中新社北京十二月二日電(記者 翁陽(yáng))一項(xiàng)旨在推動(dòng)壽險(xiǎn)公司提高客服質(zhì)量的最新調(diào)研報(bào)告顯示，中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)中資公司客戶滿意度明顯高于外資(合資)公司，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)則隨著對(duì)外開(kāi)放程度的不斷提高而日趨加劇。

　　根據(jù)調(diào)查，二00八年中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)客戶總體滿意度(非常滿意和比較滿意)為百分之五十七點(diǎn)三，較兩年前下降了一點(diǎn)九個(gè)百分點(diǎn)，中資與外資滿意度則分別為百分之五十七點(diǎn)七和百分之四十三點(diǎn)六，平安人壽、中國(guó)人壽等五家公司位列滿意度前五位。

　　報(bào)告指出，公司布局(不同地區(qū)消費(fèi)者需求)、客戶構(gòu)成(外資客戶相對(duì)年輕、學(xué)歷高、收入高)以及個(gè)別公司表現(xiàn)不佳影響到外資公司整體表現(xiàn)。

　　記者二日從北京開(kāi)和迪咨詢有限公司獲悉，與二00六年首次調(diào)查相比，此次調(diào)研在中國(guó)保監(jiān)會(huì)指導(dǎo)下，將壽險(xiǎn)公司從二十四家擴(kuò)大至三十四家，調(diào)查城市和樣本量也均有所增加。

　　就消費(fèi)者關(guān)注的理賠服務(wù)而言，有百分之七十點(diǎn)九的客戶表示非常滿意或比較滿意，比二00六年小幅提升。退保領(lǐng)域滿意度下降一點(diǎn)八個(gè)百分點(diǎn)，為百分之六一點(diǎn)八，主要由于客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品存在不滿。

　　據(jù)知，自入世以來(lái)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開(kāi)放程度不斷提高，保險(xiǎn)公司準(zhǔn)入政策逐步放開(kāi)，壽險(xiǎn)公司數(shù)量由二00二年的十七家增至去年底的近百家，與此同時(shí)，市場(chǎng)集中度迅速下降，前三家公司市場(chǎng)份額則由當(dāng)初的百分之九十七降至百分之六十六。

　　開(kāi)和迪總裁程玉稱，中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)格局正在重新演變，整個(gè)行業(yè)已進(jìn)入一個(gè)非常關(guān)鍵之階段。該公司咨詢總監(jiān)毛建慶表示，作為金融服務(wù)業(yè)的壽險(xiǎn)行業(yè)，客戶滿意度對(duì)于公司改善經(jīng)營(yíng)狀況和提升長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力意義重大。當(dāng)前客戶最希望壽險(xiǎn)公司改進(jìn)的問(wèn)題依次為：保單的續(xù)期服務(wù)、信息通知提醒的及時(shí)性和理賠服務(wù)。