中新網(wǎng)1月27日電 由車人網(wǎng)和《汽車之友》共同舉辦的“2010年度中國(guó)汽車大獎(jiǎng)”活動(dòng)1月26日在京舉行。會(huì)上，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布了《2009年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS)》，同時(shí)公布的還有《2009年度中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度調(diào)研報(bào)告》�！镀�車之友》雜志則發(fā)布了“2010年汽車發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)”。

　　《2009年度中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度調(diào)研報(bào)告》顯示，行業(yè)滿意度指數(shù)穩(wěn)步提升，汽車質(zhì)量有了明顯改善。其中，新車的產(chǎn)品質(zhì)量可靠性有了明顯的提升。2009年百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為164次，同比下降23次。汽車九大系統(tǒng)性能得分最高的是車身外觀及造型，評(píng)價(jià)較高的有車身內(nèi)部空間使用、座椅、視野及安全性；評(píng)價(jià)較低的則是音響、娛樂和導(dǎo)航系統(tǒng)，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)。

　　調(diào)查表明，提高汽車售后服務(wù)水平的關(guān)鍵是提升服務(wù)效率和維修質(zhì)量。其中，用戶最希望服務(wù)效率重點(diǎn)改進(jìn)的問題有：接到服務(wù)之前，等待時(shí)間較長(zhǎng)；未能在約定時(shí)間內(nèi)完成維修；未能高效、快速地登記用戶送修車輛；因備件不足而延遲修理。另外，用戶最希望維修質(zhì)量重點(diǎn)改進(jìn)的問題則是：小故障不能完全當(dāng)場(chǎng)解決；維修保養(yǎng)中心技師水平不夠；正確診斷故障方面還須改善。

　　《2009年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS)》顯示，2009年共收到用戶投訴9359例，其中有效投訴為8515例。相比2008年，2009年投訴總量上升39.7%。

　　2009年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴的具體特點(diǎn)如下：

　　1.年度分析表明，相比2008年，2009年度汽車產(chǎn)品重要零部件相關(guān)的投訴，有所下降，主要體現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱方面，合計(jì)下降比例15%左右。

　　2.2009年度，異響問題投訴仍然集中，主要表現(xiàn)在緊湊型車和中型車之間，且有向中高級(jí)車發(fā)展的趨勢(shì)，其中20-30萬(wàn)(整車售價(jià))車型的投訴增加明顯，涉及的零部件主要包括轉(zhuǎn)向助力泵、半軸、車門、雨刮器等。引發(fā)糾紛的原因主要是廠家認(rèn)為異響屬正常情況，而車主則認(rèn)為存在一定安全隱患或嚴(yán)重影響了駕駛舒適度。

　　3.車身附件和電氣的投訴成為新重點(diǎn)，說(shuō)明汽車用戶越來(lái)越關(guān)注零配件細(xì)節(jié)。反映的問題涉及雨刮器異響、車門漏風(fēng) 、內(nèi)飾質(zhì)量差、室內(nèi)噪音大等。

　　4.半年以內(nèi)的新車投訴呈上升趨勢(shì)，問題主要集中在跑偏、吃胎、漏油、異響、抖動(dòng)等方面。在“漏油問題”的投訴中，60%以上車主購(gòu)車還不足3個(gè)月，對(duì)于一般4S店普遍采取的擰固螺絲或者更換油封等方法，多數(shù)車主表示不能接受，原因是新車就漏油且如此簡(jiǎn)單處理，令人擔(dān)心問題解決不徹底未來(lái)仍有隱患。

　　5.全年投訴中，關(guān)于4S店服務(wù)的投訴,反映較多的是保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)故障，各種原因沒能徹底解決，拖到保修期后，需自費(fèi)維修，以致車主強(qiáng)烈不滿。

　　6.相比2008年，2009年涉及服務(wù)態(tài)度方面的投訴增加了13.8%，說(shuō)明車主在購(gòu)買、維修和保養(yǎng)車輛時(shí)，日益關(guān)注企業(yè)服務(wù)的“軟環(huán)境”。其中，車主對(duì)汽車企業(yè)或者服務(wù)站的服務(wù)誠(chéng)信度就越來(lái)越在意，具體表現(xiàn)在提車時(shí)間、維修時(shí)間、配件供應(yīng)方面的承諾兌現(xiàn)等方面。統(tǒng)計(jì)顯示，80%的用戶能接受4S店(服務(wù)站)更換配件的時(shí)間在7天左右。60%以上的車主認(rèn)為等待配件時(shí)間如果超過10天，則廠家或服務(wù)站服務(wù)效率有問題。

　　相關(guān)專家對(duì)廣大汽車用戶提出了如下建議：

　　1.挑選汽車產(chǎn)品，重視款式、價(jià)格的同時(shí)，還要留意配置的情況和變化。試車時(shí)最好檢查一下各項(xiàng)配置功能，謹(jǐn)防新車就出現(xiàn)問題，影響使用。

　　2.購(gòu)買汽車產(chǎn)品，要注意某些4S店對(duì)“定金”、“訂金”解釋不同，比如有些4S店“定金”不能退款，而有些4S店的“訂金”，可以部分退款。

　　3.車輛出現(xiàn)問題后，如果知道發(fā)生故障部位，車主最好先通過使用手冊(cè)，了解相關(guān)配件質(zhì)保期，可以有針對(duì)性地進(jìn)行維修，減少額外成本。保修期內(nèi)車輛出現(xiàn)問題，一定要盡可能在保修期內(nèi)解決問題，以免造成不必要的自費(fèi)維修。

　　4.車主應(yīng)保留日常維修、保養(yǎng)單據(jù)，每次維修要求維修站做記錄，且維修單據(jù)記錄要和服務(wù)站電腦記錄一致，單據(jù)上除寫明具體維修內(nèi)容，還要有車主本人簽字，這樣即使出現(xiàn)糾紛，也有憑據(jù)。

　　據(jù)悉，本次“2010年度中國(guó)汽車大獎(jiǎng)”評(píng)選結(jié)果，以“車人網(wǎng)”的海量跟蹤數(shù)據(jù)、調(diào)查、回訪和《汽車之友》雜志客觀測(cè)試數(shù)據(jù)、專業(yè)車手實(shí)際駕駛感受為主要依據(jù)，由專家評(píng)委會(huì)把關(guān)評(píng)出，共設(shè)兩項(xiàng)大獎(jiǎng)、八個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)。

　　大眾汽車集團(tuán)(中國(guó))、一汽-大眾奧迪的奧迪Q5分別榮獲“年度最佳汽車企業(yè)大獎(jiǎng)”和“年度中國(guó)汽車大獎(jiǎng)” 兩項(xiàng)大獎(jiǎng)；企業(yè)類單項(xiàng)獎(jiǎng)中，上海大眾汽車有限公司榮獲“最佳服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)”；深圳市航盛電子股份有限公司獲“最佳供應(yīng)商獎(jiǎng)”；一汽-大眾汽車有限公司、四川申蓉圣飛汽車銷售服務(wù)有限公司分別獲得“最佳環(huán)保貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”和“最佳用戶口碑4S店”。車型類單項(xiàng)獎(jiǎng)中，“年度中國(guó)汽車技術(shù)領(lǐng)先獎(jiǎng)”花落一汽-大眾高爾夫6；奔馳S400 HYBRID榮獲“年度中國(guó)汽車綠色環(huán)保獎(jiǎng)”；奇瑞風(fēng)云2、保時(shí)捷911分別榮獲“年度中國(guó)汽車進(jìn)取之星獎(jiǎng)”和“年度中國(guó)汽車駕駛樂趣獎(jiǎng)”。