關鍵詞:依法維權

　　在多數(shù)情況下我們習慣性地把消費者擺在受害人的地位對旅游局進行質問。然而,廣東省旅游局質監(jiān)所卻這樣闡述他們的理念:“明白消費,理性維權”。這提醒我們,消費者在樹立起維權意識之后,也需要懂得正確的維權方式,依法維權,理性維權。維權是對法律的捍衛(wèi),同時維權本身也要依照法律,消費者因為自身關系導致違約時也需要對旅行社進行賠付。

　　案例6案例投訴受理期限只有90天

　　事件經(jīng)過:

　　章女士的先生參加某旅行社組織的黃山游,第二晚入住山上某山莊,客人晚餐后要走5分鐘的路程才能回到房間。當時天黑,導游多次提醒客人要注意,并打手電為客人引路。這時,章女士的先生不慎扭傷了腳,當時不太疼也沒提出要上醫(yī)院,只是擦了紅花油。

　　客人返程后到醫(yī)院治療,經(jīng)拍片發(fā)現(xiàn)腳踝關節(jié)骨折。為此,章女士向旅行社提出賠償:醫(yī)藥費1200元、2個月的工資和獎金9000元、交通費100元、營養(yǎng)費1000元,共計11300元。出團前,旅行社已為客人投保了旅游人身意外險,但因沒有當?shù)蒯t(yī)院醫(yī)治報告,保險公司以分不清客人受傷地點為由,拒絕受理此案。旅行社同意賠償客人醫(yī)藥費及交通費等相關費用,其他費用不予賠償,但客人不同意。

　　處理及分析:

　　根據(jù)《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》有關規(guī)定,該案例投訴時已超過受理期限(90天)�？紤]到旅游者的具體困難,旅游管理部門為雙方進行協(xié)調達成協(xié)議,旅行社補償醫(yī)藥費、護理費共計3700元。

　　按照有關規(guī)定,旅游管理部門受理投訴的期限為90天,游客在旅游途中如遇服務質量問題應及時到旅游質監(jiān)所投訴,以免超過期限。就此案而言,游客具備完全民事行為能力,在導游多次提醒后應多加小心,在受傷后當時就應該要求導游陪同赴醫(yī)院治療。故此案中,游客自己應負一定的責任。此外游客受傷后,導游應提醒客人取得當?shù)蒯t(yī)院的治療證明,以便向保險公司索賠。

　　案例7車輛故障誤行程理性維權避免擴大損失

　　事件經(jīng)過:

　　去年國慶黃金周,陳某與廣州某旅行社簽訂了廣州從化響水峽一日游,并另外約定午餐自理。合同約定早上八點出發(fā),大約十一點可到達目的地,用完午餐后十二點便可參觀旅游景點。由于旅游車前往集中出發(fā)地點的途中發(fā)生了意外,未能按時到達。陳某與團友在等待期間多次與旅行社交涉要求立即換車,否則會耽誤當天的行程。旅行社稱由于恰逢旅游黃金周旺季無法及時更換車輛,并表示盡快處理好意外,勸陳某等人耐心等候。旅游車到達集中出發(fā)點已是九點,陳某等人情緒激動以旅行社耽誤行程為由不愿上車要求退團,并作出賠償。旅行社當即勸陳某等人上車,愿意安排午餐作為補償,并延長游覽時間,如耽誤行程,回程后可協(xié)商賠償事宜。由于雙方爭執(zhí)不下卻真正耽誤了當天的行程,造成了不必要的損失。事后陳某向質監(jiān)所投訴,要求旅行社雙倍退還團費。

　　處理及分析:

　　旅行社退還了團費,并支付了50%的違約金。

　　旅客在履行自身消費者權利的同時并不應該損害其他人的利益。維權的手段應當理性,否則維權本身反而會擴大損失的嚴重性。事故發(fā)生源于意外,責任并不在旅行社,而旅行社也許諾了合理的賠償條件。在這樣的情況之下,游客還執(zhí)意不接受。以這樣的方式作為對旅行社誤點的懲罰,最后只能耽誤了自己以及其他游客的時間。原本開開心心出來游玩,結果吵了一肚子氣。

　　案例8游客違約也需賠償違約金

　　事件經(jīng)過:

　　暑假期間,何先生和某國際旅行社簽訂了赴北京的旅游合同。出團前1天,何先生突患重感冒,臥床不起,何先生家人希望旅行社全額退還何先生交納的旅游團款,取消旅游行程。旅行社表示,機票已經(jīng)購買了,如果何先生臨時取消行程必須承擔機票損失,并承擔相應的違約責任。經(jīng)測算,何先生將損失80%的旅游團款。

　　處理及分析:

　　旅行社向何先生收取實際損失的費用及違約金。

　　由于旅行社購買的機票為團體機票,雖能獲得較為優(yōu)惠的折扣,但團體機票不得退票,也不得轉簽。所以,當旅行社購買了團體機票而旅游者又臨時取消行程,機票損失不可避免地產(chǎn)生。違約責任由旅行社與何先生雙方事先在合同中約定。

　　旅游合同簽訂后,雙方當事人應當嚴格遵守約定,任何一方需要解除合同,都必須和對方協(xié)商并達成一致,否則就必須承擔違約責任。

　　關鍵詞:

　　退房時間

　　旅行社雖然是投訴方面的大頭,但是其他方面的投訴我們也需要關注。例如下面兩個案例提到的酒店入住,也是游客進行旅游消費時重要的環(huán)節(jié)。旅行社在安排游客行程的過程中,要注意與景點、酒店等場所的溝通,共同保證旅行社與游客合同中的各個環(huán)節(jié)都能落實。而酒店中午12點退房制曾經(jīng)在網(wǎng)絡上引起爭議,法律和習慣的相悖成為酒店和游客矛盾的焦點。

　　案例9交付房款入住時突然加價

　　事件經(jīng)過:

　　1月28日,張先生來到旅行社指定的酒店興隆銀河準備入住,卻被告知要另外支付488元才能入住。張先生反映,到海南旅游前已經(jīng)與北海國際旅行社簽訂住房條款并交了房款600元,現(xiàn)在到了酒店后商家要求張先生再交488元,該先生認為酒店的要求不合理,請求工商部門現(xiàn)場處理。

　　處理及分析:

　　經(jīng)興隆工商所、旅游部門、公安部門執(zhí)法人員到場處理,旅行社已同意先安排客人入住。酒店的臨時加價公然損害了消費者的利益,是一種違約的行為。

　　《消費權益保護法》第19條“經(jīng)營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息,不得做引人誤解的虛假宣傳�！钡�23條“經(jīng)營者提供商品或者服務,按照國家規(guī)定或者與消費者的約定,承擔包修、包換、包退或者其他責任的,應當按照國家規(guī)定或者約定履行,不得故意拖延或者無理拒絕�！�

　　《合同法》第60條“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則,根據(jù)合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務。”本案中,旅行社與消費者已經(jīng)簽訂合同并繳納費用,旅行社理應按照合同約定安排消費者入住。工商所依據(jù)相關法規(guī),切實維護了消費者合法權益。

　　新《旅行社管理條例》也有規(guī)定,旅行社與旅游者簽訂旅游合同中需要載明的事項中包括:旅游行程中交通、住宿、餐飲服務安排及其標準,旅游者應當交納的旅游費用及交納方式。

　　案例10 12點退房制度引爭議

　　事件經(jīng)過:

　　2008年3月17日下午4點,38歲的王先生入住了北京一家賓館的2403房間,房價為每日148元人民幣。次日下午兩點,他在賓館前臺退房離店。當時,服務員要求他多支付半日的房費,理由是他過了中午12點才退房。王先生說,一天是24小時,而他只入住了22小時,連一天都不到。王先生說,他當時提出此規(guī)定不合理,但賓館說一直是這么做的,他只好多付了半日房費。王先生認為,賓館的做法沒有法律依據(jù),屬于“霸王條款”,違背了公平交易原則。因此,他起訴到法院,要求賓館退還多收他的半日房費74元,向他作書面的賠禮道歉,并賠償他因起訴所花費的交通費、住宿費、飲食費、誤工費、通訊費等共計6000余元。而賓館方面則認為,住賓館,中午12點前應退房,否則要加收費用,這是酒店業(yè)的行規(guī),也是國際慣例,大多數(shù)賓館酒店都是這么做的,此做法并沒有違反規(guī)定。

　　處理及分析:

　　《消費者權益保護法》中明確規(guī)定了消費者有公平交易權,住宿一天一夜顯然應該是24個小時,而有的消費者只住了十幾個小時,卻被按照24個小時收費,顯然侵犯了消費者的公平交易。實際上,只要不影響其他的客人入住,賓館方面就應該給消費者最大限度地提供方便,這對于其自身的品牌健康發(fā)展也是有好處的。

　　據(jù)去年6月30日報道,由維權網(wǎng)、搜狐網(wǎng)結合北京市消費者協(xié)會“14點退房符合消費者權益”的倡議,聯(lián)合開展的“14點退房符合消費者權益”網(wǎng)上調查結果近日出爐。在16031位網(wǎng)友中,認為“賓館12點結賬不合理”的高達92%。北京市消費者協(xié)會關于賓館、酒店“14點結賬”的倡議得到了許多業(yè)者的支持,北京密云等部分酒店、賓館已經(jīng)開始實施“14點結賬”制度。(記者蔡華鋒實習生袁喆)