居然沒(méi)有道歉,在雙方就賠償和道歉問(wèn)題沒(méi)有談妥的情況下,飛機(jī)竟然拋下他們飛走了。
新華社新聞熱線31日凌晨2時(shí)接到了該航班旅客的投訴電話。旅客稱:東航沈陽(yáng)-濟(jì)南-武漢航班(MU2544)本應(yīng)30日17時(shí)30分起飛,但由于飛機(jī)故障在濟(jì)南修理延誤;一些旅客要求退票或者改簽。19時(shí)許,東航的一名工作人員告知,退票只能到出票地點(diǎn),改簽也只能改簽次日同一航班,而一些旅客反映,機(jī)票是聯(lián)網(wǎng)售票,有的是在鞍山買的,有的是在三亞買的,這么晚怎么退票?隨后,東航將滯留旅客安置到機(jī)場(chǎng)賓館,當(dāng)日23時(shí)許,通知旅客前往機(jī)場(chǎng)登機(jī)。在機(jī)場(chǎng),東航武漢公司沈陽(yáng)營(yíng)業(yè)部王經(jīng)理聲稱,按照規(guī)定,飛機(jī)因自身故障原因延誤4個(gè)小時(shí)以上,每位旅客賠償200元。一些旅客要求她拿出相關(guān)文件,但她卻不能出示,有旅客要求公司正式道歉,王經(jīng)理說(shuō):如果你們需要道歉,我就道歉。
30多名旅客同意登機(jī),但仍有21名旅客拒絕登機(jī)。旅客稱:王經(jīng)理說(shuō)“如果不登機(jī)將視為誤機(jī)”,說(shuō)完就離開了機(jī)場(chǎng)。飛機(jī)果真沒(méi)有等待那21名旅客,在24時(shí)30分飛走了。滯留旅客在凌晨4時(shí)才被重新安置到機(jī)場(chǎng)賓館。至此,東航工作人員再也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)。
由于耽誤時(shí)間過(guò)長(zhǎng),有8名旅客不再跟東航交涉,自行買了其他航空公司的機(jī)票飛往目的地,截至31日14時(shí)仍有13名旅客滯留在機(jī)場(chǎng)賓館等待東航“給個(gè)說(shuō)法”。在采訪過(guò)程中,來(lái)自山東的旅客王先生當(dāng)場(chǎng)撥通了東航總部的投訴受理中心電話,工作人員表示:將在7-15個(gè)工作日給予回復(fù),這件投訴將緊急送往有關(guān)部門。
記者就此采訪了東航的王經(jīng)理。她稱,自己多次向旅客道歉,并提供了免費(fèi)食宿,盡可能地滿足了旅客需求;按照東航的規(guī)定,飛機(jī)延誤4-8小時(shí)賠償200-400元;她表示,200元標(biāo)準(zhǔn)各航空公司都是如此,但具體文件的確沒(méi)有向旅客出示。至于退票和改簽,退票到出票點(diǎn)退是慣例,不能改簽到其他公司航班是由于班次滿員。王經(jīng)理說(shuō),這些拒絕登機(jī)的旅客當(dāng)時(shí)火氣都很大,但不能因?yàn)檫@些人耽誤了其他旅客和航段的飛行。
31日至記者發(fā)稿時(shí),13名旅客正在趕往機(jī)場(chǎng)路上。旅客代表王先生說(shuō),沒(méi)別的辦法,只能還是坐東航同一班次飛機(jī),但東航的態(tài)度和做法給旅客留下的印象十分深刻。 (來(lái)源:新華網(wǎng),作者:徐揚(yáng))