面對(duì)2245點(diǎn)心理關(guān)口的最終擊穿，以及今年來(lái)累計(jì)超過(guò)60%的巨大跌幅，基金投資者的情緒無(wú)疑將左右基金公司客服部門(mén)的工作狀態(tài)。《上海證券報(bào)》記者在對(duì)多家基金公司的客服部門(mén)進(jìn)行采訪(fǎng)后發(fā)現(xiàn)，客服部門(mén)在大盤(pán)進(jìn)一步探底的當(dāng)下，工作壓力反而有所減輕。因?yàn)榇罅勘簧钐椎幕�民心態(tài)已經(jīng)從幾個(gè)月前的強(qiáng)烈波動(dòng)回歸到了“整體穩(wěn)定”。目前基金公司客服的主要工作在安撫“受傷”基民之余，更重點(diǎn)是引導(dǎo)基民重新認(rèn)識(shí)自己持有的基金。

　　客服壓力意外下降

　　基金客服壓力在市場(chǎng)深跌之下反而意外下降了。

　　“4000點(diǎn)到3000點(diǎn)的時(shí)候抱怨電話(huà)是最多的，情緒化很明顯�！敝朽]基金客服代表介紹，當(dāng)時(shí)投資者還沒(méi)有來(lái)得及改變牛市思維，轟然而至的劇烈震蕩讓投資者無(wú)法接受，紛紛打電話(huà)到基金公司質(zhì)問(wèn)凈值為何下跌如此慘重。當(dāng)時(shí)客服的壓力可想而知。

　　但是，在市場(chǎng)出現(xiàn)更大跌幅之后，基民的情緒化反應(yīng)反而在逐漸減少。海富通客服代表介紹：“現(xiàn)在抱怨的電話(huà)肯定還有，但是相比以前還是少了。”該說(shuō)法在其他基金公司客服代表的采訪(fǎng)中也得到了印證。南方基金客服代表認(rèn)為：“市場(chǎng)已經(jīng)跌到如此低的位置，投資者對(duì)凈值縮水的感覺(jué)已經(jīng)沒(méi)有像以前那么強(qiáng)烈了�！�

　　而投資者相對(duì)“麻木”的心態(tài)反而間接減少了基金公司客服工作的壓力，這主要體現(xiàn)在客服電話(huà)的接入數(shù)量上。據(jù)悉，伴隨市場(chǎng)的持續(xù)下跌，各基金公司的客服電話(huà)數(shù)量也都直線(xiàn)下降。華安基金客服代表表示：“去年7、8月份最火爆的時(shí)候，每個(gè)客服席位平均每天要接聽(tīng)170個(gè)電話(huà)。但是現(xiàn)在已經(jīng)下降到了30個(gè)�！�

　　安撫“受傷”基民

　　雖然電話(huà)數(shù)量減少，但各基金公司表示，每天依然會(huì)接到為數(shù)不多的抱怨凈值下跌或資金被套的電話(huà)。而客服的重要工作之一就是安撫他們的情緒，再給出合理性建議。

　　“對(duì)于這些抱怨電話(huà)，我們主要用積極的態(tài)度面對(duì)，以維護(hù)客戶(hù)利益為主。而對(duì)于一些比較極端的客戶(hù)，我們會(huì)采取一些措施來(lái)安撫他們。例如我們會(huì)為他們分析基金特性、風(fēng)險(xiǎn)承受能力，再逐步給他們一些建議�！鄙贤赌Ω�客服代表介紹。

　　而在信息咨詢(xún)方面，各基金公司表示，目前投資者最關(guān)心的問(wèn)題是后市走向，而咨詢(xún)重點(diǎn)則集中于債券、貨幣型基金以及基金轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)的相關(guān)情況上。對(duì)于后市走向，基金公司無(wú)法給出明確預(yù)判，所以目前主要的工作集中于相關(guān)產(chǎn)品信息的介紹。

　　介紹知識(shí) 澄清謠言

　　在盡量安撫客戶(hù)情緒并提供建議的同時(shí)，各基金公司也表示，由于基民對(duì)基金的基本認(rèn)知仍然嚴(yán)重不足，為他們提供正確引導(dǎo)成為工作重點(diǎn)。

　　中郵基金客服代表所舉的例子尤為典型。由于中郵旗下一只基金目前的凈值已跌破0.5元，因此目前基民最關(guān)心的問(wèn)題就是“我們的基金會(huì)不會(huì)清盤(pán)�！敝朽]客服代表介紹，因?yàn)橥顿Y者從一些渠道聽(tīng)說(shuō)，如果基金凈值低于0.5元就將面臨清盤(pán)危險(xiǎn)，因此紛紛致電公司詢(xún)問(wèn)是否將被迫贖回基金，從而遭受損失�！斑@說(shuō)明大多數(shù)投資者對(duì)基金還是缺乏基本認(rèn)識(shí)，不知道只有當(dāng)連續(xù)60天基金資產(chǎn)凈值低于5000萬(wàn)、或者份額持有人數(shù)量達(dá)不到100人的，才會(huì)面臨清盤(pán)。我們只能盡力對(duì)他們進(jìn)行正確引導(dǎo)�！痹摽头�代表無(wú)奈地表示。

　　同樣的情況也來(lái)自其他公司。華安基金介紹：“很多客戶(hù)在去年最高位的時(shí)候買(mǎi)入了股票型基金，但當(dāng)時(shí)他們還根本不知道基金是什么，只是根據(jù)銀行銷(xiāo)售人員的推薦就買(mǎi)入了。所以目前我們最重要的工作是引導(dǎo)他們對(duì)基金有一個(gè)正確認(rèn)識(shí)�！�(實(shí)習(xí)生 朱宇琛 見(jiàn)習(xí)記者 吳曉婧)