受全球金融危機(jī)的影響，中國(guó)汽車市場(chǎng)在10月份閃現(xiàn)一絲亮光后又迅速歸于平淡，再顯下滑陰影。幾乎所有的汽車廠商都在為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)低迷，絞盡腦汁地謀劃如何利用價(jià)格手段和營(yíng)銷舉措來提升銷量。

　　亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)總經(jīng)理蘇暉認(rèn)為，廠家應(yīng)抓住這次市場(chǎng)低迷的機(jī)會(huì)，苦練內(nèi)功，提高服務(wù)的檔次。汽車分析師賈新光也認(rèn)為，目前國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)結(jié)束了快速增長(zhǎng)，但仍處于增長(zhǎng)狀態(tài)，廠家應(yīng)利用這次機(jī)會(huì)培訓(xùn)經(jīng)銷商隊(duì)伍，以消除售后服務(wù)水平上的參差不齊。

　　日前，記者從中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)主任朱一平處獲悉，11月份我國(guó)乘用車市場(chǎng)與上月比呈低迷走勢(shì)，且當(dāng)月同比再次呈現(xiàn)明顯下降。1月-11月份，乘用車增幅繼續(xù)回落，累計(jì)增長(zhǎng)自2006年以來首次低于10%。明年的市場(chǎng)普遍不被看好，具有領(lǐng)先意識(shí)的經(jīng)銷商則給自己提出了“不能丟失一個(gè)客戶”的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。

　　針對(duì)車市現(xiàn)狀，新華信副總經(jīng)理郎學(xué)紅對(duì)記者說：“今年汽車企業(yè)營(yíng)銷困局已不單單是車輛的銷售問題，而是涉及企業(yè)價(jià)值鏈全部環(huán)節(jié)。價(jià)值鏈營(yíng)銷要求企業(yè)重視渠道建設(shè)與渠道價(jià)值維護(hù)。降低成本、提高經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為汽車企業(yè)必須解決的關(guān)鍵所在�！�

　　面對(duì)銷售的不景氣，各大汽車廠商開始大打服務(wù)牌，爭(zhēng)奪市場(chǎng)。記者采訪中發(fā)現(xiàn)，不同的汽車品牌推出的服務(wù)內(nèi)容各不相同，但服務(wù)的形式并不僅僅是給消費(fèi)者帶來實(shí)惠，重要的是將對(duì)客戶的售后服務(wù)，變?yōu)橹鲃?dòng)式的關(guān)懷。

　　4S店受影響最大

　　車市不景氣，各品牌經(jīng)銷商的日子都不好過，銷售情況遲遲不見好轉(zhuǎn)。記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，汽車市場(chǎng)銷量的下滑最直接的受影響者便是處于銷售前沿的4S店。采訪中，不少汽車4S店的負(fù)責(zé)人告訴記者，4S店受到的影響主要是客流量大幅下降。一位上海大眾4S店的負(fù)責(zé)人告訴記者，11月份店里的客流量下滑了近30%。

　　蘇暉認(rèn)為，11月份車市低迷主要體現(xiàn)在實(shí)際銷量與預(yù)期有較大差距。所以對(duì)于大多數(shù)汽車品牌4S店來說，這個(gè)冬天會(huì)比較難過�！�11月份的銷量與10月份相比相差不大，但往年的11月份是銷售的高峰期，與10月份持平就說明車市不好�！碧K暉說。

　　據(jù)了解，除了賣車受到影響，許多店里的維修業(yè)務(wù)也有所減少�！斑^去很多客戶在維修時(shí)，一般都是配件需要換的就換，不用省的就不省，現(xiàn)在則要求能不換的盡量不換，等以后嚴(yán)重了再說，能省的盡量節(jié)省。”4S店負(fù)責(zé)人說。

　　其實(shí)這次金融危機(jī)并沒有讓老百姓的收入下降，關(guān)鍵是對(duì)老百姓的消費(fèi)心理造成了影響，使得很多消費(fèi)者捂緊了口袋，而汽車屬于高檔消費(fèi)品，金融危機(jī)讓很多潛在客戶紛紛推遲了購(gòu)買計(jì)劃。

　　抓住客戶是生存關(guān)鍵

　　購(gòu)車客戶減少，如何保留住現(xiàn)有老客戶就成了各家4S店眼下關(guān)注的重點(diǎn)。免費(fèi)檢測(cè)、保養(yǎng)優(yōu)惠、送禮品……經(jīng)銷商們招數(shù)頻出。在銷售日漸冷清的今天，大小品牌的經(jīng)銷商都感到了生存的壓力。記者在采訪中得知，一家斯科達(dá)店的售后經(jīng)理因?yàn)樽遭怆y以完成老總下達(dá)的明年售后任務(wù)而辭職。

　　“以我在汽車行業(yè)這么多年的經(jīng)驗(yàn)判斷，那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)根本就是不可能達(dá)到的，和老板講不明白，誰說能做到就讓誰干吧�！边@位剛剛辭職的售后經(jīng)理告訴記者，現(xiàn)在4S店的老板被生存壓力所迫，大多處于焦頭爛額狀態(tài)，在銷售已經(jīng)看不到光明的時(shí)候，他們就將希望全部寄托在售后上，可很多不切實(shí)際出臺(tái)的天文數(shù)字卻給售后部門增加了太大的壓力。

　　除了老品牌為維護(hù)客戶絞盡腦汁，就是一些新品牌也開始為拉攏客戶煞費(fèi)苦心。一家北京名爵的經(jīng)銷商告訴記者，作為一個(gè)新的品牌，大部分的客戶還沒出保修期，但為了保留客戶，還是推出了免費(fèi)檢測(cè)的項(xiàng)目，并在檢測(cè)項(xiàng)目上加點(diǎn)特殊的服務(wù)內(nèi)容。

　　奇瑞北京誠(chéng)信達(dá)店總經(jīng)理王長(zhǎng)謙認(rèn)為，隨著整車銷售進(jìn)入微利期，售后服務(wù)的利潤(rùn)占據(jù)經(jīng)銷商贏利的較大份額，這也讓經(jīng)銷商開始緊抓客戶，抓緊進(jìn)行觀念更新，樹立全方位服務(wù)的觀念、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念和人性化服務(wù)的觀念。王長(zhǎng)謙經(jīng)營(yíng)的4S店特意準(zhǔn)備了會(huì)員卡，為購(gòu)車的客戶提供8次免費(fèi)的保養(yǎng)，這也讓客戶的流失率進(jìn)一步降低，將近70%的購(gòu)車客戶都會(huì)回店維修。

　　廣州本田方莊店的經(jīng)銷商表示，對(duì)于會(huì)員卡的制度一直是該店維系客戶的重要措施。一方面可以為客戶提供更多的優(yōu)惠與好處，還可以將一些不是在該店購(gòu)車的客戶發(fā)展成為會(huì)員，提升自己的服務(wù)范圍。據(jù)了解，成為廣州本田方莊店的會(huì)員，不僅可以享受到一定的維修保養(yǎng)以及工時(shí)的優(yōu)惠，享受一系列的免費(fèi)服務(wù)，還會(huì)定期參加一些活動(dòng)，提供人性化的關(guān)懷。

　　一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，經(jīng)銷商重視服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)服務(wù)水平，無非是為了應(yīng)對(duì)整車銷售利潤(rùn)下滑所做出的市場(chǎng)策略轉(zhuǎn)變。而服務(wù)也作為企業(yè)銷售產(chǎn)品獨(dú)特的增值內(nèi)容，被廣大消費(fèi)者所接受，為企業(yè)留住了客戶，也留住了利潤(rùn)的源泉，成為生存下去的關(guān)鍵。

　　服務(wù)能力決定競(jìng)爭(zhēng)力

　　事實(shí)上，在消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)需求日益多元化的今天，使用戶滿意是經(jīng)銷商努力達(dá)到的目標(biāo)，而提升用戶滿意度也成為考驗(yàn)經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)能力的一大要素。面對(duì)汽配城、快修店的興起，不少經(jīng)銷商都感覺到了壓力。

　　不過，業(yè)內(nèi)專家稱，并不會(huì)對(duì)4S店的客戶流失感到擔(dān)心�！霸�4S店買車的客戶在首保的時(shí)候多數(shù)還是會(huì)選擇回4S店保養(yǎng)維修，尤其是一些新車的客戶，如果出現(xiàn)在外維修的記錄，將失去保修期的資格，對(duì)客戶也會(huì)造成損失。但絕大部分流失的客戶都是因?yàn)閰^(qū)域遠(yuǎn)近、服務(wù)水平參差不齊的原因造成的。

　　中聯(lián)汽車市場(chǎng)策劃部的楊陽告訴記者，目前維修保養(yǎng)客戶多的經(jīng)銷商在今年汽車市場(chǎng)并不景氣的情況下，都保持著盈利，而一些維修保養(yǎng)量較低的經(jīng)銷商則出現(xiàn)了虧損。同樣，記者也了解，在北京的一些經(jīng)銷商中，盈利的經(jīng)銷商絕大部分都是以良好的維修保養(yǎng)服務(wù)提升了競(jìng)爭(zhēng)力。一位業(yè)內(nèi)人士透露，部分4S店的利潤(rùn)中，服務(wù)的利潤(rùn)已占到了100%的比重�！安簧倨放频慕�(jīng)銷商賣車甚至是賠錢，但維修保養(yǎng)的利潤(rùn)還能使他們生存。”

　　抓機(jī)遇提升4S店檔次

　　其實(shí)，在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)快速發(fā)展的這些年，暴露了許多問題。采訪中，有很多汽車車主反映，維修中的知情權(quán)不夠，一般維修人員只是簡(jiǎn)單介紹一下需要維修的部件，很少詳細(xì)向客人介紹產(chǎn)生事故的原因。從現(xiàn)在對(duì)汽車的投訴中，不難看出用戶的消費(fèi)意識(shí)正在覺醒。汽車分析師賈新光說：“商家必須以用戶為本，注重完善服務(wù)體系，積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，不斷提高服務(wù)水平，才能讓用戶滿意�！�

　　“建議汽車廠家應(yīng)抓住這次機(jī)會(huì)提升經(jīng)銷商的檔次，不要把注意力放在眼前的利益上，”蘇暉說，“近幾年4S店的擴(kuò)張速度太快，服務(wù)水平大相徑庭。大環(huán)境好時(shí)體現(xiàn)不出來，現(xiàn)在大環(huán)境開始蕭條，服務(wù)好的經(jīng)銷商肯定要強(qiáng)于差的。”

　　記者了解到，面對(duì)眼下車市形勢(shì)，很多4S店已經(jīng)開始自發(fā)地內(nèi)部培訓(xùn)，提升管理水平，吸引客戶更加信賴4S店。三元橋豐田總經(jīng)理李文告訴記者，過去4S店也在競(jìng)爭(zhēng)，但是現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，過去是靠銷售養(yǎng)活4S店，現(xiàn)在已經(jīng)變成了靠維修服務(wù)，所以更應(yīng)該從維修服務(wù)上抓應(yīng)對(duì)措施。

　　專家預(yù)測(cè)，從今年起，中國(guó)車市將步入緩慢發(fā)展階段，是致力提高銷量還是做好售后服務(wù)？如何把握二者的平衡關(guān)系，將成為中國(guó)車商目前面臨的一大問題。實(shí)際上，消費(fèi)者的眼光已經(jīng)不僅盯在購(gòu)車成本上了，汽車企業(yè)的維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、配件價(jià)格等因素也成為了他們最重視的因素�！翱v觀當(dāng)今車市，正是那些不光重視銷售、更加重視服務(wù)的企業(yè)才得到了迅猛的發(fā)展�！辟Z新光說，“售后服務(wù)的好壞將對(duì)廠商的發(fā)展起到關(guān)鍵的作用�！�(藍(lán)朝暉 錢瑜 王萬利)