中新網(wǎng)12月9日電 據(jù)《新京報》報道，從北京市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)(以下簡稱房地產(chǎn)交易網(wǎng))公布的經(jīng)紀公司信息來看，自2003年4月以來，全市經(jīng)紀行業(yè)投訴累計近300起。但事實上，北京房屋中介實際投訴量遠不止這些。
據(jù)某大型中介公司內(nèi)部人員透露，該公司僅今年就接到投訴167起，但在市房地產(chǎn)交易網(wǎng)上登記的只有6起，二者相差近28倍。北京市建委相關(guān)負責(zé)人也表示，該窗口登記的信息不包括公司內(nèi)部消化和處理完的案例。這也就意味著目前北京尚有大量中介投訴案例未被曝光。
有經(jīng)紀公司負責(zé)人表示，過多依靠經(jīng)紀公司憑借自律降低投訴率是不現(xiàn)實的。多數(shù)業(yè)主也認為，官方網(wǎng)站應(yīng)加大對中介行業(yè)的監(jiān)管力度，進一步推進糾紛信息透明化。
官方數(shù)據(jù)：全北京市經(jīng)紀行業(yè)兩年多公示投訴僅約300起
投訴排名前10位公司總計投訴量231起，絕大多數(shù)公司信息警示記錄為零。佰家事件讓佰家經(jīng)紀公司(以下簡稱佰家)的投訴量飆升到市房地產(chǎn)交易網(wǎng)首位。根據(jù)該網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)，佰家投訴總量達81起。但佰家內(nèi)部統(tǒng)計，該公司僅今年拖欠客戶款項的投訴就已超600起，這與官方公布的數(shù)據(jù)相差甚遠。
中大恒基公司一位管理層人士透露，11月該公司實際投訴160余起，但在北京市房地產(chǎn)交易網(wǎng)的登記投訴數(shù)自2003年7月起至今僅6起。該人士表示，公司不會對外公布投訴數(shù)據(jù)，也不會協(xié)助其他部門核查，對于投訴問題，公司會自行跟蹤處理。
綜合2003年1月起至本月6日經(jīng)紀公司公示投訴量，前10位公司總計為231起，第10位投訴量只有4起，絕大多數(shù)公司信息警示記錄為零。此外，市房地產(chǎn)交易網(wǎng)上直接顯示的經(jīng)紀公司只有8家，其他公司的信用記錄需輸入公司名稱進行查詢，直接顯示的經(jīng)紀人投訴記錄僅1起，其他的經(jīng)紀人警示記錄也需先輸入公司名稱后才能查詢。
對于是否還有其他投訴信息查詢渠道，中介協(xié)會負責(zé)人表示除此之外再沒有專門的公開渠道。而中國消費者協(xié)會則表示，每年該協(xié)會會在一定時期內(nèi)公布消費警示，但目前尚未建立可供查詢系統(tǒng)，工商部門也是采取內(nèi)部處理方式。
各方評說：官方投訴數(shù)量低說明中介投訴渠道不暢
有業(yè)主認為，官方網(wǎng)站僅公布20家左右中介公司投訴情況，對于擁有上千家經(jīng)紀公司的中介市場而言，只具備象征意義。
經(jīng)紀公司實際投訴量與政府公布的數(shù)字為何相差如此懸殊？北京市建委相關(guān)負責(zé)人表示，這涉及到一個“有效投訴”的概念。目前市建委從各個渠道獲得的投訴比較多，但經(jīng)核實后能確認為有效投訴的數(shù)量卻有限，有效投訴指的是經(jīng)過調(diào)查，有確切證據(jù)證明經(jīng)紀公司應(yīng)負責(zé)的案例，由于中介行業(yè)的特殊性，業(yè)主或客戶對經(jīng)紀公司的投訴中，沒有證據(jù)、無理或在調(diào)查過程中被解決的投訴相當(dāng)多，這些一般都不會予以公示。
此外，他還表示，政府鼓勵經(jīng)紀公司內(nèi)部消化投訴，有些公司由于業(yè)務(wù)規(guī)模大，難免會出現(xiàn)每月上百起投訴，但基本都能內(nèi)部消化和解決，這也體現(xiàn)了一個公司解決問題的態(tài)度和能力。
佰家事件后，有業(yè)主認為，官方網(wǎng)站僅僅公布20家左右中介公司的投訴情況，對于擁有上千家經(jīng)紀公司的中介市場而言，只具備象征意義，不能實際解決業(yè)主的擔(dān)憂，對多數(shù)中介公司也難以形成實質(zhì)性約束。
北京經(jīng)紀人協(xié)會副會長趙東焱認為，不少中介公司追求所謂的“零投訴”只不過是形式主義，沒有實際意義。經(jīng)紀行業(yè)容易產(chǎn)生投訴，一家公司從事經(jīng)紀行業(yè)多年沒有任何投訴反而不正常，刻意追逐“零投訴”會助長隱瞞投訴的不良風(fēng)氣。
業(yè)內(nèi)建議：中介監(jiān)管先從經(jīng)紀人信用開刀
21世紀不動產(chǎn)北京公司總經(jīng)理董琪指出，根據(jù)經(jīng)紀公司“中介”角色的特性，買賣或租賃雙方出現(xiàn)問題時，一般都會投訴中介公司，但中介行業(yè)的問題，涉及到買賣雙方責(zé)任的較多。因此，不少公司看起來投訴很多，但實際上需要負責(zé)任的并不多，這也是可以理解的；此外，服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品形態(tài)不是固體，與家電等行業(yè)不一樣，家電產(chǎn)品有問題難以迅速解決，而服務(wù)產(chǎn)品的問題可以隨時調(diào)整，隨時解決，從國外情況來看，也是如此。
董琪指出，國外經(jīng)紀公司投訴解決之道也是鼓勵自律，但仍需要行業(yè)協(xié)會從外部進行監(jiān)管，目前國內(nèi)這方面工作還需加強。此外，管理這個行業(yè)的問題應(yīng)該抓對人的管理，在經(jīng)紀人本身信用記錄不透明的前提下，經(jīng)紀行業(yè)的投訴公示也難以及時有效。趙東焱也認為，解決社會上對經(jīng)紀行業(yè)處理投訴不信任的問題，需要加強外部監(jiān)管，如銀行、律師、公證處等都是可以利用的資源，讓這些單位參與到投訴處理監(jiān)督中來，以他們的信用保證處理的公正性與透明性，并以此逐步改善行業(yè)形象。
北京市建委方面同時提醒，業(yè)主是監(jiān)督中介行業(yè)的重要力量，業(yè)主需要通過正確的方法提高投訴的有效性，一定要留下文字記錄。(張家齊)
